移动客服管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范移动客服工作，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有移动客服人员，包括客服代表、客服主管等。

第三条移动客服人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以诚信、专业、热情、高效的服务态度，为客户提供优质的服务。

第二章职责与权限

第四条客服代表职责：

1.接听客户来电，耐心倾听客户需求，准确记录客户信息；

2.根据客户需求，提供相应的业务咨询、投诉处理、售后服务等；

3.对客户反馈的问题进行及时处理，确保客户满意度；

4.定期参加公司组织的培训，提高自身业务水平和综合素质。

第五条客服主管职责：

1.负责客服团队的日常管理工作，确保客服工作有序进行；

2.监督客服代表的工作，对服务质量进行评估；

3.组织开展客服团队培训，提高团队整体素质；

4.协调内外部资源，解决客户投诉和问题。

第六条客服人员权限：

1.在规定范围内，有权对客户提出的问题进行处理；

2.在客户投诉处理过程中，有权向相关部门提出建议；

3.在工作中，有权拒绝不符合公司规定的要求。

第三章工作流程

第七条客户咨询处理流程：

1.接听电话，确认客户身份；

2.认真倾听客户需求，了解客户问题；

3.根据客户需求，提供相应的业务咨询；

4.记录客户信息，确保信息准确无误；

5.将客户问题转达给相关部门，跟踪处理进度；

6.及时向客户反馈处理结果，确保客户满意度。

第八条客户投诉处理流程：

1.接听电话，确认客户身份；

2.认真倾听客户投诉，了解投诉原因；

3.对客户投诉进行初步判断，确定处理方向；

4.将客户投诉转达给相关部门，跟踪处理进度；

5.及时向客户反馈处理结果，确保客户满意度；

6.对投诉处理结果进行总结，提出改进措施。

第四章培训与考核

第九条公司定期组织客服人员进行业务培训，提高客服人员的业务水平和综合素质。

第十条客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身能力。

第十一条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等方面。

第五章奖惩与激励

第十二条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励。

第十三条对违反本制度规定、服务质量低下的客服人员，给予批评教育或处罚。

第十四条对因工作失误导致客户投诉的客服人员，根据情节轻重，给予相应处罚。

第六章附则

第十五条本制度由公司客服部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

第2篇

第一章总则

第一条为规范移动客服工作，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规和公司规章制度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有移动客服人员，包括一线客服人员、客服经理及相关部门。

第三条移动客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，为客户提供优质、高效、专业的服务。

第二章客户服务原则

第四条客户至上原则：以客户为中心，尊重客户，关爱客户，为客户提供满意的服务。

第五条诚信原则：诚实守信，公平公正，为客户提供真实、准确的信息。

第六条专业原则：具备扎实的专业知识，不断提高业务能力，为客户提供专业指导。

第七条效率原则：提高工作效率，缩短客户等待时间，确保客户问题得到及时解决。

第八条沟通原则：善于倾听，准确表达，与客户保持良好的沟通，确保信息传递畅通。

第三章客服人员职责

第九条客服人员应熟悉公司业务、产品和服务，为客户提供准确、全面的信息。

第十条接听客户来电，耐心倾听客户需求，准确记录客户信息，及时处理客户问题。

第十一条对客户提出的问题，应积极查找原因，提出解决方案，确保问题得到有效解决。

第十二条对客户投诉，应认真调查，及时上报，跟踪处理结果，确保客户满意度。

第十三条定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。

第四章客服人员行为规范

第十四条客服人员应遵守国家法律法规，不得泄露客户隐私。

第十五条客服人员应着装整洁，仪容仪表得体，展现公司形象。

第十六条客服人员应保持良好的工作态度，热情服务，不得推诿、搪塞客户。

第十七条客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务能力和综合素质。

第十八条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、旷工。

第五章客服考核与奖惩

第十九条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括业务能力、服务质量、客户满意度等。

第二十条对表现优秀的客服人员，给予表彰和奖励；对表现不佳的客服人员，进行批评教育和整改。

第二十一条客服人员违反本制度，公司将根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第六章附则

第二十二条本制度由公司客服部门负责解释。

第二十三条本制度自发布之日起实施