《旅游心理与人际沟通》_任务3 旅游者的情绪情感与行为.pptVIP

**案例四这位地陪她错在哪里呢？显而易见，她犯的最明显的错误就是她说话的态度。游客做了一个晚上的火车，肯定很累，他们需要地陪尽快安排好早餐，吃好以后可以去景点游玩，当游客看到这么差的早餐时心情肯定不好，地陪不仅没有做好安慰和解释工作，还严厉地指责游客，使游客的情绪更糟糕，导致地陪后面的讲解和服务工作始终得不到游客的认可。**一、影响旅游者情绪情感的因素（一）需要是否得到满足（二）活动是否顺利（三）客观条件（四）团体及人际关系（五）身体状况**（一）需要是否得到满足人们外出旅游就是为了满足某种需要。需要是情绪产生的主观前提。人的需要能否得到满足，决定着情绪的性质。如果旅游能够满足需要，旅游者就会产生积极肯定的情绪，如高兴、喜欢、满意等；如果旅游者的需要得不到满足，就会产生否定的、消极的情绪，如不满、失望等。案例四中的游客早上去饭店吃早餐，可是早餐质量很差且不卫生，游客的生理需要没有得到满足，影响游客情绪。**（二）活动是否顺利不仅行动的结果会产生情绪，在行动过程中是否顺利，也会导致不同的心理体验。案例四中，虽然游客最后吃到了鸡蛋，可是导游的严厉态度让游客的心情受到了很大影响，甚至影响到了游客后面几天的心情。**（三）客观条件旅游活动中的客观条件，包括游览地的旅游资源、活动项目、接待设施、社会环境、交通、通讯等状况，地理位置、气候条件等也是影响旅游者情绪的客观条件。如果外出旅游住宿条件不卫生或者夏天高温时外出旅游，都会影响游客的情绪。**（四）团体及人际关系一个团队中成员之间如果心理相容，互相信任，团结和谐，就会使人心情舒畅，情绪积极；如果互不信任，彼此戒备，则会随时都处在不安全的情绪之中。在人际交往中，尊重别人、欢迎别人，同时也受到别人的尊重和欢迎，就会产生亲密感、友谊感。**（五）身体状况身体健康、精力旺盛，是产生愉快情绪的原因之一，过度疲劳或身心健康欠佳，容易产生不良情绪。因此，旅游工作者应该随时注意游客的身心状态，使其保持积极愉悦的情绪，以保证旅游活动的正常进行。案例三中地接考虑全面，让游客午休后再出去游玩，保证游客精神饱满，保持良好情绪。**二、旅游者的情绪情感的特征（一）兴奋性（二）感染性（三）易变性**（一）兴奋性兴奋性常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。如外出旅游，使人们暂时摆脱了单调紧张的日常生活和工作中对人的监督控制，这给人们带来了强烈的解放感；然而，到异地旅游可能接触到新的人和事，对未知事物和经历的心理预期，却又使人感到缺乏把握和控制感，人们难免会感到紧张。无论是“解放感”还是“紧张感”，其共同特征是兴奋性增强，表现为兴高采烈和忐忑不安。**（二）感染性旅游服务的情绪情感含量极高，以致被称为“情绪行业”。在旅游活动中，旅游者和旅游工作者的情绪都能影响到别人，使别人也产生相同的情绪。比如，导游员讲解时的情绪如果表现出激动、兴奋、惊奇等，游客就会对导游员的讲解对象表现出极大的兴趣；如果导游员表现得厌烦、无精打采，游客肯定会觉得索然无味。当然，游客的情绪也会影响导游员的情绪。因此，导游员需要热爱自己的行业，上团前调整好自己的情绪，带团中充满热情和激情，如果在带团中遇到有情绪的旅游者，导游员需要了解真实情况，调整自己的或旅游者的情绪，尽量保证自己不要受到旅游者情绪的影响，这样才能服务好整个团队。**（三）易变性在旅游活动中，旅游者随时会接触到各种各样的刺激源，而人的需要又具有复杂多变的特点，因而旅游者的情绪容易处于一种易变的不稳定状态。导游员的情绪情感对旅游者的影响很大，因此，导游员要尽量使自己的情绪情感处于平稳的状态，这样才能保证整个服务过程中游客情绪的基本稳定。**三、旅游者的情绪情感对行为的影响（一）对旅游者动机的影响（二）对旅游活动效率的影响（三）对人际关系和心理气氛的影响**（一）对旅游者动机的影响要促使人们产生旅游行为，首先要激发人们的旅游动机，而喜欢、愉快等情绪可以增强人们的活动动机，使之做出选择决定的可能性大大增加；消极、悲观、懊悔的情绪会削弱人们从事活动的动机。案例三中的旅游者由于对武夷山之行的印象很好，如果下次有机会再次前往，旅游者的再次重游动机很容易被激发；而案例四中的旅游者恰恰相反，由于对地接服务和讲解的不满意，导致旅游者对秦皇岛、承德一带印象一般，如果有再次重游机会，估计旅游者再次前往的可能性不大。**（二）对旅游活动效率的影响人的一切活动都需要积极、适宜的情绪状态，才能取得最大的活动效率。情绪与工作效率的关系理论说明，旅游者的情绪过高或过低，都不利于产