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电商部团队工作细则规范

一、客服基本制度：

第一部分：在线销售客服的岗位职责

工作总述：在线客服的工作内容就是通过在线聊天工具与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，引导客服网络下单或者上门咨询。协助完成销售产品的售前、售中、售后工作。

淘宝在线客服的日常事务，包括在线咨询、留言回复、产品推销、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作。

在线咨询，解答客户提出的各种问题，促成交易。

答疑解惑：主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品内容、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

信息收集：负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

推销下单：引导客户购买我们的产品，促成下单；并主动的，自觉的向客户推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2．做好咨询记录，总结经验。

记录好每天遇到的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3、解决售后问题，知道如何解决客户的退改要求。

4、发货跟踪，及时与用户沟通，避免用户不满意。

定期维护客户关系，促进互动与销售；

建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

（4）负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系

第二部分：在线销售客服的日常工作流程

查阅前一天的咨询记录（如果遇到轮值还需要查看交接班记录）；跟进意向客户，及时回访。

打开电脑，登入咨询聊天工具。

做好客户咨询记录填写好计划本，开好当天的缴款单，填写好平台系统。

向上级主管人员上报当天的咨询中遇到的需处理的问题。

第三部分：在线销售客服的规章制度

咨询在线的时间要求

考核要求

在线时间：9:00-23:00；工作时间必须保持咨询工具在线且保证能够及时接待。（特殊情况，如需离开，必须安排其他人员登陆客服工具）。

奖惩标准

午餐时间轮流顶替，如出现脱岗状态，全体客服人员扣1分（客观情况例外）。

客服人员离开超过1分钟，要求将在线状态修改为离开或下线，由其他在线客服接待，避免客人长时间等待，未修改状态并且离开超时，该客服人员扣1分，客服主管扣2分。

周末值班客服，如要离开超过1分钟，必须由电商部其他人员暂替，或主动告知值班总监让上级安排人员暂替，如出现脱岗状态，该客服人员扣1分。

下班前必须处理完当天的咨询。晚上的留言第二个工作日12点之前必须处理完毕。18点前的留言归类为当天咨询数据，18点以后的咨询归类为第二个工作日咨询数据。留言处理后必须有详细批注。违反一次扣1.5分。

二、咨询回复规范化

1、标题用词尽量通俗易懂，标题中要包含文章的关键词。

详情页规范

图文详情展示描述的内容需要有：费用包含/不含、退改规则、预订须知、参考行程（如果是单门票类型的产品需要体现取票流程和使用流程）

考核要求

产品内容及时更新不出现错漏，更新完成后填写当天日记表，并发给部门相关人员确认。

标题优化符合SEO优化要求，详情页规范化。

奖惩标准

产品上线：正常情况产品当日上线，最晚不能超过第二天，特价等产品必须立即配合部门上线。违反一个产品扣5分

产品更新：产品更新，没有及时按业务部门通知更改产品信息，比如价格，团期等产品信息，违反一次扣3分

产品检查：产品上线修改后要及时检查，如因粗心大意造成产品信息错误，每一次扣1分，如果因此造成损失，根据实际情况处罚（提交产品部门明确确认产品内容除外）。

软文及其他：配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作，如不积极配合，每发生一次扣3分。

其它工作安排：上级领导交代的其它工作内容未能及时完成视情况扣2-4分

文案人员基本制度

考核要求

配合业务部门软文宣传及其他推广活动的文案工作。

奖惩标准

按要求在规定时间内完成宣传所用的文案的制作，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。

做好文案素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分

美工人员基本制度

考核要求

配合业务部门宣传制作宣传海报及其他推广活动的图片制作工作。

奖惩标准

按要求在规定时间内完成宣传海报制作及网络推广等图片设计，如无正常原因，发生没完成情况，每次扣3分。

做好产品素材工作的平日收集工作，如无故懈怠，工作不积极，视情况扣分1-3分

负责人基本制度

第一、全面管理协调部门外联，组织各平台产品，沟通解决业务和技术问题，本职工作未完成，每次扣5分；

第二、部门各岗位要求帮助处理问题，正常情况1-2日必须解决，如果无特殊情况，不解决问题每次扣5分、

第三、培训员工：直属上级对员工考核结果负责，员工多次考核不及格，直属上级负主要责