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银行柜员操作规范及风险防范实务指导

引言

银行柜员作为银行服务的一线窗口，其操作规范与否直接关系到银行的资金安全、服务质量、声誉形象乃至客户的切身利益。在当前复杂多变的金融环境下，各类风险隐患层出不穷，对柜员的专业素养和风险防范能力提出了更高要求。本指导旨在结合实际工作经验，系统梳理银行柜员日常操作中的核心规范要点与关键风险点，提供具有实操性的防范建议，以期帮助柜员提升业务处理能力和风险抵御能力，共同筑牢银行安全运营的第一道防线。

一、操作规范：夯实业务基石，确保合规高效

（一）核心理念：合规是底线，制度是生命

柜员在日常工作中，必须将“合规”二字深植于心，外化于行。严格遵守国家法律法规、金融监管政策以及银行内部各项规章制度，这是不可逾越的红线。任何操作都必须有章可循，有据可查，坚决杜绝“习惯性违章”和“经验主义”带来的潜在风险。制度的生命力在于执行，柜员应主动学习并熟练掌握各项业务流程和操作细则，确保每一笔业务都在制度框架内规范运行。

（二）职业道德与职业素养

1.忠于职守，廉洁自律：柜员应具备高度的责任心和敬业精神，对工作认真负责，不敷衍了事。严守职业道德底线，抵制各种诱惑，不利用职务之便谋取私利，不发生任何形式的违规违纪行为。

2.客户至上，文明服务：以客户为中心，提供热情、周到、专业的服务。耐心解答客户疑问，尊重客户隐私，维护客户合法权益。服务用语文明规范，举止得体，展现银行良好形象。

3.严谨细致，精益求精：银行业务无小事，一个小数点的错误都可能酿成重大损失。柜员需培养细致入微的工作作风，对业务处理的每一个环节、每一个数据都要反复核对，确保准确无误。

（三）核心操作流程规范

1.班前准备与交接

*环境检查：清理柜台，检查监控设备、叫号机、点钞机、打印机等办公机具是否正常运行，备齐常用办公用品。

*重要物品交接：严格按照“双人核对、当面交接、逐项登记”的原则，办理现金、重要空白凭证、印章、密钥、权限卡等物品的交接，确保账实、账账相符，并在交接登记簿上签字确认。

*系统登录：使用本人操作员代码和密码登录业务系统，密码应定期更换，妥善保管，严禁转借或告知他人。

2.客户接待与身份识别

*热情引导：主动问候客户，询问业务需求，引导客户取号等候或直接办理业务。

*身份核验：这是防范风险的第一道关口。办理各类业务，尤其是开户、大额存取款、转账汇款、挂失、密码重置等敏感业务时，必须严格执行客户身份识别制度（KYC）。认真核对客户出示的身份证件的真实性、有效性和完整性，做到“人证合一”。对于存疑的证件，应通过多种渠道进行核实。

*了解客户：在必要时，根据业务类型和风险等级，适度了解客户的职业、收入、资金来源和用途等信息，为反洗钱工作奠定基础。

3.业务受理与处理

*凭证审核：仔细审核客户提交的业务凭证，确保要素齐全、填写规范、印鉴清晰（如需）、大小写一致。对有疑问的凭证，应及时与客户沟通确认或向上级请示。

*系统操作：严格按照业务流程在系统中进行操作，录入信息准确无误，选择交易代码恰当。操作过程中如遇系统异常或业务疑问，应立即停止操作，向主管或技术支持人员报告，不得擅自处理。

*授权控制：对于规定需要授权的业务，必须严格履行授权程序，确保授权人员对业务的真实性、合规性进行有效审核。授权时应“人到、眼到、手到”，不允许“走过场”式授权。

*现金收付：坚持“先收款后记账，先记账后付款”原则。收款时应认真核对票面、清点数量，发现假币应按规定程序收缴并向客户说明；付款时应唱付，确保金额准确无误，并提示客户当面点验。现金操作应在监控范围内进行。

*重要单证管理：严格执行重要空白凭证的领用、保管、使用、销号制度，做到“专人保管、账实相符、使用规范”。严禁跳号使用、预先加盖印章或带出营业场所。

4.业务终了与客户送别

*账务核对：每笔业务处理完毕，应及时将相关凭证、现金与系统记录进行核对，确保无误。

*凭证处理：对客户留存联加盖业务印章后交客户，并将银行留存联整理有序，妥善保管。

*礼貌送别：提醒客户带好个人物品，礼貌送别客户。

5.日终处理与交接

*账务核对：认真进行账务核对，确保现金、重要单证、印章、有价单证等与系统账务完全一致，做到“日清日结，账实相符”。

*物品入库：将现金、重要单证、印章等按规定入库保管，办理交接手续。

*系统签退：确认所有业务处理完毕且核对无误后，及时签退业务系统，妥善保管好个人操作卡、密钥等。

*环境清理：清理工作台面，关闭不必要的电器设备。

二、风险防范：洞察潜在隐患，筑牢安全屏障

（一）风险识别：常见风险类型与表现

银行柜员在工作中面临的风险主要包括操作风险、外部