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售楼处日常行为规范

一、仪容仪表规范

（一）着装要求

1.销售顾问须统一穿着项目指定工装，工装需保持干净整洁，无污渍、破损或明显褶皱。夏季工装每日清洗更换，冬季工装每2日清洗更换，遇汗渍、沾染异物时立即更换。

2.工装配饰需符合项目统一标准：男士着深色皮鞋（黑色优先），鞋身无灰尘；女士着黑色或米色低跟皮鞋（鞋跟高度不超过5cm），避免细高跟或拖鞋式款式。

3.禁止穿着便装、运动装、破洞牛仔裤、露肩/露背装等不符合职业规范的服装；禁止外穿大衣、羽绒服等非工装外套进入接待区域，需在前台指定位置存放。

（二）仪容修饰

1.男士：发型需整洁利落，前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，发色以黑色或自然色为主，禁止染夸张颜色（如红、蓝、紫）；每日剃须，保持面部清洁无胡茬；指甲修剪整齐，长度不超过指腹1mm，无污垢。

2.女士：发型需束发或盘发（碎发用同发色发夹固定），长发过肩时需用发带/发绳约束，禁止披头散发；发色仅限黑色或深棕等自然色，挑染面积不超过头发1/3；妆容以淡雅为主，需涂抹粉底液、眉粉、睫毛膏及浅色唇釉（豆沙色、裸粉色优先），禁止浓妆（如夸张眼妆、亮片唇彩）；指甲修剪整齐，可涂透明或浅粉色甲油，禁止使用亮片、长甲片或深色甲油（如黑色、红色）。

3.全体人员禁止佩戴夸张饰品：男士仅允许佩戴简约款手表（表盘直径不超过40mm）；女士允许佩戴细项链（长度过锁骨）、细耳线（直径不超过2mm）及同款式手表，禁止佩戴手镯、脚链、大耳环或钻石类闪饰。

二、服务礼仪规范

（一）基础接待礼仪

1.客户进入售楼处10秒内，值班销售顾问需主动上前，保持微笑（露出6-8颗牙齿），距客户1.5-2米行15度鞠躬礼，同步问候：“您好，欢迎参观XX项目！”（项目名称需清晰准确）。

2.引导客户至洽谈区时，需走在客户侧前方1米处，手臂自然前伸，手掌与小臂呈120度，四指并拢指向目标区域，同步说：“这边请”；上下楼梯时，需提醒“注意台阶”；乘电梯时，先按电梯按钮，待门开后伸手阻挡电梯门，示意客户先入。

3.与客户交流时，保持目光平视（注视客户鼻梁至双眼区域），身体微前倾（约15度），禁止双手抱胸、插兜或频繁看表；客户落座后，需主动为其调整座椅（轻拉座椅至客户身后，示意“请坐”），并30秒内递上饮品（根据季节提供：夏季冰水/酸梅汤，冬季热水/姜茶，需询问“请问需要为您准备热水还是酸梅汤？”）。

（二）沟通规范

1.语言要求：使用普通话（客户明确要求方言时除外），语速保持每分钟180-200字，语调温和亲切，避免语速过快或过慢；禁止使用方言俚语（如“咋”“啥”）、口头禅（如“然后”“那个”）或负面表述（如“不可能”“做不到”）。

2.倾听与回应：客户表达需求时，需专注倾听，每5秒点头示意“我明白”，禁止打断客户发言；客户提问后，需在3秒内回应“您这个问题问得很好”，复杂问题需在1分钟内给出框架性解答（如“关于学区划分，我需要先为您说明项目所属片区，再具体介绍对口学校”），需核实信息时，需告知客户“我需要确认后给您准确答复，10分钟内回复您”，并按时反馈。

3.异议处理：客户对项目提出质疑（如价格、配套）时，需先认可情绪（如“我理解您对价格的关注”），再客观陈述事实（引用政府批文、合同条款或已交付区域实景），禁止贬低竞品项目（如“XX项目质量不行”）或强行推销（如“不买就没了”）。

三、接待流程操作规范

（一）客户接待全流程

1.首次接触：确认客户来访目的（“请问您是想了解住宅还是商铺？”），记录基础信息（姓名、联系方式、来访人数、需求类型）至《客户登记表》（需手写签名，禁止代签），同步录入CRM系统（录入字段包括：客户姓名、电话、来源渠道、需求面积/户型、意向等级）。

2.项目讲解：使用项目统一话术，结合电子沙盘/区位图/户型图进行讲解，重点说明“交通（距最近地铁站步行时间）、教育（对口学校名称及入学政策）、商业（1公里内已开业商场）、医疗（3公里内三甲医院）”四大核心配套；数据需准确（如“小区容积率2.5”需与规划许可证一致），禁止夸大（如“步行5分钟到地铁”实际需10分钟）。

3.样板间带看：提前检查样板间（灯光全开、物品归位、无异味），进入前提示“样板间地面为展示效果，实际交付为防滑地砖”；讲解时重点说明“户型通透性（如‘南北通透，双阳台设计’）、空间利用（如‘主卧带独立衣帽间’）、装修标准（如‘交付含品牌空调、定制橱柜’）”，禁止承诺“赠送面积”“改造空间”等未写入合同的内容。

4.洽谈签约：客户表达购买意向后，引导至签约区，出示《商品房买卖合同》范本，逐条解释关键条款（如交付时间、违约责任）；涉及价格优惠时，需出示《优惠审批单》，明确说明“