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铁路客服考试题目及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.铁路客服热线是？

A.12306B.95306C.12345D.12315

2.以下哪种情况可改签车票？

A.列车出发后B.列车出发前C.任意时间D.开车后2小时内

3.丢失车票补办时收取手续费多少？

A.1元B.2元C.3元D.5元

4.儿童票身高标准是？

A.1.2-1.5米B.1.1-1.4米C.1.2-1.6米D.1.1-1.5米

5.一等座车厢每排座位数是？

A.2+2B.2+1C.3+2D.3+1

6.旅客可以提前多久进站候车？

A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时

7.退票手续费按什么比例收取？

A.距离开车时间不同比例B.固定20%C.固定10%D.固定5%

8.学生票优惠区间是？

A.学校到家庭所在地B.任意城市间C.学校到实习地D.学校到旅游地

9.高铁速度一般每小时多少公里？

A.200-350B.160-250C.300-400D.250-350

10.哪种情况不能使用铁路e卡通乘车？

A.无票乘车B.携带儿童C.乘坐一等座D.正常乘车

答案：1.B2.B3.C4.A5.A6.B7.A8.A9.A10.A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.铁路客服可提供哪些服务？

A.票务咨询B.列车时刻查询C.投诉建议D.行李托运办理

2.哪些证件可用于购买实名制车票？

A.身份证B.社保卡C.驾驶证D.学生证

3.以下哪些属于禁止携带物品？

A.易燃易爆品B.管制刀具C.宠物D.超过20毫升指甲油

答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.网上购票后可在任意车站取票。（）

2.持残疾军人证乘车可享受半价优惠。（）

3.列车晚点需免费为旅客提供餐饮。（）

答案：1.×2.√3.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述改签的规定。

答：开车前48小时以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。

2.说出三种常见的退票方式。

答：可去车站售票窗口退票；可在12306网站退票；还能通过12306手机客户端退票。

3.儿童乘车有哪些规定？

答：一名成年人旅客可以免费携带一名身高不足1.2米儿童；身高1.2-1.5米儿童需购买儿童票；超过1.5米需购买全价票。

4.怎样查询列车正晚点信息？

答：可拨打12306客服热线；可登录12306网站或手机客户端查询；部分车站也设有正晚点显示屏可供查看。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升铁路客服服务质量？

答：加强客服人员培训，提高业务能力和服务意识；优化服务流程，减少旅客办事环节；利用新技术，如智能客服等提高效率，及时解决旅客问题。

2.谈谈对铁路电子客票的看法。

答：方便快捷，无需取票节省时间；环保节约纸张；但可能存在网络问题影响使用，需加强技术保障，同时要做好对不熟悉电子客票旅客的引导。

3.怎样更好地处理旅客投诉？

答：及时响应，认真倾听旅客诉求；快速核实情况，给出合理解决方案；跟进处理结果，确保旅客满意；定期总结投诉问题，改进服务避免类似情况再发生。

4.如何提高旅客对铁路服务的满意度？

答：提升硬件设施水平，如改善候车环境等；优化软件服务，精准推送信息；加强列车运行管理，减少晚点等情况；工作人员热情礼貌，主动为旅客排忧解难。