处理客户 unfairness 感知的服务补偿与调整措施试题库及答案.docVIP

处理客户unfairness感知的服务补偿与调整措施试题库及答案

一、单选题

1.当客户产生unfairness（不公平）感知时，最直接影响的是（）

A.客户对产品的功能认知

B.客户的满意度和忠诚度

C.客户的购买频率

D.客户的消费金额

答案：B

2.以下哪种情况最容易让客户产生unfairness感知（）

A.产品价格略高于市场平均水平

B.竞争对手推出新的促销活动

C.自己享受到的服务与他人有明显差异

D.产品的更新换代速度较快

答案：C

3.在处理客户unfairness感知时，首先需要做的是（）

A.提出补偿方案

B.对客户进行安抚

C.倾听客户诉求，了解不公平感来源

D.向客户解释公司政策

答案：C

4.为解决客户因排队等待时间过长而产生的unfairness感知，以下哪种服务补偿措施较为合适（）

A.赠送小礼品

B.为客户提供免费的产品升级

C.给予客户一定的现金返还

D.下次消费时给予折扣券

答案：A

5.客户发现购买的产品在短时间内降价，产生unfairness感知，此时服务调整措施可以是（）

A.为客户提供延长质保期服务

B.为客户退还差价

C.向客户道歉并赠送积分

D.邀请客户参加新品体验活动

答案：B

二、多选题

1.客户产生unfairness感知的常见原因包括（）

A.价格差异（如不同客户购买价格不同）

B.服务质量差异（如不同员工服务态度不同）

C.等待时间差异（如有人插队等情况）

D.产品质量差异（同一批次产品有不同表现）

答案：ABCD

2.有效的服务补偿措施可以包括（）

A.物质补偿（如礼品、现金返还、优惠券等）

B.精神补偿（如诚挚道歉、感谢客户反馈等）

C.服务升级（如免费的加急服务、优先服务等）

D.产品升级（如更换更高配置的产品）

答案：ABCD

3.在制定服务调整措施时，需要考虑的因素有（）

A.客户unfairness感知的严重程度

B.公司的成本和资源

C.对其他客户可能产生的影响

D.市场竞争情况

答案：ABCD

4.以下哪些属于倾听客户关于unfairness感知诉求的有效方式（）

A.保持专注，给予客户充分的表达时间

B.适当提问，以澄清客户的观点

C.做记录，让客户感受到重视

D.打断客户，及时解释公司的立场

答案：ABC

5.为避免客户产生unfairness感知，公司可以采取的预防措施有（）

A.制定透明、公平的价格政策

B.加强员工培训，确保服务质量的一致性

C.优化排队系统，减少等待时间差异

D.定期收集客户反馈，及时发现潜在问题

答案：ABCD

三、判断题

1.客户产生unfairness感知后，只要给予足够的物质补偿，就一定能解决问题。（）

答案：错误。物质补偿只是一方面，还需要精神安抚、服务改进等多方面措施结合，才能有效解决问题。

2.处理客户unfairness感知时，不需要考虑公司的长期利益，重点是解决当前客户的问题。（）

答案：错误。处理客户问题时需要兼顾公司长期利益，不能因短期解决问题而对公司造成不良影响。

3.当客户提出不合理的补偿要求时，应该直接拒绝。（）

答案：错误。应先倾听客户需求，向客户解释说明情况，尝试协商出双方都能接受的解决方案，而不是直接拒绝。

4.服务调整措施实施后，不需要对效果进行跟踪和评估。（）

答案：错误。需要跟踪和评估服务调整措施的效果，以便发现问题并进一步改进。

5.客户unfairness感知只会影响个别客户，对公司整体形象没有太大影响。（）

答案：错误。客户unfairness感知如果处理不当，可能会通过口碑传播等方式影响公司整体形象。

四、简答题

1.简述处理客户unfairness感知的一般流程。

答案：

-倾听诉求：专注倾听客户表达，给予充分时间，适当提问澄清观点，并做好记录，了解客户不公平感产生的具体原因和期望。

-核实情况：根据客户反馈，对相关情况进行调查核实，确认客户所说是否属实以及问题的严重程度。

-安抚客户：对客户的感受表示理解和同情，进行精神上的安抚，让客户感受到被重视。

-提出补偿与调整方案：结合公司政策、资源以及客户需求，提出合理的服务补偿和调整措施，如物质补偿、服务升级等。

-实施与跟踪：执行补偿与调整方案，并对实施效果进行跟踪评估，确保客户的unfairness感知得到有效解决。

2.举例说明针对客户因服务人员态度差异产生的unfairness感知，可采取的服务补偿与调整措施。

答案：