处理客户 consistency 破坏的服务沟通与补救技巧试题库及答案.docVIP

处理客户consistency破坏的服务沟通与补救技巧试题库及答案

一、单选题

1.当客户反馈consistency被破坏（比如数据一致性问题）时，服务人员首先应该做的是（）

A.直接解释原因

B.安抚客户情绪

C.查找解决方案

D.承诺赔偿

答案：B。在面对客户反馈问题时，安抚客户情绪是首要的，只有先让客户情绪稳定，后续沟通和解决问题才更顺利。

2.客户因为consistency问题而非常生气，指责服务质量差，服务人员恰当的回应是（）

A.“这不是我们的问题，是您操作不当。”

B.“您先别着急，我们一定会尽力解决这个问题。”

C.“每个系统都会有这样的小问题，您别大惊小怪。”

D.“我们会处理，但您也得配合。”

答案：B。选项A直接指责客户，C轻视客户问题，D语气不够诚恳安抚，B选项先安抚客户着急情绪，同时表明解决问题的态度，最为合适。

3.在与客户沟通consistency破坏问题的解决方案时，应该（）

A.详细使用专业术语讲解技术原理

B.用通俗易懂的语言说明操作步骤和效果

C.只说结果不说过程

D.让客户自己尝试不同方法

答案：B。用通俗易懂的语言能确保客户理解解决方案，A可能导致客户听不懂，C客户可能不放心，D增加客户负担且可能导致问题恶化。

4.为了避免客户对consistency破坏的再次投诉，服务人员应该（）

A.在问题解决后立即结束服务

B.定期回访客户确认问题是否复发

C.告知客户出现问题再来找

D.给客户一些小礼品

答案：B。定期回访可以及时发现问题是否复发，避免再次投诉，A立即结束服务不利于跟进问题，C被动等待客户反馈，D小礼品不能从根本上解决可能复发的问题。

二、多选题

1.处理客户反馈的consistency破坏问题时，服务沟通需要做到（）

A.保持礼貌和耐心

B.及时响应客户

C.隐藏问题的复杂性

D.与客户保持良好的眼神交流（如果是面对面沟通）

答案：ABD。保持礼貌耐心和及时响应能让客户感受到重视，面对面沟通时良好眼神交流可增强沟通效果。C隐藏问题复杂性可能导致客户后续不理解或再次出现问题。

2.当提出consistency破坏问题的补救方案后，需要确认客户的（）

A.是否理解方案

B.对方案的满意度

C.是否有其他疑问

D.消费能力

答案：ABC。确认客户是否理解方案、满意度和有无其他疑问，有助于确保方案顺利实施和客户最终满意，消费能力与补救方案本身关联性不大。

3.以下哪些属于处理客户consistency破坏问题的有效补救技巧（）

A.提供额外的服务或优惠作为补偿

B.迅速组建专业团队解决问题

C.承诺以后不会再出现类似问题

D.让客户参与到问题解决过程中

答案：ABD。提供额外服务或优惠可弥补客户损失，迅速组建团队体现重视程度，让客户参与可增加其对解决方案的认可。C承诺以后不会再出现类似问题过于绝对，难以保证。

三、简答题

1.请简述处理客户consistency破坏问题时服务沟通的一般流程。

答案：

-第一步：积极倾听客户反馈，认真记录客户描述的问题细节，同时安抚客户情绪，让客户感受到被重视。

-第二步：确认问题，向客户复述问题，确保理解准确，同时告知客户会立即着手处理。

-第三步：查找原因和解决方案，内部沟通协调，可根据情况告知客户正在努力查找原因，让客户了解处理进度。

-第四步：与客户沟通解决方案，用通俗易懂语言说明，确保客户理解，并确认客户是否有疑问和对方案的满意度。

-第五步：实施解决方案，过程中如有需要与客户进一步沟通协调。

-第六步：跟进反馈，问题解决后定期回访客户，确认问题是否复发，了解客户对整个服务过程的评价。

2.举例说明如何在沟通中向客户解释consistency破坏可能带来的影响。

答案：例如，对于银行账户数据一致性问题，可以这样向客户解释：“先生/女士，您账户的数据一致性出现了一点问题。简单来说，就好比您家里记账，原本每一笔收入和支出都记得清清楚楚，账目是平衡的。但现在有些记录可能出现了偏差，这可能导致您看到的账户余额不准确。如果这个问题不及时解决，您在进行转账、查询等操作时，可能会得到错误的信息，甚至影响到您资金的正常使用和安全。我们一定会尽快帮您恢复数据的一致性，保障您账户的正常状态。”

四、案例分析题

客户向某电商平台反馈，自己购买商品后在订单页面看到商品数量和实际支付金额的一致性出现问题，显示混乱。客服小李接到反馈后，第一时间说：“这肯定是系统临时故障，您别着急，我们会尽快处理。”经过内部排查，发现是由于促销活动