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引导客户合理评估服务能力的服务沟通技巧

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，首先要做的是（）

A.介绍服务内容B.建立信任关系C.说明价格

答案：B

2.了解客户需求最有效的方式是（）

A.主动询问B.让客户自己说C.猜测客户想法

答案：A

3.展示服务能力时应重点强调（）

A.服务流程B.成功案例C.人员数量

答案：B

4.当客户对服务能力存疑，应（）

A.回避问题B.耐心解释C.强硬反驳

答案：B

5.与客户沟通服务能力要用（）

A.专业术语B.通俗易懂语言C.复杂表述

答案：B

6.强调服务优势要结合（）

A.客户需求B.自身喜好C.同行情况

答案：A

7.沟通中给客户承诺要（）

A.随意夸大B.实事求是C.模糊不清

答案：B

8.引导客户评估服务能力要（）

A.控制节奏B.快速推进C.拖延时间

答案：A

9.面对客户过高期望应（）

A.直接拒绝B.协商调整C.全部答应

答案：B

10.用什么方式让客户直观感受服务能力（）

A.文字描述B.数据图表C.口头讲述

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.有效沟通服务能力的技巧包括（）

A.倾听客户想法B.清晰表达观点C.适时提问

答案：ABC

2.展示服务能力可通过（）

A.实际案例B.行业认证C.人员资质

答案：ABC

3.与客户沟通应注意（）

A.语气态度B.语言风格C.肢体语言

答案：ABC

4.建立信任关系的方法有（）

A.真诚待人B.及时回应C.提供保障

答案：ABC

5.引导客户评估需了解客户（）

A.预算B.期望C.痛点

答案：ABC

6.沟通服务能力时要避免（）

A.虚假信息B.冗长叙述C.打断客户

答案：ABC

7.让客户参与评估可采取（）

A.邀请参观B.组织研讨C.问卷调查

答案：ABC

8.强调服务能力的独特性可从（）

A.服务质量B.响应速度C.创新点

答案：ABC

9.沟通中要善于（）

A.捕捉客户情绪B.调整沟通策略C.保持良好氛围

答案：ABC

10.向客户说明服务风险应（）

A.坦诚告知B.提出应对措施C.淡化处理

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.沟通时不需要关注客户表情。（）

答案：错

2.只强调服务优势，不用提及劣势。（）

答案：错

3.客户说的需求都要满足。（）

答案：错

4.数据能增强服务能力说服力。（）

答案：对

5.沟通中可随意承诺服务效果。（）

答案：错

6.倾听客户意见对引导评估很重要。（）

答案：对

7.不需要和客户沟通服务成本。（）

答案：错

8.用故事形式展示服务能力效果差。（）

答案：错

9.客户提出疑问要马上给出答案。（）

答案：错

10.沟通结束要确认客户是否理解服务能力。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述建立信任关系对引导客户评估服务能力的作用。

答案：建立信任关系能让客户更愿意倾听服务内容与能力介绍，对服务信息接受度更高，更放心地评估服务，减少疑虑，利于后续沟通与合作。

2.如何通过案例展示服务能力？

答案：选择与客户需求相近、有代表性的成功案例，清晰阐述服务在案例中的实施过程、遇到的问题及解决办法，以及最终达成的成果，让客户直观感受服务能力。

3.当客户期望过高时怎样沟通引导？

答案：先肯定客户期望的合理性，再诚恳说明实际情况与期望的差距，提供可行的替代方案或逐步实现目标的计划，协商调整客户期望。

4.强调服务优势结合客户需求有什么好处？

答案：能让客户更清晰看到服务对自身需求的满足程度，增强服务吸引力，使客户觉得服务是为其量身定制，提高对服务能力的认可度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在沟通服务能力时，如何平衡展示优势与说明不足？

答案：沟通时先清晰展示服务优势，突出能为客户带来的价值。说明不足时要诚恳，强调对不足的认识及正在采取的改进措施，让客户看到态度和努力，同时突出优势能弥补不足。

2.谈谈怎样利用客户反馈来进一步引导其评估服务能力？

答案：认真对待客户反馈，积极回应。若反馈是正面的，可用于强化服务能力印象；若是负面的，分析问题并展示改进方案，让客户看到服务的动态提升，增强对服务能力的信心。

3.讨论如何通过沟通引导客