2025年国考宁波税务局结构化小组面试应急应变题反套路秘籍.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025年国考宁波税务局结构化小组面试应急应变题反套路秘籍

题型一：突发事件处理（共3题，每题10分）

题目1（10分）：

在宁波税务局办税服务厅，一名纳税人因长时间排队，情绪激动，指责工作人员效率低下，并扬言要向媒体曝光。作为现场工作人员，你该如何处理？

答案与解析：

答案：

1.保持冷静，安抚情绪：首先，我会保持冷静，面带微笑，主动上前询问纳税人具体需求，并耐心倾听其诉求。我会说：“先生/女士，您好！非常理解您的心情，长时间排队确实辛苦了。请您先别着急，告诉我您遇到的问题，我们一起看看怎么解决。”

2.了解情况，提供帮助：询问纳税人需要办理的业务类型，并判断排队原因（如系统拥堵、业务复杂等）。若属于系统问题，我会解释情况并承诺会向领导反映，同时建议其通过“浙里办”等线上渠道预填信息，缩短排队时间。若属于业务问题，我会提供专业指导或引导至更高级别的窗口寻求帮助。

3.协调资源，优化服务：若纳税人情绪仍激动，我会请求同事协助，一方面继续安抚，另一方面联系后台技术人员排查系统问题；另一方面，向领导汇报情况，申请增加临时窗口或引导分流，避免其他纳税人受影响。

4.事后跟进，提升体验：待问题解决后，我会再次向纳税人致歉，并询问是否还有其他需求。同时，记录该事件，作为后续服务改进的参考。

解析：

该题考查考生在高压环境下的情绪管理和问题解决能力。关键点在于：①快速安抚情绪，避免冲突升级；②精准判断问题，提供针对性帮助；③善于协调资源，体现团队协作；④注重事后跟进，提升纳税人满意度。反套路提醒：避免仅强调“耐心解释”或“向上汇报”，要突出具体行动和资源协调能力。

题目2（10分）：

宁波某税务稽查人员在执法过程中，发现纳税人情绪异常，并持有可能涉及个人隐私的文件。纳税人当场报警，称稽查人员“侵犯隐私”。作为现场协调人员，你该如何应对？

答案与解析：

答案：

1.控制现场，保持克制：立即示意稽查人员暂停执法，并表明身份，告知纳税人：“根据《税收征管法》规定，执法需依法进行。请先冷静，我们一起了解情况。”同时，保持安全距离，避免冲突。

2.核实情况，依法取证：询问纳税人具体担忧，并说明执法程序：若持有涉税文件，需按规定登记并拍照存档，后续将依法处理。若文件涉及个人隐私，需提供相关法律依据，并建议其通过律师介入。

3.邀请第三方，增强公信力：若纳税人仍不接受，可邀请税务纪检部门或第三方律师到场监督，确保执法透明。同时，向纳税人解释稽查的必要性，强调依法纳税是公民义务。

4.事后复盘，规范流程：事件平息后，向稽查人员通报情况，强调执法规范。同时，完善内部培训，避免类似事件再次发生。

解析：

该题考查执法过程中的风险管控能力。关键点在于：①依法依规，避免激化矛盾；②引入第三方监督，增强公信力；③事后复盘，完善制度。反套路提醒：避免仅强调“沟通”，要突出法律依据和程序规范。

题目3（10分）：

宁波税务局因系统升级，导致部分纳税人无法登录电子税务局办理业务。纳税人集中投诉，现场秩序混乱。作为负责人，你如何快速平息事态？

答案与解析：

答案：

1.发布公告，说明情况：立即通过办税服务厅电子屏、税务官网等渠道发布临时公告，说明系统升级原因及预计恢复时间，承诺会提供替代服务。

2.分流引导，提供替代方案：设立临时窗口，引导纳税人通过纸质表格或自助办税机办理业务。对特殊群体（如老年人），安排专人手把手指导。

3.加强沟通，实时更新：安排专人值守社交媒体和投诉热线，及时回应纳税人关切，并实时更新系统恢复进度。

4.事后总结，优化系统：系统恢复后，组织技术团队复盘，分析问题根源，避免类似事件影响纳税人体验。

解析：

该题考查大型突发事件的统筹协调能力。关键点在于：①快速发布公告，稳定预期；②提供替代方案，减少损失；③多渠道沟通，提升透明度。反套路提醒：避免仅强调“安抚”，要突出具体行动和资源调配。

题型二：服务矛盾化解（共3题，每题10分）

题目4（10分）：

宁波某企业因税务政策理解偏差，多缴税款。企业负责人情绪激动，认为税务局“故意刁难”，拒绝接受解释。作为工作人员，你如何化解矛盾？

答案与解析：

答案：

1.换位思考，表示理解：首先承认政策理解的复杂性，说：“我理解您的心情，确实多缴税款会影响企业运营。我们一起看看问题出在哪里。”

2.逐条解释，提供依据：逐条解释政策条款，并展示政策文件截图或案例对比，确保解释清晰、客观。同时，提供计算明细，让企业负责人一目了然。

3.协助退补，体现服务：若符合退补条件，立即协助企业填写申请，并告知预计退款周期，体现税务服务的主动性。

4.后续回访，巩固信任：退补完成后，主动回访企业，询问政策是否还有疑问，并建议其关注必威体育精装版税收政策。

解析：