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2025年铁路局货物运单(GF-91-0403)服务质量协议

甲方（承运人）：[铁路局全称或授权单位名称]

乙方（托运人/收货人）：[托运人/收货人全称]

鉴于甲方依据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，拥有铁路货物运输资质，并运营相关铁路线路；乙方拟委托甲方承运货物。为明确双方在货物运输过程中的权利与义务，确保服务质量，依据甲乙双方签订的货物运单（编号：GF-91-0403及相关规定），特制定本服务质量协议（以下简称“本协议”），作为货物运单的补充部分，与货物运单具有同等法律效力。

第一条服务范围与标准

1.1本协议适用于甲方使用其铁路运输网络，按照货物运单（编号：GF-91-0403）约定的运输路线、方式，将乙方托运的货物从指定的发运站运至到达站的货物运输服务。

1.2甲方承诺向乙方提供符合国家及行业相关标准的铁路货物运输服务，具体服务标准包括但不限于：

(1)运输时效：甲方应确保货物按照货物运单约定的运输计划准时到达，特殊情况下的延误应有明确通知及处理机制。

(2)货物安全：在运输过程中，甲方应采取必要的防护措施，努力避免货物灭失、短少、损坏、污染或变质，货物的外观状态应在交付时保持与承运时基本一致。

(3)货损处理：如发生货损，甲方应在收到乙方有效货损报告后[具体天数，例如：7]个工作日内启动调查程序，并根据调查结果及国家相关法律法规、行业标准及本协议约定，承担相应的赔偿责任。

(4)信息服务：甲方应向乙方提供货物装运、在途及到达的基本信息查询服务，具体方式按甲方公布的标准执行。

(5)客户服务：甲方应设立客户服务渠道，及时处理乙方的咨询、投诉及建议。

第二条甲乙双方权利与义务

2.1乙方的权利与义务：

(1)有权要求甲方按照本协议、货物运单及国家相关规定提供安全、准时的货物运输服务。

(2)有权对甲方提供的服务质量进行监督，并有权向甲方提出异议或投诉。

(3)应按照货物运单要求，如实提供货物的名称、性质、重量、体积、数量等信息，并遵守甲方关于货物包装、标记、交接等规定。

(4)应按时支付运输费用及其他应承担的费用。

(5)货物到达后，收货人应凭有效凭证及时提货，如发现货物异常，应立即向甲方或其代理人提出，并办理相关检验手续。

2.2甲方的权利与义务：

(1)有权依据货物运单及相关规定收取运输费用。

(2)应按照货物运单约定的运输计划、路线和方式组织货物运输。

(3)应确保承运设备、设施符合安全运输标准，并按操作规程作业，防止货物在运输过程中发生损失。

(4)应在货物发生货损时，积极配合乙方进行查验、调查，并根据调查结果依法处理。

(5)应履行本协议第一条约定的各项服务标准，并接受乙方的监督。

(6)如遇不可抗力导致无法履行运输义务，应及时通知乙方，并根据情况协商处理。

第三条服务衡量与监督

3.1甲方应建立内部服务质量监控体系，定期对运输时效、货损率等关键指标进行统计和分析。

3.2乙方有权对甲方的服务质量进行评价，可通过甲方提供的渠道反馈意见。甲方应定期或不定期向乙方通报服务质量报告。

3.3甲乙双方或委托第三方可对服务质量进行联合或独立的检查、评估。

第四条责任承担与赔偿

4.1如因甲方原因（包括但不限于操作失误、设备故障、管理不善等）导致货物延误交付，甲方应向乙方支付违约金，违约金计算方式为：[具体计算方法，例如：每日按延误天数的万分之五乘以乙方该票货物的运输费用计算]。但累计违约金不超过该票货物运输费用的[具体比例，例如：百分之五十]。

4.2如因甲方原因发生货物灭失、短少、损坏，甲方应根据《中华人民共和国民法典》、《铁路法》及国家相关铁路货物损失处理规定，以及货物运单的约定，向乙方进行赔偿。

(1)赔偿金额的计算：对于货物灭失或损坏，按货物实际价值赔偿；对于短少，按短少部分的价值赔偿。货物实际价值一般按货物到达交付时的市场价计算，或按当事人约定的价格计算。具体计算方法以货物运单和双方约定为准。

(2)赔偿限额：甲方承担的货物损失赔偿总额不超过该票货物运费的[具体倍数，例如：十五]倍，且单件货物赔偿限额不超过[具体金额]元。除非法律另有强制性规定或双方另有书面约定，否则本条约定优先。

(3)赔偿程序：乙方应在发现货物异常或收到货物后，及时向甲方提交书面货损报告及有效证明文件；甲方应在收到报告后[具体天数，例如：15]日内完成调查，并告知处理结果。赔偿款项应在达成赔偿协议后[具体天数，例如：30]日内支付给乙方。

4.3因不可抗力造成的货物损失或服务中断，甲方不承担赔偿责任，但应及时通知乙方情