宾馆酒店客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范.docxVIP

宾馆酒店客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范

客房部员工作为酒店服务的核心窗口，其仪容仪表、礼貌礼节及行为规范直接影响宾客对酒店的整体感知。为确保服务标准化、专业化，现针对客房部各岗位（含楼层服务员、客房清洁员、布草收发员、PA服务员等）制定以下具体规范：

一、仪容仪表规范

（一）发型要求

男员工发型需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，发梢整齐无碎发；黑色或自然发色，禁止染烫夸张发色（如红、蓝、紫等），发胶使用需适度，避免油腻感。女员工长发需束起或盘发，发辫长度不超过肩部，碎发用同色发夹固定；短发需整齐服帖，刘海不遮挡眉毛；发色仅限黑色或深棕，挑染面积不超过发量10%，避免分散宾客注意力。

（二）面部修饰

男员工需每日剃须，保持面部清洁无胡茬；鼻毛、耳毛需修剪至不外露。女员工需化淡妆，粉底与肤色自然贴合，腮红、眼影以浅粉、浅棕等柔和色调为主，睫毛膏避免结块；口红选择豆沙色、正红色等商务色系，避免亮闪或暗深色；禁止纹眉、纹唇颜色过深或形状夸张，需保持自然眉形。

（三）着装规范

1.工服：需按季节穿着酒店统一配发的制服，夏季短袖工服需扣至第二颗纽扣（V领款式除外），冬季长袖工服需全部扣好；工服需保持平整无褶皱，每日上岗前检查领口、袖口是否有污渍，破损工服需及时报修或更换。

2.工牌：统一佩戴于左胸上方，位置与第二颗纽扣齐平，工牌表面无划痕、无污渍，姓名、岗位信息清晰可见。

3.配饰：禁止佩戴夸张首饰（如粗链条项链、大尺寸耳环），仅允许佩戴简约款式：女员工可佩戴细链条项链（长度不超过锁骨）、直径不超过0.5cm的耳钉（无色透明或珍珠材质）；男员工禁止佩戴项链、耳环，仅允许佩戴无装饰的黑色或银色手表（表盘直径不超过40mm）。

（四）手部与指甲

所有员工需保持手部清洁，上岗前需用中性洗手液清洗并擦干，避免残留异味（如葱蒜味）。指甲需修剪整齐，长度不超过指腹0.3cm，甲缘无倒刺；禁止涂彩色指甲油，仅允许无色透明款；接触客用物品（如杯具、床品）前需佩戴一次性清洁手套（白色或透明材质），手套无破损、无污渍。

（五）鞋履要求

统一穿着酒店配发的黑色软底工作鞋（夏季可穿黑色船鞋，冬季为黑色低帮皮鞋），鞋面需每日擦拭，无灰尘、无划痕；鞋底需防滑，避免清洁时滑倒；禁止穿露趾鞋、拖鞋或高跟鞋（跟高不超过3cm）。

二、礼貌礼节规范

（一）对客服务礼节

1.问候礼仪：与宾客相遇时，需止步侧身（距宾客1.5米处），微笑注视宾客双眼，主动问候。晨间（7:00-12:00）用“早上好”，午间（12:00-18:00）用“中午好”，晚间（18:00-24:00）用“晚上好”，深夜（24:00-7:00）用“您好”；问候语需清晰、亲切，语气柔和，避免机械重复。

2.称呼规范：对宾客统一使用尊称，已知姓氏时称“X先生/女士”，未知姓氏时称“先生/女士”；对儿童可称“小朋友”，对年长者可称“长辈/叔叔/阿姨”（根据宾客外貌判断，避免误判）；禁止使用“喂”“那个谁”等不礼貌称呼。

3.沟通技巧：与宾客交流时需保持站立姿势（如宾客就座，可微躬上身），身体前倾15°，目光专注（注视宾客鼻眼三角区），避免左顾右盼或紧盯宾客；倾听时点头回应，不打断宾客说话，待宾客说完后再作答；回答问题需简洁明确，避免使用“可能”“大概”等模糊词汇，无法解答时需礼貌说明：“我需要为您确认一下，稍后给您回复”，并在5分钟内反馈结果。

4.服务响应：宾客召唤时需立即应答“好的，马上为您处理”，跑步前往（步幅适中，避免剧烈晃动）；递送物品时需用双手，轻拿轻放，杯具需手持杯身（避免触碰杯口），文件类需文字正面朝向宾客；收取客用物品（如脏衣篮、餐具）时需说“麻烦您稍等，我帮您整理”，避免直接拿走。

5.隐私尊重：进房前需三次敲门（每次间隔2秒，力度适中），报称“客房服务，请问可以进来吗？”，等待5秒无应答后再次敲门，确认无人方可使用房卡开门；清洁过程中禁止翻动宾客私人物品（如行李箱、手包），若发现物品掉落需用纸巾垫手拾起，放回原位并告知宾客：“您的物品刚才掉在地上，我帮您放回原处了”；禁止窥视宾客电脑屏幕、阅读宾客文件，禁止与他人谈论宾客隐私（如入住人数、房间号）。

（二）内部协作礼节

1.同事间礼仪：与同事相遇时需微笑点头，主动问候“早”“辛苦”；传递物品时用双手，交接清洁工具（如吸尘器、清洁剂）需说明“这是3楼刚用过的吸尘器，已检查无故障”；借用同事物品需提前询问“可以借用一下您的鞋油吗？用完马上还您”，归还时需清洁干净并致谢。

2.上下级沟通：接受上级指示时需立正倾听，记录重点（如“明白，302房需要加两套客用品，10分钟内完成”）；向上级汇报工作需用“报告”开头，内容简明（如“报告主管，8楼已