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医院服务质量满意度测评方案

引言

医院服务质量是医疗机构核心竞争力的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验、治疗效果乃至医院的社会声誉与可持续发展。患者满意度作为衡量服务质量的关键指标，其科学测评与有效应用，是医院持续改进服务、优化管理流程、提升核心竞争力的重要手段。为全面、客观、准确地了解患者对我院医疗服务的实际感受与需求，发现服务过程中存在的薄弱环节，特制定本医院服务质量满意度测评方案。本方案旨在通过规范的测评流程、科学的指标体系和合理的结果应用，引导医院服务向更优质、更高效、更具人文关怀的方向发展。

一、测评目的与原则

（一）测评目的

1.全面了解现状：系统收集患者对医院各项服务的评价，客观评估当前服务质量水平。

2.精准发现问题：识别服务流程中存在的不足与患者关切的痛点、难点问题。

3.持续质量改进：为医院管理层提供决策依据，推动服务流程优化和服务质量提升。

4.提升患者体验：以患者需求为导向，不断改善就医感受，增强患者获得感与信任感。

5.树立良好形象：通过积极的改进措施，提升医院在社会公众中的美誉度和影响力。

（二）测评原则

1.客观性原则：测评过程与结果分析力求客观公正，避免主观臆断，确保数据真实可靠。

2.科学性原则：测评指标体系设计科学合理，测评方法恰当，能准确反映服务质量的核心要素。

3.系统性原则：从就医全过程出发，全面覆盖医院服务的各个环节和层面。

4.可操作性原则：测评流程简便易行，指标含义清晰明确，便于患者理解和填写，便于医院组织实施。

5.导向性原则：测评结果不仅用于评价，更侧重于引导服务改进，促进医院服务质量的持续提升。

6.必威体育官网网址性原则：严格保护测评参与者的个人信息及所提供的意见，确保信息安全。

二、测评对象

本方案所指的测评对象主要为在本院接受医疗服务的患者及其家属/陪护人员。具体包括：

1.门诊患者：在本院门诊科室就诊的患者。

2.住院患者：在本院办理住院手续并接受治疗的患者。

3.急诊患者（可选）：在本院急诊科接受诊疗的患者，可根据实际情况决定是否纳入常规测评或进行专项测评。

4.特定服务对象（可选）：如接受体检、康复、预防接种等特定服务的人群，可根据管理需要开展专项测评。

三、测评内容与指标体系

结合医院服务的特点和患者就医的主要流程，满意度测评内容应涵盖以下核心维度，并据此设定具体测评指标：

（一）就医环境与便捷性

1.环境设施：包括医院内外环境清洁度、候诊区/病房舒适度（温度、湿度、光线、噪音控制）、公共区域（卫生间、电梯等）的清洁与维护状况、无障碍设施的完善性等。

2.流程便捷：包括预约挂号的便捷性、候诊时间、检查预约与等候时间、缴费便捷性、取药便捷性、出入院手续办理效率等。

3.标识指引：院内标识的清晰度、准确性、规范性，是否便于患者快速找到目标科室或区域。

（二）医疗服务过程质量

1.诊疗行为：医生问诊的细致程度、检查的必要性与合理性、诊断的及时性与准确性、治疗方案的解释清晰度。

2.护理服务：护士操作技能的熟练度、穿刺成功率、基础护理（如翻身、口腔护理等）的到位情况、病情观察的细致程度。

3.检查检验：医技科室（检验、放射、超声等）服务态度、报告出具及时性、结果准确性（感知）。

（三）医护人员服务态度与沟通

1.服务态度：医护人员的仪表仪容、举止言行、主动服务意识、耐心程度、尊重患者等。

2.医患沟通：医护人员对病情、治疗方案、注意事项、用药指导等信息的解释清晰度、通俗易懂程度，以及倾听患者诉求、回应患者疑问的及时性和有效性。

3.人文关怀：对患者的心理支持、隐私保护、疼痛关注、尊重患者知情权和选择权等。

（四）医疗效果与安全感知

1.治疗效果：患者对疾病治疗效果的感知、症状改善程度。

2.用药安全：用药指导的清晰度、药物不良反应的告知与处理。

3.安全保障：对医院感染控制、医疗差错防范措施的感知，以及发生意外情况时的应急处理能力。

（五）后勤保障与配套服务

1.餐饮服务：住院患者膳食的口味、种类、营养搭配、送餐及时性等。

2.物业服务：保洁、维修、安保等服务的质量与及时性。

3.便民服务：如导诊咨询、轮椅租借、饮水供应、停车服务等。

（六）医院管理与人文关怀（可选）

1.费用透明度：医疗收费项目的透明度、合理性感知，费用清单的清晰易懂程度。

2.投诉处理：对患者投诉、建议的受理渠道便捷性、处理及时性与满意度。

3.医院文化：医院整体的人文氛围、对患者的尊重与关爱程度。

（注：具体指标可根据医院实际情况进行调整和细化，形成可量化或可定性评价的条目。）

四、测评方法与工具

（一）测评方法

1.问卷调查法：这是满意度测评的主要方法。可采用纸质问卷