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餐饮门店包间预订与服务规范

一、总则

（一）目的

为规范餐饮门店包间预订与服务流程，提升客户用餐体验，保障门店运营秩序，提高客户满意度与忠诚度，特制定本规范。本规范适用于门店所有包间的预订管理、服务执行、人员职责、质量监督等相关工作，确保包间服务标准化、规范化、精细化，满足不同客户群体的用餐需求。

（二）适用范围

本规范适用于餐饮门店内所有类型的包间（包括豪华包间、商务包间、家庭包间、主题包间等），涵盖包间预订的全流程（从客户咨询、信息登记、订单确认到预订变更与取消）、包间服务的全环节（从客户到店接待、用餐服务到餐后送别），以及参与包间服务的所有岗位人员（包括预订专员、前厅服务员、后厨工作人员、收银员、管理人员等）。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为核心，主动了解客户偏好，提供个性化、贴心化服务，尽力满足客户合理需求，提升客户用餐满意度。

2.规范高效原则：严格按照预订与服务流程执行工作，减少流程漏洞与人为失误，提高预订效率与服务响应速度，确保客户用餐过程顺畅。

3.质量把控原则：对包间的环境、餐具、菜品、服务态度等进行全方位质量监控，确保各环节符合门店服务标准，避免出现质量问题。

4.灵活应变原则：面对客户特殊需求、突发状况（如菜品临时缺货、设备故障等），应灵活调整服务方案，积极沟通协调，妥善解决问题，减少客户不满。

二、包间预订管理

（一）预订渠道管理

1.线下预订

（1）客户到店咨询预订时，前厅接待人员需主动热情迎接，引导客户至休息区或预订咨询台，耐心介绍包间类型、容量、价格、配套设施（如投影仪、音响、独立卫生间等）及预订规则。

（2）接待人员需根据客户用餐人数、用餐时间、用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐、生日派对等），推荐合适的包间，并告知包间的可使用时间、最低消费（如有）、押金政策等关键信息。

（3）客户确认预订后，接待人员需准确填写《包间预订登记表》，内容包括客户姓名、联系电话、用餐日期、用餐时间、包间类型、预订人数、特殊需求（如菜品忌口、布置要求、是否需要预留停车位等）、押金金额（如有）、预订专员姓名等，填写完毕后请客户核对信息并签字确认（或通过电子方式确认）。

2.线上预订

（1）线上预订渠道包括门店官方微信公众号、第三方外卖平台（如美团、饿了么）、门店官方网站等，运营人员需确保各线上预订渠道的信息准确、更新及时，包括包间类型、可预订时间、价格、预订规则等，避免因信息错误导致客户误解。

（2）客户通过线上渠道提交预订申请后，系统需自动发送预订申请确认短信至客户手机，告知客户预订申请已收到，门店将在15分钟内进行审核。预订专员需在规定时间内查看预订申请，根据包间availability确认是否接受预订。

（3）若接受预订，预订专员需通过系统向客户发送预订成功短信，内容包括预订编号、用餐日期、用餐时间、包间类型、预订人数、特殊需求、到店指引、联系电话等；若因包间已满或其他原因无法接受预订，需发送预订失败短信，并说明原因，同时可推荐客户调整用餐时间或选择其他包间类型（如有），或邀请客户加入门店会员，优先获取后续包间预订信息。

3.电话预订

（1）门店需设立专门的预订电话，确保电话线路畅通，铃响3声内有人接听。接听电话时，预订专员需使用标准服务用语，如“您好，XX餐饮门店预订专线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

（2）预订专员需耐心倾听客户需求，详细记录客户姓名、联系电话、用餐日期、用餐时间、包间类型、预订人数、特殊需求等信息，记录过程中可适当复述客户信息，确保信息准确无误。对于客户提出的疑问（如包间价格、菜品推荐等），需清晰、专业地解答。

（3）客户确认预订信息后，预订专员需告知客户预订成功，并重复关键信息（如用餐时间、包间类型、联系电话），同时提醒客户若需变更或取消预订，需提前多久通知门店（如提前24小时），以及押金政策（如有）。通话结束时，使用礼貌用语，如“感谢您的预订，我们期待您的光临，祝您生活愉快！”

（二）预订信息确认与核对

1.预订确认

（1）无论通过何种渠道预订，门店需在客户提交预订申请后24小时内（线上预订15分钟内，电话/线下预订即时）完成预订确认，并通过短信、微信或电话等方式告知客户，确保客户知晓预订结果。

（2）对于需要支付押金的预订（如大型宴会、节假日预订），需在预订确认时明确告知客户押金金额、支付方式（线上转账、到店支付等）及支付期限，客户支付押金后，需向客户发送押金到账确认短信，并注明押金退还规则（如用餐结束后凭押金凭证退还，或抵扣餐费）。

2.信息核对

（1）预订专员需在每日上午9:00前，整理当日及次日的包间预订信息，形成《每日包间预订清单》，清单内容包括预订编号、客户姓名、联系电话、用餐日期、用餐时间、包间类型、预订人数、特殊需求、押金情况等