售后服务中的客户Thorndike效果律应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Thorndike效果律应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Thorndike效果律强调的核心是（）

A.刺激B.反应C.奖励与惩罚D.联结

答案：C

2.在售后服务中运用Thorndike效果律，主要为了（）

A.提高员工效率B.提升客户满意度C.增加产品销量D.降低成本

答案：B

3.Thorndike效果律中，积极结果会（）行为。

A.削弱B.保持C.加强D.改变

答案：C

4.当客户投诉得到满意解决，这符合效果律的（）方面。

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

答案：A

5.售后服务中，对客户反馈及时回应是利用效果律的（）

A.强化及时性B.强化多样性C.强化间歇性D.强化连续性

答案：A

6.Thorndike效果律认为行为与（）有密切联系。

A.环境B.认知C.后果D.情绪

答案：C

7.运用效果律，对频繁反馈问题的客户应（）

A.忽略B.给予特别关注和奖励C.批评D.降低服务等级

答案：B

8.在售后服务流程设计中，效果律可用于优化（）

A.服务话术B.服务时间C.服务流程节点D.服务人员数量

答案：C

9.效果律中的强化物可以是（）

A.仅物质奖励B.仅精神奖励C.物质和精神奖励D.都不是

答案：C

10.售后服务人员依据效果律，应注重（）

A.自身业绩B.客户后续行为C.公司规定D.同事评价

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Thorndike效果律在售后服务中应用原则的有（）

A.及时强化B.适度强化C.公平强化D.无差别强化

答案：ABC

2.售后服务中可作为正强化物的有（）

A.优惠券B.道歉C.小礼品D.优先服务

答案：ACD

3.基于效果律，售后服务可改进的方向包括（）

A.服务态度B.服务速度C.服务质量D.服务费用

答案：ABC

4.运用Thorndike效果律时，需考虑的客户因素有（）

A.年龄B.消费习惯C.投诉频率D.性别

答案：ABC

5.效果律对售后服务流程的影响体现在（）

A.调整环节顺序B.确定重点环节C.简化流程D.增加不必要环节

答案：ABC

6.在售后服务沟通中，符合效果律的做法有（）

A.肯定客户意见B.忽视负面反馈C.提供有效解决方案D.不断打断客户

答案：AC

7.利用效果律提升客户忠诚度的方法有（）

A.建立会员奖励制度B.定期回访C.对流失客户不管不问D.个性化服务

答案：ABD

8.效果律中的惩罚措施在售后服务中可表现为（）

A.对恶意投诉客户警告B.减少服务C.暂停服务D.不理会客户

答案：ABC

9.售后服务中运用效果律要注意（）

A.强化一致性B.避免过度强化C.随意改变强化方式D.关注客户长期需求

答案：ABD

10.依据效果律，售后服务团队培训内容可包括（）

A.客户心理B.强化技巧C.产品知识D.如何与客户争吵

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Thorndike效果律只适用于产品销售环节，不适用于售后服务。（）

答案：错误

2.售后服务中，对客户的任何反馈都给予奖励符合效果律。（）

答案：错误

3.负强化在售后服务中就是对客户进行批评。（）

答案：错误

4.按照效果律，及时解决客户问题能加强客户对服务的积极态度。（）

答案：正确

5.效果律认为行为后果对行为的影响是随机的。（）

答案：错误

6.售后服务中运用效果律无需考虑成本。（）

答案：错误

7.利用效果律可以设计出更吸引客户的售后服务方案。（）

答案：正确

8.消退在售后服务中就是完全忽视客户反馈。（）

答案：错误

9.依据效果律，服务人员应关注客户首次反馈后的行为变化。（）

答案：正确

10.效果律中的强化必须立即进行，不能有延迟。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Thorndike效果律在售后服务中的核心作用。

答案：通过合理运用奖励与惩罚等强化手段，影响客户后续行为，提高客户满意度和忠诚度，优化售后服务体验，促进客户与企业的良好关系。

2.