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2025年国考青岛邮政管理局结构化面试突发事件处置流程题

第一题（5分）

题目：某日，青岛邮政管理局接到群众投诉，反映在市南区某小区信箱长期积压大量广告信件，严重影响居民生活，且部分信件存在错投现象。作为负责该区域的工作人员，你将如何处理这一突发事件？

答案与解析：

答案：

1.迅速响应，了解情况：第一时间联系投诉居民，详细了解积压信件的具体数量、类型及错投情况，并安抚居民情绪，承诺会尽快解决。

2.调查核实，分清责任：

-走访小区，查看信箱管理情况，确认积压原因（是邮政投递问题还是广告公司违规投放）。

-调阅近一周的投递记录，排查错投环节，联系相关投递员了解具体情况。

-同时，联系广告公司，核实其投放资质及合规性。

3.分类处理，解决问题：

-若是邮政投递问题，要求投递员立即整改，清理积压信件，并向居民道歉。

-若是广告公司违规投放，依法依规对其进行警告、罚款或暂停投放资格，并通知居民如何举报类似问题。

-对错投信件，组织人员集中分拣，确保准确投递。

4.加强监管，预防再发：

-联合街道办、居委会，建立广告信件投放监管机制，规范企业行为。

-定期检查小区信箱管理情况，确保投递员按规范操作。

-向居民宣传邮政法规，提高自我维权意识。

解析：

本题考察考生应急处理能力、沟通协调能力和监管意识。答案分四步展开：快速响应体现效率，调查核实体现严谨，分类处理体现针对性，加强监管体现长效机制。注意结合青岛本地社区治理特点，突出“联合街道办”“定期检查”等细节。

第二题（5分）

题目：青岛某邮政网点发生客户因邮寄包裹丢失而情绪激动的冲突事件，客户扬言要到媒体曝光。作为现场工作人员，你将如何处置？

答案与解析：

答案：

1.保持冷静，稳定情绪：

-立即上前，主动表明身份，耐心倾听客户诉求，避免争辩，用平和语气安抚对方：“先生/女士，请您先冷静一下，我理解您的焦虑，一定会帮您查清楚。”

-提供座位，倒水，体现服务态度。

2.核实情况，收集信息：

-询问包裹信息（收寄时间、目的地、面单号等），同时调取监控录像，查看客户寄件及取件过程。

-了解客户期望的解决方案（赔偿金额、时间要求等）。

3.启动流程，依法处理：

-告知客户，根据《邮政法》规定，丢失包裹需先进行系统查询，并可能涉及第三方责任。

-启动内部查件流程，联系分拣中心、运输环节相关人员，10个工作日内出具查件结果。

-若确认是邮政责任，按公司规定赔偿；若非邮政责任，提供第三方鉴定途径。

4.后续跟进，化解矛盾：

-主动告知查件进展，保持沟通。若客户仍有异议，建议通过邮政申诉渠道解决。

-引导客户理性维权，避免极端行为。

解析：

本题考察冲突化解能力和法律意识。答案分四步：先安抚情绪，再核实信息，后依法处理，最后跟进化解。注意引用《邮政法》增强专业性，同时体现青岛本地“调解优先”的治理理念。

第三题（5分）

题目：因暴雨导致青岛黄岛区某路段道路积水，邮政车辆通行受阻，部分投递任务无法按时完成。作为负责人，你将如何协调处理？

答案与解析：

答案：

1.实时监测，评估影响：

-通过GPS系统、投递员反馈，统计受阻路段及受影响区域，评估延误范围。

-联系气象部门，了解暴雨持续时间及转移风险。

2.调整计划，灵活部署：

-暂停受困路段的车辆投递，改为人工投递或次日补投。

-调整其他区域投递顺序，优先保障重点区域（如医院、政府机构）。

-协调同城快递公司资源，互助投递。

3.安全第一，安抚客户：

-通过短信、微信公众号发布延迟公告，解释原因并承诺补偿方案。

-对紧急件，联系收件人协商临时送达方式（如送货上门、快递代收）。

4.灾后复盘，完善预案：

-暴雨过后，检查车辆受损情况，及时维修。

-总结经验，修订防汛应急预案，增加应急物资储备。

解析：

本题考察统筹协调能力和应急预案能力。答案分四步：监测评估、灵活调整、安抚客户、灾后复盘。突出青岛沿海城市防汛特点，如“人工投递”“互助投递”等细节。

第四题（5分）

题目：青岛莱西某邮政网点发生客户投诉，称其邮寄的涉疫物资（如抗原试剂）被工作人员私自拆封并售卖。作为监管人员，你将如何调查处理？

答案与解析：

答案：

1.立即介入，封存证据：

-立即停止该工作人员操作，封存涉疫物资及相关记录（如交接单、监控录像）。

-安抚客户情绪，承诺彻查，并建议其保留购买凭证。

2.全面调查，还原事实：

-调取网点监控，查看该工作人员行为轨迹；

-查阅内部销售记录，确认是否存在违规操作；

-询问同事，了解该员工近期表现及动机。

3.依法处理，严肃问责：

-若查实违规，依据《邮政法》《反不正当竞争法》等法规，给予开除、罚款等处分；

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