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2025年国考厦门金融监管局结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一部分：接待群众咨询类（共3题，每题10分，总分30分）

题目1（满分10分）：

作为厦门金融监管局的一名工作人员，你正在前台值班。一位群众焦急地前来咨询，他反映自己购买的某银行理财产品出现亏损，情绪激动，言语带有指责意味。请现场模拟你如何安抚群众情绪并有效沟通。

参考答案（满分10分）：

话术模拟：

“您好！非常理解您现在的心情，听到您投资遇到损失，我感到很抱歉。请您先别着急，我们坐下来慢慢说，看看能不能帮您找到解决方案。”

（保持耐心，身体微微前倾，眼神交流）

“您能具体说说这笔理财产品的详细信息吗？比如购买时间、金额、产品名称等。同时，我建议您提供一下合同和收益对账单，方便我们核对情况。”

（递上纸笔，引导其冷静陈述）

“请您放心，金融监管局会依法依规处理您的诉求。我们先从事实入手，看看是产品本身的问题，还是银行服务存在疏漏。您看这样可以吗？”

（语气诚恳，强调监管局职责）

“如果需要，我可以帮您联系产品经理或合规部门进行核实。过程中有任何进展，我会及时向您反馈。您先喝口水，别太激动。”

（递水并保持微笑，等待对方情绪平复）

“等我们查清楚情况后，再跟您详细说明。现在需要您提供哪些材料？我帮您整理一下。”

（主动询问需求，体现服务意识）

解析：

1.情绪安抚：通过“理解”“抱歉”“慢慢说”等词缓解对立情绪。

2.信息收集：引导群众提供关键材料，为后续调查奠定基础。

3.职责明确：强调监管局依法办事，避免过度承诺，建立信任。

4.服务闭环：提出“及时反馈”“协助整理材料”等具体行动，体现专业性。

题目2（满分10分）：

你接到群众投诉，称某互联网金融平台以“高额返现”为诱饵诱导其借款，导致债务缠身。投诉人表示“被忽悠了”，并扬言要到局里“闹事”。请现场模拟你如何应对。

参考答案（满分10分）：

话术模拟：

“这位同志，我们非常重视您的遭遇。您能详细说说平台是如何向您承诺返现的吗？比如具体金额、时间、还款方式等。”

（保持中立，避免指责平台，先倾听）

“您现在最迫切的需求是什么？是停止催收，还是需要法律援助？我可以先帮您记录这些信息，并联系监管部门介入。”

（提供实际帮助，降低对方戒备心）

“您放心，金融监管局会依法调查该平台是否违规宣传。但您也要明白，借款是双方合同行为，我们只能从合规角度介入。”

（明确监管边界，避免误导群众）

“您看这样行吗？我先联系平台核实情况，同时建议您保留所有聊天记录和转账凭证，以备后续维权。过程中有任何问题，随时联系我。”

（提出具体行动方案，体现责任感）

解析：

1.倾听先行：不急于辩解，先了解核心矛盾。

2.需求导向：询问“最迫切需求”，提供针对性帮助。

3.边界清晰：强调监管职能，避免过度承诺。

4.行动具体：提出“联系平台”“保留证据”等可操作性建议。

题目3（满分10分）：

一位老年群众拿着银行的“保本理财产品”说明书来咨询，他抱怨银行“不解释清楚”，要求赔偿。请现场模拟沟通。

参考答案（满分10分）：

话术模拟：

“大爷，您别着急。我先帮您看看这份说明书，看看有没有条款说明‘保本’的依据。”

（主动协助阅读，体现尊重）

“很多理财产品会标注‘非保本浮动收益’，具体风险等级也在合同里。您当时是银行的哪种客户？有没有签署风险测评问卷？”

（引导回忆关键细节，为调查做准备）

“如果银行确实未充分告知风险，我们一定会依法处理。您能提供当时购买时的录音录像吗？我们可以调取银行监控核实。”

（提供调查方向，增强信任感）

“大爷，请您放心，我们会帮您查清楚。过程中有任何进展，我会主动联系您。您先休息一下，喝口水。”

（安抚情绪，承诺跟进）

解析：

1.专业解读：用通俗语言解释金融术语，避免法律术语混淆。

2.细节追溯：询问“风险测评”“签署材料”，为调查提供线索。

3.证据导向：提出“录音录像”“监控核实”，体现客观性。

4.人文关怀：通过“大爷”“喝口水”等细节传递服务温度。

第二部分：处理突发事件类（共3题，每题10分，总分30分）

题目4（满分10分）：

你值班时，有群众突然在局门口大喊“某银行欺骗我，我要曝光”，并试图闯入办公区。请现场模拟如何阻止并妥善处理。

参考答案（满分10分）：

话术模拟：

“先生，请您先冷静一下，我们愿意听您说。但直接闯入办公区会影响正常工作，您可以先在门口沟通。”

（保持镇定，语气平和）

“您能具体说说银行是怎么欺骗您的？比如合同条款、服务承诺等。我们记录下来，会依法核实。”

（引导理性陈述，避免冲突升级）

“如果您情绪激动，我可以帮您联系心理疏导部门，或者安排其他工作人员先接待您。”

（提供替代方案，体现人文关怀）

“等我们了解