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反馈过程控制程序

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反馈过程控制程序

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修订日期

更改单号

修订条款/内容

修订人

是否需要培训

是

否

1

/

/

/

分发部门

■技术部■生产部■质量部■销售部■采购部□办公室

1目的

规定信息的收集、分析、利用和处置等内容，包括从生产和生产后活动中收集数据的要求。

2范围

适用于与产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。

3职责

3.1销售人员：

负责产品的售后服务和监督。

负责不定期地对顾客需求意见进行征询，顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；

负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，对顾客来电、来函等反馈信息的收集、整理与回复，负责保存相关服务记录，重大质量反馈信息应及时传递给总经理；

负责将与产品质量有关的重大质量反馈信息及时传递相关部门；

负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

负责产品的售后服务工作；

3.2质量部：

a）收集主管当局、公告机构的相关信息；

b)协助处理与产品质量相关的顾客反馈。

3.3其他部门：

a)反馈接收到的顾客反馈信息；

3.4质量部负责反馈产品有关质量检测、标识标签及质量记录方面的分析，并形成结论；技术部负责反馈产品有关产品功能、产品宏观、微观及原材料方面的性能分析，并形成结论；企业负责人负责对重大反馈信息签发处理意见；质量部负责根据总经理签署的处理意见，向药监局上报不良事件。

4程序

4.1监视的方法

产品销售人员负责收集顾客的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.1顾客信息包括：

顾客抱怨；

顾客和使用者调查结果；

关于产品要求的反馈；

顾客要求和合同资料；

市场需求；

法规管理部门有关投诉的通讯；

各种媒体的报告；

服务提供资料；

行业研究报告，或委托调研。

4.1.2对以上收集的相关信息，按信息的性质进行如下分类，并按照不同的监视方法进行处理。

与产品质量无直接关系的信息：由销售人员给予解答及回复，需要提供相关资源的处理意见需经部门负责人确认；

与产品质量有关的信息：销售人员及时传递给质量部负责人，质量部负责人组织对反馈的信息进行分析处置，对问题明显的，可直接向企业负责人反馈并采取相应的纠正措施，对需要进行分析的应召集相关部门人员进行原因分析，并采取纠正措施，形成结论，由销售人员将处理结果反馈给顾客；

当分析结论为可能引起风险的，由技术部负责人组织风险管理小组人员进行风险评价、评估，必要时，提交风险分析报告；

当分析结论为医疗器械不良事件或召回的，由质量部按照不良事件或召回的规定上报，并组织相关人员进行产品召回处置。

4.2反馈的途径

反馈信息获取的途径包括主动获取、顾客反馈。

4.2.1主动获取的途径

4.2.1.1以定期发放“顾客满意度调查”的方式，收集顾客反馈意见。

4.2.1.2不定期随访，收集、记录顾客反馈意见，包括电话、现场面谈、传真、邮件等方式。

4.2.1.3利用外出和各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过举办的各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

4.2.2顾客反馈的途径

顾客主动通过面谈、信函、电话、传真、邮件等渠道，反映反馈信息。

4.3处理的程序

4.3.1对于主动获取的反馈信息和顾客满意度调查，应按如下程序进行处理。

4.3.1.1采集方式

每季度销售人员向顾客发放“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司产品、服务等的满意程度，收集相关意见和建议。

4.3.1.2调查的内容及评判标准

根据顾客满意度调查分值，按下表进行处理：

项目

内容

满意分值

责任部门

责任指标

1

产品质量

顾客满意

质量目标值

质量部

满意分值不低于当年的质量目标值

2

交货期限

生产部

3

服务质量

销售部

4

投诉处理

5

产品功能

注：五项内容分别不得低于顾客满意质量目标值。

注：顾客满意度为顾客给的分值：100，实施责任目标后，五项内容的顾客满意度分别不小于质量目标值。

4.3.1.3要求

销售人员应该对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，以及公司需改

进的方面。

当分