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2025年国考厦门铁路公安局结构化面试保持客观公正立场的表达艺术

题型一：情境模拟题（3题，每题10分，共30分）

要求：结合厦门铁路公安局工作实际，模拟处理涉及客观公正立场的问题，重点考察语言表达的逻辑性、条理性和说服力。

1.情境模拟题1（10分）

题目：你作为厦门铁路公安局某线路所的值班民警，接到旅客投诉，称其因未携带有效身份证件被拒绝上车，但该旅客声称自己身份证丢失已报警，并情绪激动地指责你是“故意刁难”。现场有其他旅客围观，如何回应并处理？

答案参考：

（1）保持冷静，表明态度：“同志您好，请您先别激动，我们铁路部门的规定是为了保障乘车安全，您的情况我理解，我会立即为您核实。”（体现同理心，缓和情绪）

（2）说明情况，解释规定：“根据铁路相关规定，无有效身份证件确实无法乘车，但您提到身份证丢失并报警，这属于特殊情况。请您提供报警回执或到站务室协助办理临时身份证明。”（客观陈述规定，避免绝对化）

（3）引导分流，避免冲突：“其他旅客请保持秩序，谢谢理解。您跟我来一下，我帮您联系车站值班民警和失物招领处，看看能否协调解决。”（转移焦点，体现服务意识）

（4）后续跟进，闭环处理：“处理完后我会给您反馈，如果确实有困难，铁路部门会尽量提供帮助。希望您能理性沟通，谢谢配合！”（强化公正形象，留有余地）

解析：

-逻辑递进：从情绪安抚→规则解释→实际操作→结果承诺，层次分明。

-客观性体现：既不偏袒旅客，也不强硬拒绝，强调制度依据，符合铁路工作实际。

-语言艺术：避免使用“你错了”“必须”等绝对化词汇，用“请”“建议”“协助”等中性表达。

2.情境模拟题2（10分）

题目：你作为厦门铁路公安局客运科民警，发现某列车乘警在处理纠纷时明显偏袒一方，导致双方投诉到局里。领导让你调查此事，你会如何向双方当事人及乘警了解情况？

答案参考：

（1）明确调查原则：“为还原事实，我会秉持客观公正的态度，确保双方都能充分表达观点。”（先亮立场）

（2）分别谈话，记录关键点：

-对投诉方：“请您详细说明纠纷经过，哪些地方觉得对方或乘警处理不当，请提供证据。”（不预判，全面收集）

-对被投诉方：“乘警同志，请客观陈述当时情况，是否遵守了工作流程？”（避免诱导）

-对乘警：“请说明处理依据，是否有其他证人或记录？”（核对细节）

（3）第三方验证：如有可能，调取监控或询问列车乘务员，形成多方印证。

（4）结果反馈：“调查后我会形成书面报告，确保处理结果有据可依，并及时告知各方。”（透明化处理）

解析：

-公正性设计：通过“分别谈话”“多方验证”避免主观臆断，符合铁路投诉处理规范。

-语言技巧：用“请您”“是否”等开放式问题引导陈述，避免封闭式提问。

3.情境模拟题3（10分）

题目：你作为厦门铁路公安局督察，接到举报称某站务员在售票时收取“小费”，并暗示优先排队，该站务员承认因个人原因违规，但辩称“只是帮助旅客，未收钱”。你会如何处理并回应举报人？

答案参考：

（1）核实细节，不偏听：“站务员，你确认只是‘暗示’而非直接索要？能否说明具体操作？”（追问行为边界）

（2）向举报人说明进展：“感谢您的监督，我们已要求该人员停职调查，并会核实‘小费’说法。”（表明行动，安抚举报人）

（3）严肃处理：若属实，按违纪处理；若无实据，需记录存档并解释清楚。

（4）公开透明：“处理结果会公示，欢迎继续监督，但请勿传播不实信息。”（强化公信力）

解析：

-边界判定：区分“暗示”与“索贿”，避免扩大化，体现精准执法。

-沟通策略：对举报人用“感谢监督”回应，对违纪者用“停职调查”体现严肃性。

题型二：人际交往意识与技巧题（3题，每题10分，共30分）

要求：结合厦门铁路跨海线路特点，考察处理复杂人际关系的智慧，突出团队协作与公正立场。

1.人际交往题1（10分）

题目：厦门铁路某段线路需进行安全改造，但施工期间可能影响跨海列车运行，导致部分旅客投诉。作为项目协调员，如何平衡施工部门与旅客关系？

答案参考：

（1）提前沟通，公开信息：联合施工方与车站发布施工计划、替代方案（如临时改线），并说明原因。

（2）现场安抚，提供便利：在候车室设立咨询台，安排专人解答疑问，协调餐饮、换乘等需求。

（3）动态调整，及时反馈：若投诉集中，主动约谈代表，调整施工窗口或增加运力补偿。

（4）内部协同：推动施工方优化作业时间，减少对旅客影响。

解析：

-团队视角：强调“联合”“协调”，避免单方强势推进。

-公正表达：用“说明原因”“提供便利”替代“施工必须”，体现人文关怀。

2.人际交往题2（10分）

题目：你作为厦门铁路公安局新员工，发现老同事在处理某次列车延误时，习惯性向旅客道歉但未说明原因，导致其他乘警抱怨