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养老机构服务质量管理体系文件

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养老机构服务质量管理体系文件

目录

1.总则

1.1目的与范围

1.2引用文件与术语定义

1.3质量管理原则

2.组织机构与职责

2.1质量管理组织架构

2.2各部门及岗位职责

3.服务质量管理体系策划

3.1服务需求识别与评估

3.2服务质量目标与方针

3.3服务流程设计与资源配置

3.4服务质量策划的输出与评审

4.服务提供过程管理

4.1入住服务管理

4.1.1入住评估与咨询

4.1.2入住手续办理

4.2日常生活照料服务管理

4.2.1个人清洁卫生

4.2.2衣着修饰与整理

4.2.3饮食照料与协助

4.2.4排泄照料与个人安全

4.2.5睡眠照料与环境维护

4.3膳食服务管理

4.3.1营养评估与食谱制定

4.3.2食材采购、储存与加工

4.3.3餐食供应与特殊需求满足

4.3.4食堂卫生与安全管理

4.4医疗护理服务管理

4.4.1健康档案建立与管理

4.4.2日常医疗巡诊与观察

4.4.3用药管理与协助

4.4.4康复护理与健康促进

4.4.5突发疾病应急处理

4.5康复与活动服务管理

4.5.1康复计划制定与实施

4.5.2文化娱乐活动组织与开展

4.5.3精神慰藉与心理支持

4.6安全管理

4.6.1消防安全管理

4.6.2用电用水用气安全管理

4.6.3防跌倒、防走失、防烫伤等意外防范

4.6.4应急预案与演练

4.7离院服务管理

4.7.1离院评估与准备

4.7.2离院手续办理与资料归档

5.监督与改进

5.1服务质量监控

5.1.1日常巡查与记录

5.1.2服务对象满意度调查与反馈

5.1.3关键绩效指标（KPIs）监测

5.2不合格服务的控制与纠正措施

5.2.1服务投诉与不良事件处理流程

5.2.2原因分析与纠正措施制定

5.2.3纠正措施的实施与验证

5.3预防措施

5.3.1潜在不合格因素的识别

5.3.2预防措施的制定与实施

5.4内部审核

5.4.1审核计划与实施

5.4.2审核发现与报告

5.4.3不符合项的跟踪与关闭

5.5管理评审

5.5.1评审输入与输出

5.5.2体系适宜性、充分性和有效性评价

5.5.3改进决策与资源配置

5.6持续改进

5.6.1改进机会的识别

5.6.2改进项目的实施与效果评估

6.文件与记录管理

6.1质量管理体系文件的分类与控制

6.1.1文件的编制、审核、批准、发布

6.1.2文件的发放、使用、更改与作废

6.2质量记录的管理

6.2.1记录的标识、收集、编目

6.2.2记录的储存、保护与检索

6.2.3记录的保存期限与处置

7.支持性要素

7.1人力资源管理

7.1.1人员招聘、培训与资质管理

7.1.2岗位职责与绩效考核

7.1.3员工健康与职业防护

7.2设施设备管理

7.2.1设施设备的采购、验收与安装

7.2.2维护保养与定期检测

7.2.3报废与更新

7.3信息系统管理

7.3.1信息系统的建立与维护

7.3.2数据安全与必威体育官网网址

7.3.3信息的利用与分析

7.4应急预案与演练

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1.总则

1.1目的与范围

本质量管理体系文件旨在规范本养老机构的服务行为，明确服务质量要求，通过系统化的管理手段，确保为入住老年人提供安全、适宜、专业、温馨的养老服务，不断提升老年人及其家属的满意度和获得感。

本文件适用于本养老机构内所有与养老服务提供相关的活动、过程及涉及的所有部门和人员。

1.2引用文件与术语定义

本体系文件的制定参考了国家及地方关于养老服务的法律法规、行业标准及相关指南。

老年人/服务对象：指入住本机构接受养老服务的个体。

服务质量：指养老服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。

质量管理体系：指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

持续改进：指增强满足要求的能力的循环活动。

1.3质量管理原则

本机构质量管理体系遵循以下原则：

*以老年人为中心：将老年人的需求和期望放在首位，尊重其尊严、隐私和自主权。

*领导作用：机构管理层应确保质量管理体系的建立、实施和持续改进，并提供必要的资源支持。

*全员参与：所有员工都是质量管理的参与者和贡献者，鼓励员工积极投入质量改进活动。

*过程方法：将服务提供过程视为相互关联的系统进行管理，以提高过程效率和有效性。

*系统管理方法：识别、理解并管理相互关联的过程，以实现机构的质量目标。

*持续改进：将持续改进服务质量和质量管理体系有效性作为机构的永恒目标。

*基于事实的决策：基于数据分析和信息评估进行决策，确保决策的科学性。