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民航客户服务流程规范手册

前言

本手册旨在规范民航客户服务的全流程操作，确保为旅客提供安全、便捷、高效、温馨的服务体验。手册适用于民航地面服务、客舱服务、票务服务及客户关怀等相关岗位人员，旨在统一服务标准、提升服务质量、塑造企业良好形象。全体服务人员应认真学习、严格执行本手册规定，将“以旅客为中心”的服务理念贯穿于每一个服务环节。

一、服务总则

1.1服务宗旨

秉持“安全第一、旅客至上、优质高效、持续改进”的服务宗旨，致力于满足并超越旅客的合理期望。

1.2服务理念

倡导主动服务、微笑服务、真情服务，尊重旅客的个性化需求，为旅客提供有温度、有品质的出行体验。

1.3服务原则

1.安全性原则：所有服务流程必须以保障旅客生命财产安全为首要前提。

2.规范性原则：严格按照规定流程操作，确保服务的一致性和标准化。

3.及时性原则：快速响应旅客需求，高效处理旅客问题。

4.准确性原则：确保提供给旅客的信息准确无误。

5.尊重性原则：尊重旅客的人格、隐私和文化习惯，一视同仁。

6.灵活性原则：在不违反规章制度的前提下，尽可能为旅客提供灵活便捷的解决方案。

二、旅客出行前服务流程

2.1票务服务

2.1.1咨询服务

客服人员应耐心、准确解答旅客关于航班时刻、票价、舱位等级、退改签政策、行李规定、机场交通、中转信息等各类咨询。

对于不确定的信息，应主动查询确认后及时回复，不得随意猜测或误导旅客。

提供多种咨询渠道（如电话、网站、APP、社交媒体、线下柜台等），并确保各渠道信息的一致性。

2.1.2预订与购票

引导旅客选择合适的航班和舱位，清晰告知购票须知、限制条件及相关费用。

准确录入旅客信息（姓名、证件类型、证件号码、联系方式等），避免因信息错误导致后续问题。

提供安全、便捷的支付方式，并及时发送购票成功凭证。

2.1.3客票变更与退票

严格按照航空公司客票退改签规定及farerules为旅客办理相关手续。

清晰向旅客解释变更或退票产生的费用、条件及剩余票款的退款方式和周期。

耐心处理旅客因特殊情况（如伤病、不可抗力）提出的变更/退票申请，在政策允许范围内予以最大协助。

2.1.4特殊旅客服务申请

针对无成人陪伴儿童/青少年、老年人、残障人士、病患旅客、孕妇等特殊旅客，提供专门的服务申请通道。

详细记录特殊旅客的服务需求，并及时与相关部门（如地面服务、机组）沟通确认，确保服务链条的顺畅。

2.2行前咨询与准备

主动提醒旅客关注航班动态信息，可通过官方渠道推送航班延误、取消、备降等变更信息。

解答旅客关于行李额度、违禁品、特殊物品运输、机场安检规定等行前疑问。

为有需求的旅客提供机场交通、住宿、当地天气等附加信息参考。

三、机场服务流程

3.1值机与行李托运

3.1.1自助值机引导

在自助值机区域配备引导人员，协助旅客使用自助值机设备，解答操作疑问。

3.1.2人工值机柜台服务

工作人员仪容仪表整洁规范，使用标准问候语，主动热情接待旅客。

快速、准确核对旅客身份证件信息与客票信息，确认座位需求。

按规定为旅客办理行李托运，仔细检查行李外观，对易碎、贵重物品进行提示和特殊处理。

准确粘贴行李条，告知旅客行李提取联的重要性及行李查询方式。

向旅客提供登机牌，并清晰指明安检口、登机口方向及航班登机时间。

3.1.3特殊情况处理

对于超售、晚到旅客等特殊情况，应冷静、专业地进行安抚和协调，积极寻求解决方案。

3.2安检协助

在安检区域入口提供指引，对老、弱、病、残、孕等特殊旅客可提供优先安检引导或协助。

解答旅客关于安检流程和规定的疑问。

3.3候机与登机服务

3.3.1候机区域服务

确保候机区域环境整洁、舒适，设施（如座椅、饮水机、充电口、母婴室）完好可用。

及时通过广播、显示屏等方式准确播报航班信息、登机口变更、登机时间等。

3.3.2特殊旅客候机服务

为特殊旅客提供专用候机区域或优先安排座位，提供必要的帮助和关照。

3.3.3登机口服务

登机口工作人员应提前到达岗位，准备登机所需文件和设备。

按照登机顺序组织旅客登机（如优先登机旅客、经济舱旅客等），进行二次证件和登机牌查验。

对登机口变更、延误等情况，及时向旅客解释原因，并做好安抚工作。

热情引导旅客有序登机，对旅客的问询耐心解答。

四、机上服务流程

4.1客舱迎宾与安置

乘务员在舱门处热情迎接旅客，引导旅客尽快找到座位并协助安放行李。

对老、弱、病、残、孕等特殊旅客给予重点关注和必要的帮助。

起飞前，进行安全演示，提醒旅客系好安全带、关闭电子设备等。

4.2客舱服务

4.2.1餐饮与饮品服务

根据航班航程和时刻，为旅客提供餐食、点心、饮料等服务。

尊重旅客的饮食习惯和宗教信仰，提供多样化选择。

服务过程中注意轻声细语，动