《旅游心理与人际沟通》_任务10 导游服务心理.pptVIP

**车厢活动吃全羊（这是一个全车人一起参加的游戏，导游说：现在我们一起来吃全羊，每人一次吃羊身上的一样东西，什么都能吃，但有人吃过的就不能再吃，要是有人弄错了，就要罚唱歌。）接唐诗（导游可出上句，由游客接下句。）脑子快速反应（导游预先向游客交代，用拳头代表“脑袋”，一个手指代表“鼻子”，二个手指代表“眼睛”，三个手指代表“耳朵”，四个手指代表“嘴巴”，五个手指代表“头发”，请游客记住。游戏开始，导游喊“头发”，游客马上伸出手指表示，速度要快，准确的保留，错的取消，接着来第二轮，直到留下最后一个优胜者。）**角色扮演（2）某旅行社一团队早上八点乘大巴从无锡出发前往南京，半路车子抛锚。如果您是随车导游，您会怎么处理呢？**（二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。1、对主动服务的要求2、对热情服务的要求3、对周到服务的要求4、对友好交往的要求**课堂讨论（7）某旅行团组团赴普陀山旅游，在游览途中，一位老年女游客突然倒地昏迷，导游迅速将其送往医院抢救，经确诊为脑溢血，抢救无效死亡。如果您是小赵，接下来您还要做些什么呢？一方面向旅行社汇报，由旅行社通知家属前往处理。同时进行善后工作的准备。请同行的游客出具证明，证明该老人是在无外力影响下自己倒地的。请医院出具诊断证明，说明是高血压脑溢血死亡的。请现场有关人员出具抢救过程的证明，证明抢救是及时的。**（三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？1、游客的心情既兴奋又紧张2、游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价三、从旅游动机来了解旅游者（一）观光游览观光游览者的主要目的是游览、度假、娱乐，在游乐中希望获得知识、陶冶性情。所以，导游员应尽量安排参观文化古迹，游览风光名胜，着重知识性的导游讲解，即对所导游的景点，导游员不仅要知其然，还要知其所以然，要讲得清、讲得明，要告诉旅游者面前的景观奇在哪里、美在何处。在生活方面也要妥善安排，力争让他们吃得满意、住得舒服、玩得痛快。**三、从旅游动机来了解旅游者（二）疗养保健疗养、保健旅游者，是因身体不适来此休养并作适当治疗的旅游者。对他们的旅游活动要安排得轻松、悠闲，不能让他们在心理上感到紧张、身体上感到劳累；住处要环境优美、宁静；还必须保证必要的医疗条件和保健活动场所。**三、从旅游动机来了解旅游者（三）探亲访友探亲访友的旅游者，导游员要态度诚恳热情、工作认真细致，积极与其安排与亲友会见，让其了却夙愿；若他们提出要求，可安排他们故地重游或与亲友同游。**三、从旅游动机来了解旅游者（四）商务会议商务、会议旅游者的主要目的是与同行洽谈、交流。导游员在满足其主要要求后可组织他们游览当地最具特色的旅游景点并陪同他们去购买纪念品，当好购物顾问。****作业（4）你认为应具备哪些品质和能力才能成为一名优秀的导游？你是如何去获得这些品质和能力的？预习内容旅游购物心理****谢谢大家！**任务10导游服务心理活动一导游人员的基本心理要求活动二游客的基本心理需求活动三导游服务中的心理技巧我们先来看两个案例**案例一导游小王可谓是一名公关能力很强的人，每次带团都能跟客人打成一片，与全陪、司机相处也十分融洽，不仅如此，他总有一些办法与酒店、景点、餐厅、旅游购物商店及娱乐场所等接待单位的各种工作人员合作得十分愉快，别人办不到的事，他总是易如反掌。在旅游旺季，各接待单位人满为患，让客人排队等候甚至抢饭抢菜也常发生，每个团队都要赶行程争时间，加上因拥挤而服务质量下降，常常弄得客人不满和投诉。然而小王却不怕，哪怕是黄金周接待高峰，他的团都能按质按量按时入住饭店、用餐、购物及娱乐，他带团到哪里总是会受到快捷而良好的服务，这就充分保障了他的带团接待质量，并由此受到客人的欢迎，旅行社对他也十分信任，所以他上团的次数也比别的导游多，成为一名大家都钦佩的导游员。**案例二山东导游李小姐接待了一个某师范学院的离退休教师的团。在游览过程中，不仅用心讲解，而且在生活上为老人们提供耐心、细致的服务。在游览曲阜孔府时，地面上长有很多的青苔，由于刚刚下过雨，路面很滑，导游不时提醒老人们当心路滑，小心脚下。每过一个门槛，都要提醒老人们门槛太高，要高抬腿，并亲自搀扶他们迈过门槛。考虑到老人们对饭菜的特殊要求，小李提前通知餐厅一定要把肉炒熟炖透，把饭菜做得适合老人品味。老人又提出能否有面条吃，她又找到餐厅经理，好言要求加了清汤面，老人们十分感激。整个行程小李跑前跑后，热情地