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2025年房地产经纪人客户投诉处理规范专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户投诉处理规范专题试卷及解析

2025年房地产经纪人客户投诉处理规范专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户投诉处理的首要原则是什么？

A、快速解决问题

B、维护公司利益

C、客户至上

D、遵循流程

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户至上是投诉处理的核心原则，要求始终以客户需求为

中心。A选项虽然重要但不是首要原则；B选项与客户利益可能冲突；D选项是手段而

非原则。知识点：投诉处理基本原则。易错点：容易将”快速解决”误认为首要原则。

2、房地产经纪人接到投诉后，应在多长时间内首次响应客户？

A、1小时内

B、24小时内

C、3个工作日内

D、1周内

【答案】B

【解析】正确答案是B。根据行业规范，首次响应应在24小时内完成。A选项过于

理想化；C、D选项时间过长，不符合服务标准。知识点：投诉响应时效要求。易错点：

容易混淆”首次响应”与”最终解决”的时间要求。

3、以下哪项不属于客户投诉的常见类型？

A、服务质量问题

B、合同纠纷

C、房屋质量问题

D、客户个人情绪问题

【答案】D

【解析】正确答案是D。客户个人情绪问题不属于正式投诉类型，而是投诉处理中

需要管理的因素。A、B、C都是典型投诉类型。知识点：投诉分类体系。易错点：容易

将投诉表现与投诉类型混淆。

4、投诉处理记录中，最关键的信息是？

A、投诉时间

B、投诉内容

C、处理过程

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D、客户满意度

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉内容是处理的基础和依据，其他信息都围绕它展开。A、

C、D虽然重要但不是核心。知识点：投诉记录要素。易错点：容易忽视内容描述的准

确性和完整性。

5、当客户要求超出合理范围时，经纪人应该？

A、直接拒绝

B、向上级汇报

C、协商折中方案

D、建议法律途径

【答案】C

【解析】正确答案是C。协商折中是专业处理方式，既维护客户关系又控制风险。A

选项过于生硬；B、D是后续选项而非首选。知识点：不合理投诉处理技巧。易错点：容

易陷入”全盘接受”或”完全拒绝”的极端。

6、投诉处理完成后，最需要关注的是？

A、归档记录

B、客户回访

C、总结经验

D、汇报上级

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户回访是确保问题解决和关系修复的关键环节。A、C、D

是后续工作但不是最优先。知识点：投诉闭环管理。易错点：容易忽视问题解决后的关

系维护。

7、以下哪项是有效的投诉预防措施？

A、提高佣金比例

B、加强服务培训

C、减少客户接触

D、简化服务流程

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务培训能从根本上提升质量，预防投诉发生。A、C、D

与投诉预防无直接关系。知识点：投诉预防机制。易错点：容易将”预防”与”处理”措施

混淆。

8、客户投诉升级时，经纪人应该？

A、坚持原处理方案

B、立即移交上级

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C、重新评估问题

D、建议客户撤销投诉

【答案】C

【解析】正确答案是C。重新评估是处理升级投诉的专业做法。A、B、D选项都不

利于问题解决。知识点：投诉升级处理流程。易错点：容易将”升级”等同于”移交”。

9、投诉处理中，最不恰当的沟通方式是？

A、积极倾听

B、表达歉意

C、推卸责任

D、提供解决方案

【答案】C

【解析】正确答案是C。推卸责任会激化矛盾，是投诉处理大忌。A、B、D都是积

极沟通方式。知识点：投诉沟通技巧。易