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顾客关系管理（CRM）系统操作手册

一、系统应用场景与核心价值

顾客关系管理（CRM）系统是企业连接客户、优化服务、提升销售效率的核心工具，适用于以下典型场景：

销售团队客户跟进：销售代表*可通过系统记录客户沟通历史、需求偏好，制定个性化跟进计划，避免客户流失，提升转化率。

客服中心问题处理：客服专员*快速调取客户历史服务记录，精准定位问题根源，提供一致性解决方案，增强客户满意度。

管理层决策支持：销售经理*通过系统分析客户分布、成交周期、销售漏斗等数据，制定针对性销售策略，优化资源配置。

客户生命周期管理：企业从潜在客户开发到老客户维护，全程跟踪客户状态，识别高价值客户，设计差异化运营方案。

二、基础功能操作指南

（一）客户信息管理

1.新增客户信息

操作步骤：

（1）登录CRM系统，顶部导航栏【客户管理】-【客户列表】；

（2）列表右上角【新增客户】，进入信息填写页面；

（3）按页面提示填写客户基础信息（带*为必填项）：

客户名称：填写企业全称或个人客户姓名；

客户类型：选择“企业客户”或“个人客户”；

所属行业：如“制造业、零售、IT服务”等；

联系人信息：姓名、职务、手机号、邮箱（需验证格式有效性）；

地址：省市区详细地址；

客户标签：如“高潜力客户、长期合作、投诉客户”等，可多选或自定义；

（4）【保存】，系统提示“客户信息添加成功”，自动客户编号（如C202405150001）。

2.编辑客户信息

操作步骤：

（1）在【客户列表】中找到目标客户，客户名称进入详情页；

（2）右上角【编辑】，修改需调整的字段（如联系人手机号、客户标签等）；

（3）确认信息无误后【保存】，系统自动记录修改时间及操作人（如“2024-05-1510:30销售代表*修改”）。

3.客户信息查询

操作步骤：

（1）进入【客户列表】，页面顶部提供筛选条件：客户名称、客户类型、所属行业、客户标签、创建时间等；

（2）输入筛选条件（如客户名称输入“科技”，客户类型选择“企业客户”），【查询】；

（3）系统展示符合条件的客户列表，支持导出Excel表格（【导出】按钮）。

（二）客户跟进记录管理

1.添加跟进记录

操作步骤：

（1）在客户详情页，【跟进记录】标签页；

（2）【新增跟进】，填写以下信息：

跟进时间：默认当前时间，可手动修改；

跟进方式：选择“电话、拜访、邮件、”等；

跟进人：默认当前登录用户，可修改为其他协作人员；

跟进内容：详细记录沟通要点（如“客户反馈新项目预算约50万，预计下月确定供应商”）；

下次跟进计划：设置下次联系时间及目标（如“2024-06-10电话回访，确认项目进展”）；

后续行动：附件（如产品报价单、会议纪要）或添加待办事项；

（3）【保存】，跟进记录同步显示在客户详情页，按时间倒序排列。

2.跟进计划提醒

操作步骤：

（1）在【跟进记录】列表中，找到标记“下次跟进计划”的记录；

（2）系统将在计划执行前1天通过系统消息、短信或邮件提醒跟进人（需提前在【个人中心】-【消息设置】中开启提醒功能）；

（3）跟进完成后，在记录中勾选【已完成】，系统自动更新客户状态。

（三）商机管理

1.创建商机

操作步骤：

（1）在客户详情页，【商机管理】-【新增商机】；

（2）填写商机信息：

商机名称：简洁明了（如“科技办公设备采购项目”）；

预计成交金额：根据客户需求填写，单位支持“元、万元、亿元”；

阶段：选择“初步接洽、需求分析、方案提交、商务谈判、成交、失败”；

预计成交日期：根据客户反馈预估；

竞争对手：填写主要竞争企业名称（如“竞品A、竞品B”）；

商机描述：补充项目背景、客户核心需求等；

（3）【保存】，商机关联至该客户，支持在【商机列表】中统一查看。

2.更新商机阶段

操作步骤：

（1）进入【商机管理】-【商机列表】，找到目标商机；

（2）商机名称进入详情页，【编辑阶段】；

（3）根据实际进展修改阶段（如从“方案提交”更新为“商务谈判”），并填写阶段变更说明（如“客户已接受初步方案，进入价格协商”）；

（4）【保存】，系统记录阶段变更轨迹，支持导出商机阶段分析报表。

（四）数据分析报表

1.销售业绩报表

操作步骤：

（1）登录系统，顶部导航栏【数据分析】-【销售业绩】；

（2）选择统计维度：按“销售代表、部门、时间（日/周/月/季/年）、客户类型”等；

（3）系统自动报表，包含以下指标：

新增客户数量、跟进客户数量、成交客户数量；

销售额、回款额、成交率（成交客户数/跟进客户数×100%）；

人均销售额、客单价（总销售额/成交客户数）；

（4）支持导出Excel或PDF格式，【导出】按钮即可。

2.客户分析报表

操作步骤：

（1）进入【数据分析】-【客户分析】，选择“客户分布”或“客户活跃度”；