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电信运营企业客户投诉处理规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范电信运营企业客户投诉处理工作，提升客户服务质量，保障客户合法权益，维护企业品牌形象，促进电信行业健康发展，依据国家相关法律法规及行业服务标准，结合企业实际情况，制定本规范。

（二）适用范围

本规范适用于企业所有与客户投诉处理相关的部门及人员，涵盖各类电信业务（包括但不限于固定电话、移动电话、互联网接入、数据通信等）的客户投诉受理、调查、处理、反馈及后续改进等全过程。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户意愿，积极解决客户合理诉求，力求客户满意。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理投诉，不推诿、不敷衍。

3.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规定及企业相关制度，确保投诉处理过程及结果的合法性。

4.高效便捷原则：优化投诉处理流程，简化处理环节，确保投诉得到及时、高效的处理。

5.首问负责原则：第一位接触客户投诉的员工即为首问责任人，需负责引导客户或协调处理，直至投诉得到初步响应或移交相关部门。

6.必威体育官网网址原则：严格保护客户个人信息及投诉内容，不得泄露给无关第三方。

二、投诉受理

（一）受理渠道

企业应向社会公布多种便捷的投诉受理渠道，包括但不限于：营业网点、客户服务热线、官方网站、手机APP、电子邮件、社交媒体平台及信函等。各渠道应明确标识，易于客户识别和使用。

（二）受理要求

1.态度热情：受理人员应主动、热情、耐心地接待客户，使用规范、文明的服务用语，严禁与客户发生争执或使用服务忌语。

2.认真倾听：耐心听取客户陈述，准确理解客户投诉的核心内容和诉求。

3.准确记录：对客户投诉内容进行详细记录，确保信息完整、准确。记录内容至少应包括：投诉客户基本信息（可联系的方式）、投诉时间、投诉业务类型、投诉具体问题、诉求主张、相关证据（如有）等。

4.及时响应：对于客户的投诉，无论通过何种渠道，均应在规定时限内给予客户明确的受理反馈，告知客户投诉受理编号及后续处理流程。

（三）不予受理的情形及处理

对于明显不属于企业责任范围、或已超出诉讼时效、或客户无正当理由反复投诉且已有明确处理结论的，受理人员应向客户耐心解释原因，引导客户通过其他合法途径解决。解释时应保持礼貌和专业。

三、投诉调查与核实

（一）调查责任

投诉受理后，应根据投诉内容涉及的业务范围，及时转交至相关责任部门或人员进行调查核实。责任部门需指定专人负责，确保调查工作的及时性和准确性。

（二）调查内容

调查人员应围绕客户投诉的核心问题，调取相关业务记录、系统数据、通话录音（如涉及）等证据材料，必要时可与客户进行进一步沟通确认，全面、客观地还原事实真相。

（三）调查时限

根据投诉问题的复杂程度，设定不同的调查时限。对于事实清楚、易于核实的简单投诉，应在较短时间内完成调查；对于情况复杂、需多方协调的投诉，可适当延长调查时限，但需及时向客户告知进展情况。

四、投诉处理与答复

（一）处理原则

1.依法依规处理：严格按照国家法律法规、行业规范及企业服务承诺处理客户投诉。

2.公平公正处理：兼顾客户合理诉求与企业合法权益，提出公平合理的处理方案。

3.从速从优处理：在调查清楚的基础上，尽快制定并实施处理方案，争取客户满意。

（二）处理方案制定

根据调查核实的结果，结合相关规定，制定具体的投诉处理方案。处理方案应明确解决问题的具体措施、责任人和完成时限。对于涉及费用争议、服务质量问题等，应提出明确的解决方案，如费用减免、业务调整、道歉、补偿等。

（三）答复客户

1.答复时限：在投诉处理完毕后，应在规定时限内将处理结果清晰、准确地答复客户。答复时限应向客户承诺并严格遵守。

2.答复方式：根据客户意愿及投诉受理时的约定，可采用电话、短信、邮件、书面或当面等方式进行答复。

3.答复内容：答复内容应包括对投诉问题的调查结论、处理依据、处理方案及执行情况。对于客户提出的疑问，应给予明确、耐心的解释。

五、投诉升级

（一）升级条件

当客户对初次处理结果不满意，或投诉在规定时限内未得到有效解决，或投诉问题涉及重大服务质量事件、群体性投诉风险时，应启动投诉升级机制。

（二）升级流程

客户提出升级诉求后，原处理部门应在规定时间内将投诉材料整理完毕，移交至上一级投诉处理部门。上一级部门接到升级投诉后，应重新组织调查，或对原处理过程进行复核，并在更高级别的权限内协调资源解决问题。

（三）高级别处理

对于升级至企业高级管理层或专门投诉处理机构的重大、疑难投诉，应由高级管理人员牵头处理，确保问题得到高度重视和妥善解决。

六、投诉回访

（一）回访目的

通过回访，了解客户对投诉处理结果的满意度，确认投诉问题是否已得到彻底解决，收集客户对投诉处理过程的意