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以客户为中心：东航江苏公司客运服务质量提升路径探究.docx

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    以客户为中心：东航江苏公司客运服务质量提升路径探究

    一、引言

    1.1研究背景

    随着全球经济一体化进程的加速和人们生活水平的不断提高，航空业作为现代交通运输的重要组成部分，取得了迅猛的发展。国际航空运输协会（IATA）的数据显示，2024年全球航空客运量同比增长了10.4%，比疫情前的2019年同期增长了3.8%，航空公司运力同比增长了8.7%，平均客座率则达到创纪录的83.5%。亚太地区成为2024年全球航空业增长的重要引擎，增速最为明显，同比增速达26%。中国市场表现亮眼，国内客运量和客座率均创下历史新高，同比增速达12.3%。预计2025年全球航空业总收入将首

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