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银行柜员工作流程规范指南

前言

银行柜员作为银行与客户直接接触的前沿岗位，其工作的规范性、准确性与服务质量直接关系到银行的声誉、客户的信任以及运营的安全。本指南旨在梳理银行柜员日常工作的标准流程与操作规范，为柜员提供清晰、实用的工作指引，以期提升整体服务水平与风险防范能力。本指南适用于各级各类银行机构的一线柜员岗位，相关人员应认真学习并严格遵照执行。

一、班前准备

班前准备是确保全天工作顺利开展的基础，柜员应提前到达工作岗位，有条不紊地完成各项准备工作。

1.按时到岗，仪容仪表整理：柜员需提前至少15-20分钟到达网点，更换统一、整洁的工装，佩戴工牌。梳理个人仪容仪表，确保符合银行服务规范要求，展现专业、亲和的职业形象。

2.开机签到与系统登录：按照规定流程开启终端设备、打印机等办公机具，检查设备运行是否正常。使用本人柜员号及密码登录核心业务系统，进行身份验证。登录过程中应注意密码的必威体育官网网址，避免他人窥视。

3.现金与重要空白凭证领用、核对：

*凭“现金领用单”和“重要空白凭证领用单”到库管员或指定人员处领取当日所需的现金和重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等）。

*对领用的现金，需当面点清大数，并通过点钞机复核，确保金额与领用单一致。对重要空白凭证，需核对种类、号码、数量，确保与领用单及系统记录相符，并在监控下进行交接签收。

4.工前轧账：在核心业务系统中进行工前轧账操作，将实际领用的现金、重要空白凭证数量与系统初始数据进行核对，确保账实、账账相符。如发现不符，应立即向主管报告并查明原因。

5.工作台面整理：整理工作台面，将常用印章（如业务清讫章、个人名章等）、点钞机、扎把机、计算器、服务评价器等物品摆放整齐、定位放置。确保服务窗口整洁有序，备齐客户用书写笔、单据等。

二、日间操作

日间操作是柜员工作的核心环节，直接面向客户，涉及各类业务的受理与处理。

1.服务礼仪与客户接待：

*主动问候客户，使用规范服务用语，如“您好，请问您办理什么业务？”“请您稍等。”

*耐心倾听客户需求，准确理解客户意图，必要时进行适当引导。

*保持微笑服务，态度热情、诚恳、耐心，展现良好职业素养。

2.业务受理与审核：

*根据客户需求，指导客户填写相关业务凭证，确保要素齐全、字迹清晰、内容真实。

*严格审核客户提交的身份证件、银行卡、存折、票据及其他业务凭证的真实性、有效性和完整性。对于大额交易、特殊业务，需按照规定核对客户身份信息，并留存复印件或进行联网核查。

*对客户提供的现金，必须当面点清，先核验大数，再清点细数，并通过点钞机正反两面复核，确保现金无误。

3.业务系统操作：

*根据业务类型，在核心业务系统中选择正确的交易代码，准确录入客户信息、业务金额、账号等关键要素。

*操作过程中应集中注意力，仔细核对屏幕显示信息与客户提供资料及口述内容是否一致，防止录入错误。

*对于需要授权的业务（如大额存取款、挂失、冻结、特殊转账等），应按规定流程提交给授权主管进行审核授权，不得越权操作或简化流程。

4.现金收付与处理：

*收款业务：坚持“先收款后记账”原则。收到客户现金后，再次核对金额，确认无误后在系统中完成记账操作，打印相关凭证交客户签字确认，并将回单及找零（如有）交予客户。

*付款业务：坚持“先记账后付款”原则。业务记账成功后，按系统提示金额在现金箱内配款，配款后需自行复核或通过他人复核，确认金额准确无误后，将现金及相关凭证交予客户，并提示客户当面点清。

*大额现金处理：严格执行大额现金收付报备、审批制度。大额现金收付必须经过复核，确保万无一失。

5.非现金业务处理：

*包括转账汇款、密码重置、账户查询、挂失解挂、开户销户、信息修改、理财产品购买、代理业务等。

*严格按照各业务操作规程办理，确保资料齐全、手续完备、合规合法。

*对于复杂业务或客户有疑问的地方，应耐心解释，必要时咨询主管或查阅相关业务手册。

6.特殊业务处理：

*如遇客户账户冻结、扣划、冲正、抹账等特殊业务，必须严格依据有权机关出具的法定文书或内部审批手续办理，严禁违规操作。

*处理过程中要做好详细记录，并妥善保管相关凭证。

7.反洗钱与风险防范：

*在业务办理过程中，保持高度警惕，关注异常交易行为，如发现涉嫌洗钱、恐怖融资等可疑情况，应按照规定及时向反洗钱监测部门或主管报告。

*严格执行客户身份识别制度（KYC），对“了解你的客户”要求落到实处。

8.重要物品保管：

*柜员卡、授权卡、印章、密钥、重要空白凭证、现金等重要物品应妥善保管，不得随意摆放或交予他人代管。

*离开岗位时（即使短暂离开