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2025年万科客服考试试题及答案

一、单选题

1.万科客服工作的核心宗旨是（）

A.追求利润最大化

B.为客户提供优质服务，让客户满意

C.快速处理投诉

D.完成销售指标

答案：B。万科一直强调以客户为中心，为客户提供优质服务，让客户满意是客服工作的核心宗旨，A选项追求利润最大化不是客服核心宗旨；C选项快速处理投诉只是客服工作一部分；D选项完成销售指标通常是销售部门的工作。

2.当客户反馈房屋有轻微漏水问题时，客服人员首先应该（）

A.直接让客户联系维修部门

B.详细记录客户反馈信息，包括漏水位置、出现时间等

C.告知客户这是小问题，不用在意

D.向客户承诺马上修好

答案：B。在处理客户问题时，首先要详细记录相关信息，以便后续准确处理。A选项直接让客户联系维修部门没有履行客服收集信息的职责；C选项告知客户不用在意会让客户觉得不被重视；D选项在未了解具体情况时不能轻易承诺马上修好。

3.客户对物业服务不满意进行投诉，客服人员应（）

A.与客户争论谁对谁错

B.倾听客户意见，表达同理心并记录问题

C.直接挂断客户电话

D.让客户找领导解决

答案：B。倾听客户意见、表达同理心并记录问题是处理投诉的正确做法。A选项与客户争论会激化矛盾；C选项直接挂断电话是不专业的行为；D选项让客户找领导解决是在推诿责任。

4.万科客服在与客户沟通时，语言表达应该（）

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、清晰

C.用专业术语，不管客户是否听懂

D.简洁，能少说话就少说话

答案：B。专业、礼貌、清晰的语言表达能让客户感受到良好的服务体验。A选项随意、口语化不适合客服与客户沟通；C选项用专业术语不管客户是否听懂会造成沟通障碍；D选项过于简洁可能无法准确传达信息。

5.客户咨询小区周边配套设施情况，客服人员应该（）

A.不清楚就说不知道

B.尽力收集准确信息并详细告知客户

C.让客户自己去了解

D.随便说一些情况糊弄客户

答案：B。客服人员应尽力为客户提供准确信息。A选项不清楚就说不知道没有积极解决问题；C选项让客户自己去了解没有履行客服服务职责；D选项随便说情况糊弄客户会损害公司形象。

6.对于客户的紧急需求，万科客服应（）

A.按正常流程处理，不做特殊安排

B.优先处理，及时跟进并反馈处理进度

C.等有空的时候再处理

D.让客户耐心等待

答案：B。对于客户紧急需求，要优先处理并及时跟进反馈进度。A选项按正常流程处理不适合紧急需求；C选项等有空再处理会耽误客户时间；D选项只让客户耐心等待没有实际行动。

7.当客户提出不合理要求时，客服人员应该（）

A.直接拒绝客户

B.委婉拒绝并说明原因

C.先答应客户，事后不处理

D.不理会客户要求

答案：B。委婉拒绝并说明原因既不会让客户感到被冒犯，又能让客户了解不能满足要求的原因。A选项直接拒绝可能会引起客户不满；C选项先答应不处理是不诚信的行为；D选项不理会客户要求不符合客服服务原则。

8.万科客服需要定期对客户进行回访，回访的主要目的是（）

A.推销新的产品或服务

B.了解客户对服务的满意度，收集意见和建议

C.确认客户是否还住在小区

D.完成回访任务指标

答案：B。回访主要是为了了解客户满意度，收集意见建议以改进服务。A选项推销产品或服务不是回访主要目的；C选项确认客户是否住在小区不是回访重点；D选项完成任务指标不是回访的核心意义。

9.客户反馈小区噪音问题，客服人员在处理时不需要（）

A.实地考察噪音来源

B.直接要求相关责任方整改

C.与客户保持沟通，告知处理进度

D.对噪音问题进行评估

答案：B。在未确定责任和具体情况时，不能直接要求相关责任方整改。A选项实地考察、C选项与客户保持沟通、D选项对问题进行评估都是处理问题的合理步骤。

10.万科客服在处理客户投诉时，要遵循的原则不包括（）

A.及时处理

B.袒护公司员工

C.客观公正

D.持续跟进

答案：B。处理投诉应客观公正，不能袒护公司员工。A选项及时处理、C选项客观公正、D选项持续跟进都是处理投诉应遵循的原则。

11.客户咨询房屋保修政策，客服人员应（）

A.简单介绍一下大概内容

B.详细准确地介绍保修范围、期限等内容

C.让客户自己看合同

D.说不清楚保修政策

答案：B。对于客户咨询保修政策，要详细准确介绍相关内容。A选项简单介绍不能满足客户需求；C选项让客户自己看合同没有提供服务；D选项说不清楚保修政策是不专业的表现。

12.当客户情绪激动地进行投诉时，客服人员首先要做的是（）

A.制止客户激动情绪

B.耐心倾听，让客户发泄情绪

C.直接给出解决方案

D.转移话题

答案：B。客户情绪