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客户服务投诉管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范客户服务投诉管理工作，确保及时、公正、有效地处理客户投诉，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及公司相关管理规定，并结合公司实际运营情况制定。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工在提供产品或服务过程中所接收的客户投诉的受理、调查、处理、反馈、统计分析及改进等相关工作。本制度所指客户包括但不限于购买公司产品的消费者、接受公司服务的用户以及潜在客户。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户意愿，认真听取客户诉求，致力于解决客户问题。

2.及时响应原则：对客户投诉应迅速响应，在规定时限内进行受理、调查与反馈，避免投诉升级。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正处理客户投诉，不偏袒任何一方，确保处理结果的合理性。

4.依法合规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规及公司相关规定。

5.闭环管理原则：建立投诉受理、调查、处理、反馈、改进的完整闭环管理机制，确保每个投诉都得到妥善解决并从中汲取经验。

6.持续改进原则：定期对投诉数据进行分析，识别问题根源，推动产品、服务及管理流程的持续优化。

二、投诉的定义与分类

（一）投诉定义

本制度所称客户投诉，是指客户通过公司认可的渠道，就公司产品质量、服务态度、服务效率、合同履行、收费标准等方面存在的问题或不满提出的书面或口头异议、申诉、控告或建议。

（二）投诉分类

1.按投诉内容：可分为产品质量类、服务态度类、服务效率类、合同纠纷类、收费争议类、政策咨询类及其他类型投诉。

2.按投诉严重程度：可分为一般投诉、重要投诉、重大投诉。

*一般投诉：指问题轻微，对客户影响较小，可由一线服务人员或相关部门在规定时限内快速解决的投诉。

*重要投诉：指问题对客户造成一定困扰或损失，需相关部门负责人介入协调处理的投诉。

*重大投诉：指问题严重，可能引发群体性事件、媒体曝光、法律诉讼或对公司声誉造成重大负面影响的投诉，需公司高层管理人员直接介入处理。

三、投诉受理渠道与方式

（一）受理渠道

公司设立多种投诉受理渠道，确保客户投诉便捷、畅通：

1.客户服务热线电话；

2.公司官方网站投诉入口；

3.官方电子邮箱；

4.社交媒体平台（如官方微信、微博等）私信或留言；

5.线下服务网点意见箱或当面投诉；

6.其他经公司认可的合法渠道。

（二）受理方式

各受理渠道应明确投诉接收人及联系方式。对于客户的口头投诉，受理人员应耐心倾听，准确记录；对于书面投诉（含线上提交），应完整接收相关材料。所有投诉均需统一登记，进入投诉处理流程。

四、投诉处理流程

（一）投诉登记与初步判断

1.投诉登记：受理人员接到客户投诉后，应立即在《客户投诉处理登记表》中记录相关信息，包括但不限于：投诉单号、投诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉内容摘要、投诉诉求、投诉渠道、相关证据材料等。

2.初步判断：受理人员对投诉内容进行初步判断，确定投诉类型、严重程度，并根据投诉性质及职责分工，决定是否属于本部门受理范围。

（二）投诉分流与移交

对于不属于本部门受理范围或需其他部门协作处理的投诉，受理人员应在规定时限内（原则上不超过半个工作日）填写《投诉移交单》，连同相关材料一并移交至责任部门。责任部门在接到移交的投诉后，应在半个工作日内确认接收。若对责任划分存在异议，应及时与原受理部门协商，协商不成的，报上级主管部门裁定。

（三）调查核实

责任部门接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉内容进行调查核实。调查过程应客观、全面，充分收集相关证据，包括与投诉人沟通、向相关人员了解情况、查阅业务记录等。调查核实工作应在规定时限内完成：一般投诉不超过一个工作日，重要投诉不超过三个工作日，重大投诉不超过五个工作日。特殊情况需延长时限的，应提前向上级主管申请并告知投诉人。

（四）处理方案制定与审批

责任部门根据调查核实结果，结合相关法律法规、公司规定及客户诉求，制定合理的投诉处理方案。处理方案应明确具体的解决措施、责任人员、完成时限。对于重要投诉及重大投诉，处理方案需报部门负责人或公司分管领导审批。

（五）投诉处理与执行

处理方案经审批通过后，责任部门应立即组织执行，确保各项措施落实到位。处理过程中，应保持与投诉人的必要沟通，及时告知处理进展。

（六）结果反馈与确认

投诉处理完毕后，责任部门应在规定时限内将处理结果、依据及后续措施清晰、准确地反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人意愿及实际情况选择电话、邮件、书面或当面等方式。反馈时应主动询问投诉人对处理结果的满意度。若投诉人满意，应请其在《客户投诉处理登记表》或相关回执上签字/确认；若不满意，应了解具