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售后问题处理中的客户满意度调查方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式不适合用于客户满意度调查？（）

A.电话回访B.短信调查C.上门面谈D.社交媒体私信

2.客户满意度调查样本量通常依据什么确定？（）

A.个人喜好B.预算C.统计学方法D.领导要求

3.调查客户对售后响应速度满意度，最好采用？（）

A.开放式问题B.封闭式问题C.量表式问题D.多项选择题

4.为全面了解售后问题处理情况，调查对象应选？（）

A.部分投诉客户B.所有客户C.新客户D.老客户

5.客户满意度调查频率一般是？（）

A.每月一次B.每年一次C.根据业务情况定D.每季度一次

6.调查客户对解决方案满意度，选项不包含？（）

A.非常满意B.一般C.很不满意D.无所谓

7.设计调查问题时，首先要考虑？（）

A.语言简洁B.涵盖所有方面C.客户体验D.方便统计

8.收集客户满意度数据后第一步是？（）

A.撰写报告B.数据清洗C.数据分析D.绘制图表

9.调查客户对售后人员态度满意度通常用？（）

A.1-5分评分B.是/否回答C.文字描述D.排序题

10.若想了解客户对售后改进方向意见，应设置？（）

A.选择题B.量表题C.开放式问题D.矩阵题

答案：1.D2.C3.C4.B5.C6.D7.C8.B9.A10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查常用渠道有（）

A.电子邮件B.在线问卷平台C.电话D.现场访谈

2.设计客户满意度调查问卷时要注意（）

A.问题数量适中B.避免引导性问题C.语言通俗易懂D.逻辑清晰

3.可用于衡量客户满意度的指标有（）

A.重复购买率B.客户投诉率C.客户推荐率D.首次响应时间

4.调查客户对售后流程满意度，可能涉及方面有（）

A.流程复杂程度B.处理环节耗时C.环节衔接顺畅度D.流程透明度

5.客户满意度调查数据分析方法包括（）

A.描述性统计B.相关性分析C.聚类分析D.方差分析

6.提高客户满意度调查回收率的方法有（）

A.提供小礼品B.简化问卷C.强调调查重要性D.多次提醒

7.调查客户对售后技术支持满意度，可包含内容有（）

A.技术人员专业水平B.解决问题成功率C.技术更新及时性D.远程协助效果

8.客户满意度调查的目的有（）

A.了解客户需求B.发现服务问题C.评估员工绩效D.改进服务质量

9.问卷中封闭式问题优点有（）

A.便于统计分析B.回答方便C.能获取详细信息D.节省时间

10.分析客户满意度调查数据时，发现异常数据可采取措施（）

A.直接删除B.核实数据来源C.重新收集数据D.进行数据修正

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABD10.BCD

判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查只需要调查投诉客户。（）

2.调查问卷问题越多越能全面了解客户想法。（）

3.电话调查适合对所有客户进行满意度调查。（）

4.客户满意度调查结果对企业决策有重要参考价值。（）

5.数据清洗主要是去除重复数据。（）

6.调查中使用量表式问题不利于统计分析。（）

7.客户推荐率高说明客户满意度一定高。（）

8.调查客户满意度不需要考虑调查时间。（）

9.开放式问题可以获取客户更真实想法。（）

10.调查结果出来后不需要向员工反馈。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户满意度调查样本量确定的要点。

答案：依据统计学方法确定，要考虑总体规模、调查精度要求、总体异质性等。总体大、精度高、异质性强时，样本量相应增大。同时结合调查成本、时间等因素综合确定合适样本量。

2.说明问卷设计中避免引导性问题的原因。

答案：引导性问题会暗示或引导客户按特定方向回答，使调查结果有偏差，不能真