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货运物流客户续约话术范本

一、续约沟通前的充分准备

在与客户开启续约对话前，充分的准备工作是确保沟通顺畅、提高成功率的前提。

1.梳理合作回顾资料：详细整理过往合作期间的关键数据，如运输准时率、货物完好率、应急响应速度、平均成本等，用事实说话，展现服务稳定性与可靠性。同时，回顾双方合作中的亮点事件、成功解决的难题以及客户曾给予的肯定，这些都将成为续约沟通中的积极素材。

2.分析客户潜在需求与顾虑：基于日常沟通和合作经验，预判客户在续约时可能存在的顾虑，例如价格敏感度、对现有服务某环节的不满、对竞品的好奇或已有接触等。同时，思考客户未来业务发展可能带来的新的物流需求，提前准备应对方案和增值服务建议。

3.制定差异化续约方案：避免“一刀切”，根据客户的业务规模、合作年限、忠诚度以及潜在需求，设计至少1-2套续约方案。方案中可包含不同的服务组合、优惠政策或增值服务，以体现对客户的重视和合作诚意。

4.选择合适的沟通时机与方式：了解客户的工作习惯和近期状态，选择对方相对空闲、心情较平稳的时机进行沟通。沟通方式优先考虑面对面会议，其次是视频或电话，确保充分的互动和信息传递效率。

二、续约沟通的核心话术框架与示例

（一）开场与关系建立

目标：营造轻松愉快的沟通氛围，表达感谢，自然引入续约话题。

*话术示例1（电话/视频开场）：

“王经理，您好！我是[您的姓名]，[您的公司]。最近天气变化，您那边一切都还顺利吧？（稍作寒暄）今天联系您，一方面是好久没聊了，想听听您对我们近期服务的反馈；另一方面，咱们之前的合作协议也快到期限了，所以想和您探讨一下接下来的合作规划。”

*话术示例2（面对面开场）：

“李总，感谢您百忙之中抽出时间。（递上准备好的合作回顾简案）这是我们整理的过去一年咱们合作的一些情况，有些数据和案例想和您一起过目一下。整体合作下来，我们双方配合还是非常默契的，希望这份默契能继续保持下去。”

（二）合作回顾与价值呈现

目标：通过具体案例和数据，回顾合作成果，强化客户对服务价值的认知。

*话术示例：

“王经理，回顾过去一年的合作，我们共同完成了[具体项目/运输量]。其中，在[某个具体事件，如‘双十一’高峰期/春节前运力紧张时期]，我们通过[采取的措施，如提前调配车辆/启动应急预案]，确保了您货物的[具体成果，如‘98%以上的准时送达’/‘零破损记录’]，当时您也对我们的[某个方面，如响应速度/解决问题的能力]给予了肯定。从数据上看，我们的平均运输时效稳定在[X天/X小时]，货物完好率达到了[X%]，这些都离不开您和团队的信任与配合。”

（三）探询客户反馈与续约意向

目标：了解客户对现有服务的真实评价，初步探知其续约意愿及主要考量因素。

*话术示例：

“李总，基于这些合作，您对我们过去一年的整体服务，包括运输时效、信息反馈、客服响应以及费用结算等方面，有什么宝贵的意见或建议吗？哪些地方我们做得比较好，哪些地方还有提升空间？（认真倾听，记录）……那关于接下来的合作，您目前有什么初步的想法吗？”

（四）续约方案的清晰阐述与优势强调

目标：清晰介绍续约方案内容，重点突出方案的针对性、优惠力度及增值服务，与客户需求精准对接。

*话术示例：

“王经理，非常感谢您的坦诚反馈。针对您提到的[客户反馈的某个点，如‘希望旺季能有更优先的运力保障’]，以及结合我们对您业务增长的预判，我们为您准备了A、B两套续约方案。

方案A是在现有合作基础上，我们将[具体改进/承诺，如‘旺季运力储备提高X%’/‘指定专属客服对接’]，同时，考虑到咱们的长期合作，续约后在费用上可以给予[具体优惠，如‘X%的折扣’/‘每月X次免费仓储周转’]。

方案B则是在A方案基础上，增加了[新的增值服务，如‘定期提供物流成本分析报告’/‘尝试新开通的某条专线运输，运费更具优势’]，以帮助您进一步优化物流环节。

您看这两套方案，哪一套更贴合您目前的需求？或者您对方案中的哪些部分有疑问，我们可以再详细探讨。”

（五）异议处理与顾虑化解

目标：正视客户提出的异议，耐心倾听，专业解答，消除顾虑，展现解决问题的诚意与能力。

*常见异议1：“最近有其他物流公司联系我，给出的价格比你们低。”

应对话术示例：

“我理解王经理对于成本控制的关注，这也是我们一直努力的方向。价格确实是考虑因素之一，但物流服务的稳定性、货物安全性以及出现问题时的解决能力同样至关重要。我们的报价是基于[阐述价值，如‘多年积累的优质运力资源’/‘严格的品控流程’/‘完善的保险体系’]，以确保给您提供持续可靠的服务。您方便透露一下对方的大致方案吗？我们可以看看在服务内容和保障上是否有可比性，也会尽力在合理范围内争取更多合作空间，毕竟我们非常珍惜与您的合作。”

*常见异议2：“