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客服新人培训试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客服工作中，首要目标是（）

A.快速结束对话

B.解决客户问题

C.推销产品

D.与客户闲聊

答案：B

2.当客户情绪激动时，客服首先应（）

A.据理力争

B.保持冷静倾听

C.直接挂断电话

D.大声回应客户

答案：B

3.以下哪种沟通方式更适合客服与客户交流（）

A.使用专业术语

B.语言简洁明了

C.含糊其辞

D.过于随意

答案：B

4.客服接到客户咨询产品信息的电话，应（）

A.随意回答

B.准确详细介绍

C.让客户自己看说明

D.不耐烦对待

答案：B

5.客户反馈产品使用问题，客服接下来应（）

A.指责客户使用不当

B.记录问题并及时反馈

C.不理会客户

D.要求客户再次购买产品

答案：B

6.客服对于客户的投诉，正确做法是（）

A.推诿责任

B.诚恳道歉并积极解决

C.与客户争吵

D.拖延处理

答案：B

7.当客户对解决方案不满意时，客服要（）

A.坚持自己的方案

B.重新协商解决方案

C.不再理会客户

D.告知客户无法更改

答案：B

8.客服在与客户沟通时，应保持（）

A.消极态度

B.积极主动态度

C.无所谓态度

D.被动态度

答案：B

9.客户询问订单状态，客服应（）

A.不清楚就不回答

B.准确查询并告知

C.让客户自己查

D.随意编造状态

答案：B

10.客服对于客户的表扬，正确回应是（）

A.觉得理所当然

B.表示感谢并继续努力

C.不做回应

D.贬低其他客服

答案：B

11.以下哪项不属于客服基本素养（）

A.耐心

B.细心

C.粗心

D.责任心

答案：C

12.客服在转接客户问题时，要（）

A.随意转接

B.向接收方说明情况

C.不告知接收方任何信息

D.让客户自己说转接原因

答案：B

13.客户咨询多个问题，客服应（）

A.挑着回答

B.按照顺序依次解答

C.只回答简单问题

D.只回答复杂问题

答案：B

14.客服与客户沟通结束时，应（）

A.直接挂断

B.确认客户是否还有其他问题，礼貌道别

C.不理会客户

D.催促客户结束对话

答案：B

15.当遇到不熟悉的客户问题时，客服要（）

A.不懂装懂

B.向同事请教后准确回复客户

C.回避问题

D.敷衍客户

答案：B

16.客服在记录客户信息时，要（）

A.随意记录

B.确保信息准确完整

C.只记录重要信息

D.记录大概就行

答案：B

17.客户要求不合理的补偿，客服应（）

A.直接拒绝

B.委婉解释公司政策并说明无法满足

C.马上答应

D.拖延时间不处理

答案：B

18.客服对于客户的重复问题，应（）

A.不耐烦对待

B.耐心再次解答

C.指责客户记性不好

D.不回答

答案：B

19.客服在服务过程中，要关注客户的（）

A.情绪变化

B.穿着打扮

C.籍贯信息

D.职业信息

答案：A

20.客服应定期对自己的服务进行（）

A.总结反思

B.自我表扬

C.忽视问题

D.抱怨工作

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服的主要工作职责包括（）

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.推销产品

D.维护客户关系

答案：ABD

2.与客户沟通时，需要注意（）

A.语气亲切温和

B.及时回应客户

C.避免打断客户

D.态度冷漠

答案：ABC

3.客服处理客户投诉的流程包括（）

A.倾听客户诉求

B.记录投诉内容

C.提出解决方案

D.跟进处理结果

答案：ABCD

4.客服应具备的专业知识有（）

A.产品知识

B.服务流程知识

C.行业知识

D.客户隐私保护知识

答案：ABCD

5.提升客户满意度的方法有（）

A.提供优质服务

B.及时解决问题

C.主动关心客户

D.与客户争吵

答案：ABC

6.当客户对产品有疑问时，客服可以（）

A.详细介绍产品特点

B.提供使用案例

C.邀请客户试用

D.不理会客户疑问

答案：ABC

7.客服在与客户沟通中，要避免（）

A.使用否定性语言

B.语气生硬

C.承诺无法做到的事情

D.积极倾听

答案：ABC

8.客户关系维护的方式有（）

A.定期回访客户

B.发送关怀信息

C.举办客户活动

D.忽视客户

答案：ABC

9.客服对于客户的反馈，应（）

A.认真对待

B.及时改进工作

C.当作耳边风

D.感谢客户反馈

答案：ABD

10.客服团队协作的要点包括（）

A.信息共享

B.互相支