《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第2课 认识客户关系管理.docxVIP

第课认识客户关系管理

课题

项目一任务二认识客户关系管理

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)了解客户关系管理的产生与发展

(2)明确客户关系管理的内涵及重要性

(3)熟悉客户关系管理的注意事项

(4)能够对企业的客户进行分类

(5)能够完整、系统地了解企业的客户关系管理工作

素质目标

(1)树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础

(2)培养集体观念，热心帮助他人

教学重难点

教学重点

客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的内涵、客户关系管理的重要性、客户关系管理的注意事项

教学难点

客户关系管理的注意事项

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(25min)→崇德向善(5min)→课堂互动(10min)→课堂

小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前导入

(10min)

【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”,并思考问题，

随机抽取学生回答

在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客户关系管理上。这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。在体验经济时代，良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。这一点，海底捞不仅做到了，还做得很好。”

“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。多年来，通过不断提升客户关系管理水平，海底捞成功打造了餐饮行业‘五星级服务’的典范。从拎包、送点心，到美甲、递毛巾，再到哄娃、

通过课前导入，使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功的，提高学生自主分析问题、解决问题的能力

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认识客户关系管理第2课

认识客户关系管理

看宠物……只有你想不到，没有海底捞做不到。因此，越来越多的客户心甘情愿地为海底捞免费打广告、做宣传。”罗经理接着说，“也许，我们可以从海底捞身上，学习如何超出客户期望，洞察并创造客户需求，赢得口碑。”

请思考：海底捞客户关系管理的成功之处是什么?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：客户关系管理是怎么产生的?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识

客户关系管理

【教师】讲解新知

任务二认识客户关系管理

随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。因此，以客户为中心的客户关系管理(customerrelationshipmanagement,

CRM)成为电子商务时代企业制胜的关键。(详见教材)

一、客户关系管理的产生与发展

客户关系管理的产生与发展得益于时代进步和营销理论创新的完美结合。总的来说，推动客户关系管理产生与发展的重要动力因素包括以下三个方面。(详见教材)

(一)市场竞争促使客户关系管理产生

企业要想在越来越激烈的市场竞争中生存与发展，就需要不断寻求自身的竞争优势。

最初的市场竞争着重于生产效率的提高、新产品的研发，企业试图通过提供质优价廉的产

品在市场竞争中取胜；而后，企业又试图通过提供完善而周到

通过教师讲解，使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的，了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的

第课认识客户关系管理

的售后服务在市场竞争中占据一席之地。

当今，企业管理面临的外部环境已不同于以往，在“3C”—

change(变化)、customer(客户)和competition(竞争)要素上变化明显。

综上所述，客户关系管理不仅是企业提升核心竞争力的重要渠道，还是企业拓展市场、增加经济效益的有效手段。(详见教材)

(二)客户消费观念推动客户关系管理的发展

客户所处的社会发展阶段及其收入水平的不断提升，使之经历了从注重物质追求到注重精神享受的变迁。客户的消费观念也随之经历了理性消费、感知消费和精神消费三个阶段。

1.理性消费阶段

在理性消费阶段，社会生产力欠发达，社会物质尚不充裕和丰富，