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餐饮连锁店标准运营手册及服务规范

——塑造卓越顾客体验与高效运营体系

**第一章总则**

1.1目的与意义

本手册旨在规范餐饮连锁门店的运营流程、服务标准及管理要求，确保各门店在品牌形象、产品品质、服务体验上的统一性与稳定性，提升顾客满意度与品牌竞争力，同时为门店日常管理提供清晰指引。

1.2适用范围

本手册适用于品牌旗下所有直营及加盟门店，涵盖门店全体员工（含管理团队、服务人员、后厨人员及后勤支持人员）。

1.3基本原则

顾客至上：以顾客需求为核心，追求超出预期的服务体验。

标准统一：从产品制作到服务流程，严格执行标准化操作，确保各门店品质一致。

安全第一：严守食品安全、消防安全及人员安全底线，杜绝隐患。

效率优先：优化流程、减少浪费，提升人效与坪效。

持续改进：定期复盘运营数据与顾客反馈，动态优化标准。

**第二章门店日常运营管理**

2.1开店前准备（晨会与检查）

晨会流程：每日提前30分钟召开晨会，内容包括：昨日业绩回顾、当日目标拆解、服务重点提示（如新品推荐、客诉处理案例）、仪容仪表检查（工服整洁、工牌佩戴规范）。

环境检查：

前厅：地面清洁、桌椅归位、灯光空调调试、背景音乐音量适中（建议音量控制在交谈时不影响对话）。

后厨：食材解冻情况、设备预热（如烤箱、灶具）、工具摆放（刀具、砧板分区标识）、卫生死角（灶台下方、冰箱密封条）清理。

物料准备：核对当日食材库存（重点检查生鲜类保质期）、餐具消毒（确保消毒记录完整）、纸巾/打包袋等耗材补足。

2.2闭店后收尾（安全与复盘）

卫生清洁：前厅桌面消毒、地面拖拭；后厨灶台油污清理、下水道疏通、刀具砧板消毒归位；垃圾按分类标准处理并清运。

安全检查：关闭水电总闸（除冷藏设备外）、检查燃气阀门、锁好门窗、开启安防系统。

数据复盘：当班管理人员需统计当日营业额、客单价、热销/滞销菜品，分析异常数据（如突然客诉增多、某菜品剩余过多）并记录改进方案。

**第三章服务流程规范**

3.1迎宾与接待（黄金30秒原则）

主动问候：顾客进店时，10秒内主动上前，使用标准话术：“您好，欢迎光临XX（品牌名），请问几位用餐？”同时配合微笑与手势引导。

特殊需求应对：对携带婴儿的顾客主动提供宝宝椅，对老年顾客优先安排靠过道座位，对赶时间的顾客推荐“快速出餐套餐”。

3.2点餐与推荐（专业与灵活结合）

菜单介绍：主动介绍当日特色（如“今日主推XX鱼，采用XX产地食材，口感鲜嫩”）、隐藏搭配（如“XX套餐加3元可升级大份饮品”），避免过度推销。

确认细节：点餐后复述订单（“您点的是XX套餐，微辣，少冰，对吗？”），提醒特殊过敏原（如“菜品含花生，请问有过敏吗？”）。

催单与安抚：若出餐延迟（超过承诺时间10分钟），主动告知顾客：“您点的菜品正在加急制作，稍等片刻将为您赠送一份小食，非常抱歉让您久等。”

3.3用餐与收尾（细节体现温度）

上菜标准：热菜需提醒“小心烫”，汤类加放隔热垫；菜品上桌后介绍名称（如“这是您点的XX，建议趁热食用”）。

巡台服务：每15分钟巡台一次，及时添加茶水、更换骨碟，观察顾客用餐状态（如发现菜品剩余过多，轻声询问：“请问菜品口味是否不合您的喜好？”）。

结账与送别：主动询问“请问需要打包吗？”，核对账单无误后双手递上；顾客离店时目送并说：“感谢光临，欢迎下次再来！”

**第四章厨房运营管理**

4.1食材管理（从源头控品质）

验收标准：生鲜类食材需检查外观（无腐烂、无异味）、温度（冷链食材到货温度≤4℃）、资质证明（供应商营业执照、检疫报告）。

存储规范：食材按“先进先出”原则存放，生熟分区（生肉冷藏区、熟食留样区需物理隔离），散装食材贴标签（含名称、入库日期、保质期）。

4.2出品标准（口味与呈现双稳定）

制作流程：严格按SOP操作（如炒饭需翻炒XX次、酱料配比按刻度勺添加），关键步骤设置“品控岗”（如厨师长抽查菜品咸度）。

摆盘要求：热菜保持温度（出餐时中心温度≥60℃），凉菜garnish（装饰）统一（如每盘配2片柠檬、3片薄荷叶），确保“每一份都是样板菜”。

4.3设备维护（预防式保养）

每日检查：开餐前测试fryer（炸炉）油温、蒸箱压力；闭店后清洁咖啡机奶泡系统、疏通洗碗机喷淋臂。

定期维护：冰箱每月除霜、烤箱每季度校准温度、刀具每周专业打磨，建立《设备维护台账》记录保养时间与责任人。

**第五章卫生与安全管理**

5.1食品安全（零容忍原则）

个人卫生：员工上岗前需洗手消毒（按“七步洗手法”），佩戴发网、口罩，手部有伤口需戴防水创可贴并套一次性手套。

操作禁忌：禁止用抹布擦拭餐盘内壁，生熟工具（菜刀、砧板）严禁混用，剩余菜品冷藏不超过24小时（留样菜品需冷藏48小时并标注）。

5.2应急处理（快速响应机制）

客诉