基于 equity theory 的服务公平性评估与改进措施试题库及答案.docVIP

基于equitytheory的服务公平性评估与改进措施试题库及答案

一、选择题

单项选择题

1.Equitytheory主要关注的是（）

A.员工的工作绩效

B.员工对公平的感知

C.组织的战略规划

D.领导风格

答案：B

2.在服务公平性评估中，equitytheory认为员工或顾客会将自己的（）与他人进行比较。

A.投入和产出

B.工作难度

C.工作环境

D.学历背景

答案：A

3.当顾客感知到服务公平，会带来以下哪种结果（）

A.降低顾客满意度

B.增加顾客忠诚度

C.减少顾客消费

D.负面口碑传播

答案：B

4.根据equitytheory，如果员工觉得自己的投入产出比低于参照对象，可能会（）

A.更加努力工作

B.要求减少工作投入

C.感到公平

D.提高工作效率

答案：B

多项选择题

1.基于equitytheory的服务公平性包含以下哪些维度（）

A.分配公平

B.程序公平

C.互动公平

D.信息公平

答案：ABCD

2.影响顾客对服务公平性感知的因素有（）

A.服务结果

B.服务过程

C.服务人员态度

D.服务价格

答案：ABCD

3.在服务公平性改进措施中，提升程序公平可以采取的做法有（）

A.制定清晰的服务流程

B.提供多种投诉渠道

C.对服务人员进行培训

D.及时公开服务相关信息

答案：AB

二、简答题

1.简述equitytheory的核心内容

答案：Equitytheory核心内容是人们会通过将自己的投入（如努力、时间、技能等）和产出（如薪酬、奖励、认可等）与他人（参照对象）的投入产出比进行比较来判断公平与否。如果自己的投入产出比与参照对象相当，人们会觉得公平，心态平和；若自己的投入产出比低于参照对象，会感到不公平，可能采取减少投入等行为；若高于参照对象，可能会因不安而增加投入或有愧疚感。

2.基于equitytheory，如何评估服务公平性

答案：

-分配公平评估：看服务结果在顾客或员工之间的分配是否公平合理，比如资源、利益等的分配是否符合他们的期望和贡献。

-程序公平评估：审视服务流程和决策程序的公正性，是否一致、无偏私、透明且可参与，例如排队规则、投诉处理流程等。

-互动公平评估：关注服务人员与顾客或员工之间人际互动的公平性，包括是否尊重、礼貌、真诚沟通等。

-信息公平评估：考察服务相关信息传递的公平性，是否及时、准确、完整地向顾客或员工提供必要信息。

三、论述题

1.结合equitytheory，详细阐述服务公平性的改进措施

答案：

-分配公平方面：

-准确衡量贡献：对于员工，明确不同岗位和工作任务的价值，根据员工实际贡献给予相应报酬、晋升机会等；对于顾客，确保服务结果（如产品质量、服务水平）与顾客支付的价格、等待时间等相匹配。例如酒店根据顾客入住时长、消费项目等合理分配房间升级等福利。

-透明分配机制：将分配标准和结果公开。企业可以在内部公告栏或员工系统公开薪酬调整依据；服务企业在官网或门店展示促销活动规则和中奖名单等，让员工和顾客清楚知晓分配方式，增强公平感。

-程序公平方面：

-简化优化流程：去除繁琐不必要的环节，提高服务效率。如银行简化开户流程，减少顾客等待时间，同时确保流程对所有顾客一致，不因人而异。

-增加参与机会：在服务决策过程中，征求顾客或员工意见。餐厅推出新菜品时，邀请顾客参与试吃并提供反馈；企业制定新的服务政策时，让员工参与讨论，使他们感受到自己的意见被重视。

-互动公平方面：

-加强员工培训：提升服务人员沟通技巧、态度和服务意识。培训服务人员使用礼貌用语、耐心倾听顾客需求、及时回应顾客问题等，让顾客感受到尊重和关怀。

-建立反馈机制：鼓励顾客和员工反馈意见和不满，并且及时回应处理。服务企业设置意见箱、在线评价系统等收集顾客意见，企业对员工的建议和抱怨及时给予答复和解决。

-信息公平方面：

-及时信息发布：及时向顾客和员工传递与服务相关的重要信息。航空公司及时通知乘客航班延误、变更等信息；企业向员工传达新的业务政策、福利调整等信息。

-准确信息沟通：确保所传达信息准确无误。服务企业在宣传推广时提供准确产品或服务信息，企业内部培训和文件传达时保证信息的准确性，避免误导。