2025年国考青岛邮政管理局结构化面试保持客观公正立场的表达艺术.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考青岛邮政管理局结构化面试保持客观公正立场的表达艺术

题型一：情境应变类（共3题，每题8分，合计24分）

题目1（8分）：

作为青岛邮政管理局窗口工作人员，某日上午接待一位投诉用户，称其快件丢失且已申请理赔，但对方以“系统未到账”为由拖延处理。用户情绪激动，要求当场解决。你会如何应对？请详细说明具体措施和表达方式，并体现客观公正立场。

答案与解析：

具体措施与表达：

1.安抚情绪，倾听诉求

-表达方式：“您好，请先别着急，我理解您的心情。快件丢失确实给您带来不便，请您慢慢说，具体是什么时候寄的、什么单号，我会立刻帮您核实。”

-客观公正体现：先共情再处理，避免因用户情绪影响判断，同时明确职责范围（核实情况而非承诺结果）。

2.核实信息，分步解释

-表达方式：“请您提供快递单号，我通过系统查询一下。如果确实是丢失，我们会按照规定流程处理；如果系统显示已签收，可能是您取件时操作失误，我可以教您如何查看物流详情。”

-客观公正体现：以事实为依据，避免主观臆断，通过数据佐证或指导用户自助查询，体现专业性。

3.明确流程，承诺时限

-表达方式：“根据《邮政业寄递安全保障管理办法》，丢失理赔需7个工作日完成调查。我会立刻上报，并给您后续处理进度。期间如需补充材料，我会提前联系您。”

-客观公正体现：坚持政策标准，不随意承诺，同时提供透明化服务，避免用户二次焦虑。

4.闭环跟进，闭环反馈

-表达方式：“处理完成后我会第一时间通知您结果。如果仍有疑问，您也可以申请复核。感谢您的理解与配合！”

-客观公正体现：责任到人，闭环管理，体现服务闭环的严谨性。

解析：

-逻辑性：从情绪安抚到信息核实、流程解释、时限承诺，逐步推进，避免冲突升级。

-客观性：引用法规政策，避免个人主观判断，体现制度约束力。

-沟通艺术：语言平和但坚定，既体现同理心，又明确边界，防止用户过度依赖。

题目2（8分）：

某日，青岛某社区反映辖区快递驿站违规占道堆放快件，影响行人安全。作为监管人员，你接到投诉后立即到场处理，发现驿站负责人以“人手不足”为由拒绝整改。你会如何协调？请说明沟通策略和立场表达。

答案与解析：

具体措施与表达：

1.现场取证，明确问题

-表达方式：“王老板您好，我们接到社区反映，现场确实存在占道堆放问题。请您配合说明具体情况，比如快件数量、临时堆放原因。”

-客观公正体现：先记录事实，避免情绪化指责，为后续执法提供依据。

2.法规宣导，政策对比

-表达方式：“根据《青岛市市容和环境卫生管理条例》，快递驿站需规范经营。目前占道堆放已违反规定，如不整改，我们将依法处理。您可以申请临时增派人手或申请集中处理点。”

-客观公正体现：以法规为标尺，不偏袒企业，同时提供合规解决方案。

3.第三方协调，推动整改

-表达方式：“如果人手不足，社区可协助提供临时场地，我们也会协调其他驿站支援。整改完成后，我们会复核，确保问题彻底解决。”

-客观公正体现：引入多方资源，避免单方面施压，体现协作性。

4.跟踪落实，形成闭环

-表达方式：“明天上午我会再来检查，请您务必按时整改。如需帮助，随时联系我。”

-客观公正体现：责任明确，避免“一罚了之”，确保监管实效。

解析：

-协调性：结合法规与企业实际，提供可行性方案，避免对抗。

-公正性：严格执法，不因人情妥协，同时提供合理化建议。

-沟通技巧：先抑后扬，先指出问题，再提供帮助，增强说服力。

题目3（8分）：

青岛某高校反映，校园快递驿站因管理混乱导致包裹被盗频发。作为邮政管理局工作人员，你需联合校方、驿站三方召开协调会。若校方要求驿站“24小时监控全覆盖”，驿站却以“成本过高”拒绝，你会如何平衡诉求？请说明立场和协调方法。

答案与解析：

具体措施与表达：

1.明确目标，统一认知

-表达方式：“校方和驿站都希望保障安全，我们的目标是共同找到平衡点。监控是解决方案之一，但需结合实际成本和可行性。”

-客观公正体现：双方利益兼顾，避免偏袒任何一方。

2.数据支撑，分析风险

-表达方式：“我们统计了近半年包裹被盗案例，发现主要集中在夜间无人时段。驿站可先安装简易监控，校方配合加强巡逻，分阶段投入。”

-客观公正体现：用数据说话，避免主观判断，提供科学建议。

3.政策引导，分步实施

-表达方式：“邮政部门有补贴政策支持驿站升级安防设施，校方可申请专项资金。先试点智能快递柜+人工巡逻，逐步过渡到全监控。”

-客观公正体现：结合政策资源，降低企业负担，体现服务性。

4.责任分工，书面确认

-表达方式：“会议纪要需明确校方、驿站各自责任，如校方加