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客服主管合同

一、合同主体与期限

甲方（用人单位）应明确填写单位全称、注册地址及法定代表人信息，乙方（劳动者）需提供姓名、性别、出生日期、住址等基本身份信息。合同期限自双方签字盖章之日起生效，可根据实际需求约定固定期限或无固定期限，其中固定期限合同需明确起始与终止日期，如“自2025年1月1日起至2027年12月31日止”。合同期满前30日内，甲方应以书面形式通知乙方续签意向，乙方需在15个工作日内反馈是否续签的决定，逾期未答复视为同意续签。试用期约定需符合法律规定，合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月，试用期工资不得低于本单位相同岗位最低档工资或者劳动合同约定工资的百分之八十，并不得低于用人单位所在地的最低工资标准。

二、工作内容与职责

乙方担任客服主管岗位，核心职责包括团队管理、服务质量监控、客户关系维护三大板块。在团队管理方面，需负责客服团队的组织架构搭建，制定岗位职责说明书与绩效考核标准，统筹人员招聘、培训及日常考勤；根据业务需求合理排班，确保每日服务时段内客服人员在岗率达100%，同时定期组织团队建设活动，提升员工凝聚力。服务质量监控工作要求建立三级质检体系，通过随机抽查通话录音、在线聊天记录等方式，每月至少完成200次服务质量检查，针对平均响应时长、一次性解决率、客户满意度等关键指标进行数据分析，形成月度质量报告并提出改进方案。客户关系维护方面，需直接处理重大投诉案件，确保24小时内响应、72小时内给出解决方案，建立VIP客户档案并实施分级管理，每季度组织客户满意度调研，调研样本量不低于服务总量的5%，根据反馈结果优化服务流程。此外，乙方还需配合市场部门制定客服话术标准，参与新产品上线前的服务流程测试，并完成上级交办的其他管理工作。

三、工作地点与时间

乙方主要工作地点为甲方指定的办公场所，具体地址需在合同中明确标注。因业务需要临时调整工作地点的，甲方应提前3个工作日书面通知乙方，乙方无正当理由不得拒绝。工作时间实行标准工时制，每日工作8小时，每周工作5天，具体上下班时间按甲方考勤制度执行。因客服工作特殊性需安排轮班或加班的，乙方应服从甲方调度，加班时间可通过调休或加班费形式补偿，加班费计算标准按照国家相关规定执行：工作日加班支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬，休息日加班又不能安排补休的支付不低于工资的百分之二百的工资报酬，法定休假日加班支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。乙方享有国家法定节假日、带薪年休假、婚假、产假等假期，其中带薪年休假天数根据累计工作年限确定：已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。

四、薪酬福利体系

乙方薪酬由基本工资、岗位工资、绩效工资三部分构成。基本工资根据当地最低工资标准的1.5倍确定，不低于3000元/月；岗位工资根据管理幅度设定，带领5人以下团队的岗位工资为2000元/月，5-10人团队为3000元/月，10人以上团队为4000元/月；绩效工资与月度KPI考核结果挂钩，考核指标包括团队平均响应时长（权重20%）、客户满意度（权重30%）、投诉解决率（权重30%）、团队人员流失率（权重20%），考核得分90分以上绩效工资为基本工资的120%，80-89分为100%，70-79分为80%，低于70分不予发放。甲方每月10日前以银行转账方式支付乙方上月工资，如遇节假日则提前至最近的工作日发放。社会保险按国家规定缴纳，其中养老保险个人缴纳8%、单位缴纳16%，医疗保险个人缴纳2%、单位缴纳8%，失业保险个人缴纳0.5%、单位缴纳0.5%，工伤保险和生育保险由单位全额缴纳。住房公积金缴存比例为单位和个人各8%-12%，具体比例由双方协商确定。此外，乙方还可享受年度体检、节日福利、生日礼金、通讯补贴（200元/月）、交通补贴（300元/月）等福利待遇，工作满一年后可获得不超过5000元的年度培训基金，用于专业技能提升。

五、劳动保护与职业培训

甲方应为乙方提供符合国家劳动安全卫生标准的工作环境，配置必要的办公设备和防护用品，定期对办公区域进行安全检查，确保消防通道畅通、用电设备安全。针对客服工作常见的职业健康问题，甲方每季度组织一次心理健康讲座，提供免费心理咨询服务，并安排工间休息时间，每工作2小时允许休息15分钟。职业培训方面，乙方入职后30日内完成岗前培训，内容包括公司文化、业务知识、管理技能等，培训考核合格后方可正式上岗。在职期间，甲方每年为乙方提供不少于40小时的专业培训，包括但不限于客户关系管理、团队领导力、投诉处理技巧等课程，表现优秀者可获得参加行业峰会或外部高级研修班的机会。乙方应积极参与培训并通过考核，培训记录将作为绩效考核的参考依据，无