《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第1课 知晓客户及客户关系.docxVIP

文旌课堂

《客户关系管理(第2版)》

教案

课时分配表

章序

课程内容

课时

备注

1

拨云睹日——客户关系管理理论认知

6

2

与时俱进——客户关系管理技术支持

8

3

有的放矢——客户开发管理

6

4

井井有条——客户信息管理

6

5

因人而异——客户分级管理

6

6

赤诚相待——客户互动管理

8

7

尽如人意—客户满意度管理

8

8

精益求精——客户忠诚度管理

6

9

居安思危——客户保持管理

6

合计

60

让学习改变未来!

知晓客户及客户关系第1课

课题

项目一任务一知晓客户及客户关系

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)理解客户的类型及客户价值理论

(2)理解客户关系的要素及类型

(3)熟悉客户关系生命周期理论

(4)能够对企业的客户进行分类

素质目标

(1)树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础

(2)培养集体观念，热心帮助他人

教学重难点

教学重点

客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、客户关系的类型、客户关系生命周期理论

教学难点

客户的类型、客户关系生命周期理论

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学阅读本章项目导读，完成课前任务

企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。

本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识

【学生】完成课前任务

通过课前任务，了解本章的学习内容，充分调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好铺垫

考勤

【教师】清点上课人数，记录好考勤

培养学生的组

2

2

第课知晓客户及客户关系

(2min)

【学生】班干部报请假人员及原因

织纪律性，掌握学生的出勤情况

课前导入

(8min)

【教师】阅读课前导入“客户关系管理交流会”,并思考问题，

随机抽取学生回答

在这个充满不确定性的数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等构成了当今时代的主旋律，并不断描绘着企业新的竞争蓝图，谱写着企业新的成功定律，推动着企业向更高质量发展。为了应对新机遇和新挑战，众多企业都在积极寻求更有效的客户关系管理模式。

2022年2月18日，客户关系管理交流会如期举行，参会成员有多家企业管理人员、多所高校教师及学生代表。本次交流会以线上形式开展，以企业客户关系管理工作的方向和内容为主，分为客户关系管理基本理论与现有支持技术认知、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户互动管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理及客户保持管理等模块。

与会者阐述了各自对客户及客户关系的理解。有人说：“企业运营的最终目的是赢利，而客户是决定该目的能否实现的关键因素之一。”也有人说：“一个企业不管有多好的设备、多好的技术、多好的团队，如果没有客户，那么一切都将为零。”还有人说：“企业同客户之间既是买卖关系，也是利益关系，同时又是伙伴关系。”

请思考：你觉得什么是客户?什么是客户关系?

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，进入本节课题

通过课前导入，使学生主动思考客户和客户关系的概念，激发学生的学习热情

传授新知

(25min)

【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回

答问题

想一想：在日常生活中，经常听到周边朋友提及“客户”二字，

请问客户与我们经常说的顾客是同一个概念吗?

【学生】思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：知晓

客户及客户关系

【教师】讲解新知

项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知

任务一知晓客户及客户关系

通过讲解，使学生了解客户的概念、类型，了解客户价值理论，开阔学生的视野

知晓客户及客户关系第课

一、客户

客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。

【管理智库】消费者、用户与客户的区别和联系

消费者、用户与客户是产品与服务交易过程中经常用到的三个

概念。传统观念认为，这三者是同一个概念；但对于企业而言，它

们具有一定的区别和联系。

一、消费者与客户

消费者是指以个人消费为目的，购买及使用产品、接受服务的