基于客户 journey map 的服务痛点识别与优化策略试题库及答案.docVIP

基于客户journeymap的服务痛点识别与优化策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户旅程地图（CustomerJourneyMap）的核心目的是

A.展示企业业务流程

B.分析竞争对手

C.从客户视角描绘与企业交互的全过程

D.统计客户消费数据

答案：C

解析：客户旅程地图重点在于以客户为中心，呈现客户从最初接触企业到后续长期关系维护过程中的所有交互体验。

2.在绘制客户旅程地图时，“阶段（Phase）”划分通常依据

A.企业部门职责

B.客户行为和目标的变化

C.产品生产流程

D.销售业绩增长节点

答案：B

解析：客户旅程地图按客户在不同阶段的行为、需求和目标变化来划分阶段，这样能更准确反映客户体验。

3.以下哪项不属于客户旅程地图中“接触点（Touchpoint）”的范畴

A.企业官网

B.产品使用说明书

C.客户内心期望

D.客服电话

答案：C

解析：接触点是客户与企业实际发生交互的地方，客户内心期望属于客户心理层面，不是具体接触点。

4.通过客户旅程地图识别服务痛点的主要方法是

A.对比不同部门绩效

B.分析行业报告

C.观察客户在各接触点的负面反馈和情绪变化

D.评估产品技术参数

答案：C

解析：客户在接触点的负面反馈和情绪波动能直观反映出服务存在的问题，即痛点。

5.优化服务策略的第一步是

A.制定具体改进方案

B.分配资源

C.明确服务痛点

D.设定绩效指标

答案：C

解析：只有先明确痛点，才能有针对性地制定优化策略。

二、多项选择题

1.客户旅程地图通常包含以下哪些要素

A.客户角色（Persona）

B.接触点（Touchpoint）

C.客户情绪（Emotion）

D.阶段（Phase）

答案：ABCD

解析：客户角色定义目标客户类型；接触点是交互位置；客户情绪反映客户体验感受；阶段划分客户旅程进程，都是客户旅程地图的关键要素。

2.识别服务痛点可以从哪些方面入手

A.客户投诉

B.客户流失分析

C.员工反馈

D.数据分析（如转化率、停留时间等）

答案：ABCD

解析：客户投诉直接指出问题；客户流失分析可发现潜在服务缺陷；员工在一线能了解客户不满；数据分析能从数据层面揭示服务不佳环节。

3.服务优化策略制定时需要考虑的因素有

A.企业资源和能力

B.竞争对手的服务水平

C.客户需求和期望

D.行业发展趋势

答案：ABCD

解析：企业资源限制优化可行性；了解竞争对手可借鉴优势；满足客户需求是根本目的；顺应行业趋势确保优化策略的前瞻性。

4.以下属于优化客户旅程中“体验优化”方面的策略有

A.简化流程，减少客户操作步骤

B.提供个性化服务

C.提升员工服务态度和专业能力

D.升级产品功能

答案：ABC

解析：简化流程、个性化服务、提升员工素质都直接作用于客户体验；升级产品功能主要侧重于产品本身，不一定直接针对体验优化（虽然有一定关联，但不直接属于体验优化策略）。

5.绘制客户旅程地图的作用包括

A.促进跨部门协作

B.提高客户满意度

C.发现新的业务机会

D.降低企业运营成本

答案：ABCD

解析：旅程地图让各部门了解客户全貌，促进协作；优化痛点可提高满意度；从客户需求洞察中发现新机会；合理优化流程能降低成本。

三、简答题

1.简述绘制客户旅程地图的一般步骤

答案：

-确定目标和范围：明确绘制地图的目的，确定涉及的客户群体、产品或服务范围。

-收集数据：通过多种方式，如访谈、问卷调查、数据分析、观察等，收集客户在与企业交互过程中的信息，包括行为、想法、感受等。

-定义客户角色：基于收集的数据，提炼出典型的客户角色，明确其特征、需求和目标。

-划分阶段：依据客户行为和目标变化，将客户旅程划分为不同阶段，如认知、考虑、购买、使用、维护等。

-识别接触点：找出客户在各阶段与企业交互的所有接触点，如线上平台、线下门店、客服沟通等。

-描绘客户情绪：根据数据和反馈，在各接触点和阶段标注客户的情绪变化，如积极、消极、中性。