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服务礼仪——呼叫中心的行为规范

礼仪是指人们社会交往活动中形成的行为或者是规范,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等,面对面有交往礼仪。

而呼叫中心也是存在呼叫服务礼仪,电话交谈是现代生活非常普遍并且便捷的一种沟通方式,在呼叫中心的日常工作中,呼叫礼仪尤为重要,它直接影响到一个公司的形象和声誉。因此掌握正确的,礼貌待人的呼叫礼仪是非常必要的。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

呼入电话的基本礼仪

1、电话响铃要及时接起。

2、主动问候客户并自报家门。

3、通话中要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。

4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。

5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。

6、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。

呼出拨打电话的基本礼仪

1、选择适当的时间拨打。

2、首先通报自己的工号、身份和简述致电原因。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。

4、通话内容要简明扼要。

5、通话时态度、举止要文明。

6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。

呼叫服务礼仪还需注意以下几点

1、保持积极的心态、愉悦的心境、微笑、热情、自信；

2、语气不亢不卑、语调音量合适、语速适中（与用户语速和音量尽量相匹配即可）；

3、语言简洁、表达清楚、注意停顿；

4、在通话过程中,为了使客户知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

5、不使用“可能”、“大概”、“或许”、“不清楚”之类的短语。

6、禁止使用服务禁语和容易激怒客户的话。

倾听技巧和沟通礼仪禁忌

1、倾听的技巧

1）杜绝干扰，关注你的客户；

2）经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听；

3）开放心灵，使用同理心。例如：如果我遇到您的情况一定也会很着急；

4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；

5）真正的听懂客户说了什么；

6）做记录，帮你记住主要内容。

2、沟通礼仪禁忌

1）不良的口头禅

2）过多的专业术语

3）语言结巴，口齿不清

4）威胁的语言

5）只听自己想听的

6）过度自我为中心

7）不信任对方

礼仪就是律己敬人的一种行为规范，文明礼仪，不仅是个人的素质，教养的体现，也是个人道德的体现，呼叫中心工作中体现的呼叫礼仪，也是个人的职业素养，公司的颜面，展现公司服务水平的一道靓丽风景线。