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2025年软件开发技术服务合同（技术支持服务内容约定）

鉴于甲方拟使用乙方提供的[软件名称]软件，并需要乙方提供相应的技术支持服务，甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，本着平等自愿、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1乙方同意在本合同有效期内，为甲方提供[软件名称]软件的技术支持服务，以保障软件的稳定运行和有效使用。

1.2服务内容包括但不限于：

(1)问题解答：对甲方在使用[软件名称]软件过程中遇到的功能疑问、操作问题提供咨询和解答。支持渠道包括电子邮件[支持邮箱地址]和在线支持系统[支持系统链接]。

(2)故障处理：接收甲方报告的软件故障、错误或Bug，进行诊断分析和提供解决方案。乙方将通过远程连接（如远程桌面）或指导甲方操作的方式协助解决。

(3)版本更新支持：提供甲方所使用软件版本的小版本更新、安全补丁的安装指导和技术验证支持。不包含重大版本升级的技术实施服务。

(4)兼容性咨询：针对甲方提出的环境兼容性问题（如操作系统、数据库版本变更），提供技术建议和兼容性测试指导。

(5)使用指导：提供软件新功能或典型应用场景的使用方法和最佳实践指导。

1.3以下情况不属于本合同约定的技术支持范围：

(1)甲方硬件设备（服务器、网络设备、终端电脑等）的故障；

(2)甲方网络连接问题；

(3)甲方因操作失误、非法修改软件配置或数据导致的异常；

(4)甲方自行进行软件二次开发、定制化集成或与其他非乙方提供的系统对接产生的问题；

(5)因软件使用产生的税务、审计或法律合规性问题；

(6)不可抗力事件造成的损失或影响；

(7)超出标准服务时间（定义为工作日9:00-18:00，不含午休）的紧急故障处理，具体紧急支持条款见本合同第三条。

第二条服务方式与时间

2.1乙方提供远程技术支持为主，必要时可通过远程桌面协议（RDP）等方式接入甲方指定环境进行问题排查。

2.2标准服务时间为工作日（周一至周五，法定节假日除外）的9:00至18:00（中国标准时间）。

2.3紧急支持：

(1)定义为非工作时间（18:00之后、次日9:00之前）及法定节假日期间发生的、可能对甲方业务造成重大影响的紧急故障。

(2)甲方应通过[紧急联系方式，如指定紧急邮箱或电话]报告紧急问题。

(3)乙方承诺在接到紧急支持请求后，[例如：2小时]内响应，并尽快提供解决方案或临时措施以减少影响。紧急支持的具体流程和可选的加急服务级别，详见本合同附件一（若存在）或双方另行协商确定。甲方可选择购买额外的紧急响应加急服务包。

第三条服务级别协议

3.1乙方针对不同类型的请求设定如下标准响应和解决目标（SLA）：

(1)咨询类请求（通过在线系统或标准邮箱提交）：首次响应目标时间为4个工作小时；目标解决时间为24个工作小时。

(2)故障报告（通过标准渠道报告，经初步判断为软件Bug）：首次响应目标时间为2个工作小时；对于P1级别（严重，系统瘫痪或核心功能无）的问题，目标解决时间为8小时；对于P2级别（主要，核心功能受影响）的问题，目标解决时间为24小时；对于P3级别（一般，非核心功能问题）的问题，目标解决时间为3个工作日。

*P1、P2、P3级别的具体定义见本合同附件二（若存在）。

3.2若乙方未能达到本条约定的SLA目标时间，则视为未能满足SLA要求。每发生一次SLA未达标事件，乙方应在收到甲方书面通知后[例如：5个工作日]内，向甲方提供解释，并根据双方约定或合同条款承担相应责任（如[具体责任，例如：当月服务费酌情减免一定比例]）。

3.3甲方有义务及时、准确、完整地提供问题相关的信息和环境细节，积极配合乙方进行故障排查，此行为不计入SLA响应时间。

第四条双方权利与义务

4.1甲方的权利与义务：

(1)有权按照合同约定获得技术支持服务。

(2)应确保拥有合法使用[软件名称]软件的权限。

(3)应指定一名主要联系人，负责与乙方沟通技术支持事宜。

(4)应及时向乙方反馈软件使用中遇到的问题，并提供必要的登录凭证、日志文件、操作步骤等辅助信息。

(5)应按照乙方提供的官方文档和指导进行操作，避免因不当使用引发问题。

(6)按时足额支付本合同约定的服务费用。

4.2乙方的权利与义务：

(1)有权按照合同约定收取服务费用。

(2)应配备具备相应技术能力的专业人员提供支持服务。

(3)应在标准服务时间内响应甲方的支持请求，并按照SL