2025年国考大连铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考大连铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集

一、情境模拟题（3题，每题10分）

要求：结合大连铁路公安局工作实际，模拟处理公共服务场景，展现创新思维和服务意识。

1.情境模拟：优化旅客投诉处理流程

题目：大连某高铁站每日接到大量旅客投诉，涉及票务、候车环境、服务态度等问题。作为窗口工作人员，你如何创新投诉处理流程，提升旅客满意度？

答案解析：

1.建立“快速响应机制”：设立“投诉绿色通道”，30分钟内响应，2小时内给出初步解决方案，避免旅客长时间等待。

2.引入“线上+线下”双轨处理：旅客可通过微信小程序提交投诉，后台实时派单至责任部门；复杂问题现场专人跟进。

3.数据分析驱动改进：定期汇总投诉类型，针对性优化服务流程（如增加自助购票机、调整候车区布局）。

4.服务复盘常态化：每月召开投诉案例分析会，提升全局员工服务意识。

2.情境模拟：推广“智慧车站”服务

题目：大连铁路局计划推广“智慧车站”APP，但部分老年旅客因操作不便拒绝使用。作为推广专员，你如何说服他们？

答案解析：

1.“手把手”教学：组织“老年旅客体验日”，安排志愿者一对一演示APP功能（如在线取票、候车提醒）。

2.设计“简易模式”：APP开发“老年版”界面，大字体、语音交互，减少复杂操作。

3.联动社区宣传：联合社区工作者上门讲解，将APP与“乘车敬老服务”结合（如优先通道、免费代办）。

4.反馈闭环：收集老年旅客意见，持续优化功能，避免“一刀切”推广。

3.情境模拟：跨部门协作解决春运拥堵

题目：春运期间，大连站因人车分流不均导致广场拥堵。作为铁路公安协调员，你如何联合交警、城管等力量创新管理方案？

答案解析：

1.“警城联动”机制：建立春运专项联席会议，每日会商人流数据，动态调整警力部署。

2.科技赋能：部署人脸识别引导屏，显示实时排队时长，分流旅客至备用通道。

3.错峰宣传：联合媒体发布“错峰出行倡议”，引导旅客选择早晚班次。

4.现场温情服务：设置“爱心驿站”，提供热水、充电宝，缓解旅客焦虑情绪。

二、对策提优题（3题，每题12分）

要求：针对大连铁路公共服务短板，提出创新性解决方案。

4.对策提优：提升偏远站段服务能力

题目：大连铁路局下辖部分偏远站段（如庄河站）客流量少，但服务资源与大城市相同。如何创新资源配置，避免“资源浪费”？

答案解析：

1.弹性服务模式：根据客流数据动态调整窗口开放时间，客少时合并岗位，减少人力成本。

2.远程赋能：开发“云客服系统”，偏远站段通过视频连线处理复杂业务（如改签、退票）。

3.社区协同：与当地旅行社合作，推出“站外代售”服务，分流非核心业务。

4.人才轮岗机制：定期安排城市站骨干支援偏远站段，带教本地员工，提升整体水平。

5.对策提优：优化铁路安保宣传方式

题目：部分旅客因不了解铁路安全规定（如禁止携带易燃品）而误触安检，大连铁路局如何创新宣传策略？

答案解析：

1.沉浸式体验：在候车大厅设置“安全模拟屋”，通过VR技术展示违规后果，增强警示性。

2.新媒体矩阵：制作抖音安全科普视频，与本地网红合作，以年轻人喜闻乐见的方式传播知识。

3.互动式宣传：在安检口开展“安全知识有奖问答”，发放优惠券等激励措施。

4.重点群体攻坚：针对务工人员群体，联合工会开展“平安乘车”培训班。

6.对策提优：解决自助设备使用率低问题

题目：大连站自助购票机使用率不足40%，多数旅客更习惯人工窗口。如何创新推广，提升设备利用率？

答案解析：

1.“以用促学”活动：组织“自助设备操作大赛”，获胜者获免费乘车资格，激发旅客兴趣。

2.语音引导升级：优化设备语音提示，支持方言（如大连话），降低使用门槛。

3.场景化场景：在高铁站设置“自助服务体验区”，模拟真实购票场景，减少旅客顾虑。

4.人工兜底服务：安排工作人员在自助设备旁提供“一对一”指导，打消老年人操作恐惧。

三、关系协调题（3题，每题14分）

要求：处理铁路公共服务中的多方矛盾，体现协调能力和创新思维。

7.关系协调：平衡企业诉求与旅客利益

题目：某物流公司因铁路货运时效问题投诉，但铁路部门因安全标准拒绝放宽作业时间。作为协调员，你如何平衡双方需求？

答案解析：

1.第三方评估：引入物流行业专家，评估企业诉求的合理性，提出技术改进建议（如优化调度系统）。

2.分时作业方案：与物流公司协商，在夜间低峰时段增加装卸班次，减少白天影响。

3.安全与效率并重：推动铁路部门试点“智能集装箱检测技术”，提升安检效率，保障安全。

4.定期沟通机制：建立企业与铁路的常态化对话平台，及时解决矛盾。

8.关系协调：化解媒体负面报道风险

题目：某媒体曝光大连站因信号