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2025年国考北京邮政管理局结构化面试公共服务创新题案例集

一、情境应对类（3题，每题8分，共24分）

1.题目：

北京邮政管理局接到市民投诉，反映某快递公司在奥运村区域长期存在“快递不送货上门，随意堆放小区门口”的问题，导致老年人取件困难，且存在安全隐患。作为邮政管理局工作人员，你将如何处理？请详细说明处理步骤和沟通策略。

2.题目：

某社区计划举办“绿色邮政进社区”活动，旨在推广电子发票和智能快递柜使用，但部分居民对此表示抵触，认为“传统寄递方式更方便，电子化操作不习惯”。作为活动负责人，你将如何化解居民疑虑并推动活动顺利开展？

3.题目：

在冬奥会期间，因大量国际邮件涌入，导致部分驿站出现拥堵。市民反映取件等待时间过长，投诉量激增。作为邮政管理局应急小组组长，你将如何协调资源、优化流程，并安抚市民情绪？

二、计划组织类（2题，每题10分，共20分）

1.题目：

为提升快递末端服务质量，北京邮政管理局计划开展“快递员职业素养提升计划”。假如你是项目负责人，请设计一份实施方案，包括目标、内容、措施和预期效果。

2.题目：

为响应北京市“无纸化办公”号召，邮政管理局需推动政务快递电子化签收。请设计一份推广方案，明确时间表、责任分工、宣传方式及考核标准。

三、综合分析类（3题，每题12分，共36分）

1.题目：

近年来，北京邮政行业投诉主要集中在大件快递破损、时效延迟等问题上。有人认为这是市场竞争激烈导致的，也有人认为是监管力度不足所致。请分析原因并提出改进建议。

2.题目：

“互联网+”时代，无人机配快件成为新趋势，但同时也引发隐私安全、空域管理等新问题。请谈谈你对邮政行业智能化创新与风险平衡的看法。

3.题目：

北京作为首都，政务快递需求量大，但部分企业因成本压力难以提供上门服务。有人建议政府补贴，也有人主张通过市场机制解决。请分析两种方案的利弊，并提出更优解。

四、应急应变类（2题，每题10分，共20分）

1.题目：

某日，邮政管理局接到举报，称某快递公司为节省成本，使用劣质包装导致快件破损率高达30%。现场调查时，快递员拒绝配合检查。作为执法人员，你将如何处理？

2.题目：

因极端天气导致山区快递线路中断，部分山区居民投诉邮件积压。作为邮政管理局协调员，你需联系企业、政府部门和志愿者共同解决，请说明应对流程。

五、人际关系类（2题，每题8分，共16分）

1.题目：

在日常检查中，你发现同事对快递企业监管过于宽松，导致投诉增加。领导询问时，同事却暗示你“多管闲事”。你将如何回应同事并坚持原则？

2.题目：

邮政管理局组织社区推广智能快递柜，但物业以“影响消防”为由反对。作为协调人员，你需同时说服企业和物业，请说明沟通技巧。

答案与解析

一、情境应对类

1.答案：

（1）调查核实：首先联系投诉市民，了解具体问题，并到现场查看快递堆放情况、核实是否存在暴力分拣等违规行为。

（2）约谈企业：与企业负责人沟通，明确法规要求（如《快递暂行条例》规定需送货上门），要求其限期整改，并提供整改方案。

（3）联合社区：与奥运村物业合作，规划快递驿站位置，避免堆放门口；对老年人等特殊群体提供上门服务。

（4）宣传引导：通过社区公告、短视频等方式宣传“送货上门”的重要性，提升居民维权意识。

（5）跟踪督导：定期检查整改效果，对未达标企业进行处罚，并公示处理结果。

解析：分步骤处理问题，体现执法专业性；结合社区资源，体现协同治理理念。

2.答案：

（1）调研需求：先走访居民，了解抵触原因（如操作复杂、担心隐私泄露等）。

（2）分类施策：对老年人等群体提供“一对一”教学；对年轻人宣传电子发票的环保和便捷性。

（3）技术辅助：推广扫码取件、语音提示等易操作功能；与企业合作提供上门服务选项。

（4）试点先行：先在部分社区试点，收集反馈优化方案，再逐步推广。

（5）政策激励：对积极使用电子发票的居民给予小礼品奖励。

解析：体现人文关怀，通过技术和服务提升用户体验。

3.答案：

（1）启动应急预案：立即增派人员至拥堵驿站，分流邮件至备用站点。

（2）协调企业：要求快递公司优化揽件路线，减少重复派送。

（3）安抚市民：设立咨询台，告知预计取件时间，并承诺优先处理投诉。

（4）技术干预：推广电子取件码，减少窗口排队。

（5）复盘总结：活动结束后分析拥堵原因，优化资源配置。

解析：强调应急效率，兼顾服务温度。

二、计划组织类

1.答案：

实施方案：

（1）目标：提升快递员服务评分至90%以上，减少投诉率20%。

（2）内容：

-岗前培训：职业礼仪、纠纷处理、应急安全。

-在岗考核：每月随机抽查服务视频，评分排名靠后者强制复训。

-薪酬激励：服务好评率与绩效挂钩。

（3）措施：