业务窗口应急预案.docxVIP

第1篇

一、预案概述

为保障我行业务窗口的正常运行，提高应对突发事件的能力，确保客户利益和银行资产安全，特制定本预案。本预案适用于我行各业务窗口，包括柜面、自助银行、网上银行等，旨在明确应急响应流程、组织架构和措施，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。

二、组织架构

1.应急指挥部：由行长担任总指挥，副行长担任副总指挥，各部门负责人为成员。负责统一指挥、协调和调度应急工作。

2.业务窗口应急小组：由柜面经理、客户经理、安全保卫人员等组成，负责具体实施应急预案。

3.信息联络组：负责收集、整理、上报应急信息，确保信息畅通。

三、应急预案

（一）突发事件类型

1.自然灾害：如地震、洪水、台风等。

2.人为破坏：如恐怖袭击、火灾、爆炸等。

3.技术故障：如网络故障、系统瘫痪等。

4.其他突发事件：如突发事件导致大量客户聚集、突发事件引发恐慌等。

（二）应急响应流程

1.预警阶段：

-信息联络组及时收集相关信息，分析研判可能发生的突发事件。

-应急指挥部根据研判结果，决定是否启动应急预案。

-业务窗口应急小组根据应急指挥部指示，做好应急准备工作。

2.应急响应阶段：

-业务窗口应急小组立即启动应急预案，按照预案要求进行处置。

-柜面经理组织柜员有序疏散客户，确保客户安全。

-客户经理负责安抚客户情绪，提供必要帮助。

-安全保卫人员负责现场秩序维护，防止意外发生。

-信息联络组及时向上级部门报告突发事件情况。

3.应急处置阶段：

-业务窗口应急小组根据突发事件情况，采取相应措施进行处置。

-如遇技术故障，立即启动备用系统或设备。

-如遇人为破坏，立即报警并采取必要措施保护现场。

-如遇自然灾害，按照应急预案要求，确保人员安全转移。

4.善后处理阶段：

-业务窗口应急小组对突发事件进行总结，分析原因，制定改进措施。

-向客户做好解释工作，恢复正常业务秩序。

-向上级部门报告突发事件处理情况。

（三）应急措施

1.自然灾害：

-制定应急预案，明确应对措施。

-加强与气象、水利等部门的沟通，及时获取预警信息。

-在灾害发生前，做好设备、物资等准备工作。

-灾害发生后，迅速组织人员疏散，确保人员安全。

2.人为破坏：

-加强安全防范意识，提高安全防范能力。

-加强对重点部位、重要设备的监控。

-建立应急联动机制，加强与公安机关等部门的协作。

-如遇人为破坏，立即报警并采取必要措施保护现场。

3.技术故障：

-建立技术故障应急预案，明确应对措施。

-加强对技术设备的维护保养，确保设备正常运行。

-如遇技术故障，立即启动备用系统或设备。

-加强与相关技术部门的沟通，及时解决问题。

4.其他突发事件：

-加强对突发事件信息的收集、分析和研判。

-制定突发事件应急预案，明确应对措施。

-加强与客户沟通，及时做好解释工作。

-确保业务正常秩序，维护客户利益。

四、应急演练

1.演练目的：检验应急预案的可行性和有效性，提高应急响应能力。

2.演练内容：模拟自然灾害、人为破坏、技术故障等突发事件，检验应急预案的执行情况。

3.演练时间：每年至少组织一次应急演练。

4.演练组织：由应急指挥部负责组织，业务窗口应急小组具体实施。

五、附则

1.本预案由应急指挥部负责解释。

2.本预案自发布之日起施行。

六、总结

本预案旨在保障我行业务窗口的正常运行，提高应对突发事件的能力。各部门应高度重视应急预案的制定和实施，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置，最大程度地降低损失，维护客户利益和银行资产安全。

第2篇

一、编制目的

为提高我行业务窗口应对突发事件的能力，确保业务连续性，维护客户利益，根据《银行业金融机构业务连续性管理办法》及相关法律法规，特制定本预案。

二、编制依据

1.《中华人民共和国银行业监督管理法》

2.《银行业金融机构业务连续性管理办法》

3.《银行业金融机构突发事件应急预案》

4.相关行业标准和规范

三、适用范围

本预案适用于我行所有业务窗口，包括柜面业务、自助设备、网上银行、手机银行等。

四、组织机构及职责

1.应急指挥部

-负责应急工作的组织、指挥和协调。

-成员包括：行长、副行长、各部门负责人。

2.业务恢复小组

-负责业务窗口的恢复正常运营。

-成员包括：业务部门负责人、技术支持人员。

3.客户服务小组

-负责处理客户投诉和咨询，维护客户利益。

-成员包括：客户服务部人员、客服代