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酒店服务质量管理标准及考核细则

引言

在hospitality行业，服务质量是酒店生存与发展的生命线。卓越的服务不仅能够提升宾客满意度与忠诚度，更能塑造良好的品牌形象，驱动可持续增长。为系统规范酒店各项服务行为，确保服务质量的稳定性与持续提升，特制定本服务质量管理标准及考核细则。本细则旨在为酒店各部门及全体员工提供清晰的服务指引与评价依据，以期共同打造宾客赞誉的优质服务体验。

一、基本原则

1.以客为尊，需求导向：所有服务行为均应围绕宾客需求展开，致力于超越宾客期望，赢得宾客满意与信赖。

2.标准先行，规范操作：建立清晰、具体、可执行的服务标准，确保各项服务流程规范统一，减少服务偏差。

3.全员参与，层层负责：服务质量是全体员工的共同责任，从管理层到一线员工，均需明确自身职责，落实质量要求。

4.持续改进，追求卓越：通过定期考核与反馈，及时发现问题，分析原因，优化服务流程与标准，不断提升服务品质。

5.公平公正，奖惩分明：考核过程坚持客观公正原则，考核结果与奖惩、培训、晋升等挂钩，激发员工积极性与主动性。

二、服务质量管理标准

（一）预订与咨询服务标准

1.响应及时：电话铃声三声内接听，网络预订/咨询信息在约定时间内回复。

2.信息准确：向宾客提供准确的房价、房型、优惠活动、设施服务及周边信息。

3.专业规范：使用标准问候语与结束语，语音语调亲切自然，耐心解答宾客疑问，主动推荐合适房型及服务。

4.隐私保护：妥善保管宾客预订信息，不向无关第三方泄露。

（二）入住登记服务标准

1.高效快捷：在规定时间内完成入住登记手续，减少宾客等待时间。

2.证件核对：严格按照规定核对宾客有效证件，确保人证一致。

3.信息录入准确：快速、准确录入宾客信息，确保系统数据无误。

4.热情引导：主动介绍房内设施、酒店服务项目、早餐时间地点及安全注意事项。

5.钥匙/房卡交接规范：清晰告知房号，双手递交钥匙/房卡及欢迎资料。

（三）客房服务标准

1.清洁卫生：客房及卫生间洁净无异味，布草（床单、被套、枕套、毛巾等）洁白平整、无污渍、无破损，杯具消毒彻底。

2.设施完好：客房内各项设施设备（空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）运转正常，物品配备齐全（如牙具、梳子、沐浴露、洗发水等）。

3.服务及时：客房清扫按规定时间完成；宾客提出的客房服务需求（如加床、送物等）及时响应并送达。

4.尊重隐私：进入客房前先按门铃或敲门，并通报身份；不随意翻动宾客物品。

5.安静操作：清扫作业时保持安静，避免打扰宾客休息。

（四）餐饮服务标准

1.环境舒适：餐厅环境整洁、优雅，桌椅摆放整齐，餐具洁净光亮。

2.服务主动：迎宾员主动问候、引领；服务员及时关注宾客需求，主动加水、换碟。

3.专业推介：熟悉菜单内容，能准确介绍菜品特色、制作方法，合理推荐酒水饮品。

4.出品质量：菜品口味稳定，温度适宜，造型美观，分量标准；酒水饮品符合标准。

5.结账快捷：宾客示意结账后，快速准确提供账单，支持多种支付方式。

（五）公共区域服务与设施维护标准

1.清洁保养：大堂、电梯、走廊、楼梯等公共区域地面洁净，无杂物、无污渍；墙面、镜面、门窗光洁。

2.秩序维护：公共区域秩序良好，无大声喧哗、追逐打闹现象。

3.设施完好：公共区域设施（如沙发、座椅、指示牌、照明、空调等）完好无损，功能正常。

4.绿化养护：绿植花卉养护得当，生机勃勃，无枯枝败叶。

（六）离店结算服务标准

1.高效准确：快速为宾客办理退房手续，核对账单准确无误。

2.解释清晰：主动向宾客解释账单明细，耐心解答相关疑问。

3.多种支付：提供多种便捷的支付方式。

4.感谢送别：感谢宾客入住，主动征询意见，并致以欢送语，欢迎再次光临。

5.遗留物品处理：仔细检查客房，发现宾客遗留物品及时上报并按规定处理。

（七）投诉处理标准

1.耐心倾听：认真倾听宾客投诉，不打断、不辩解，表现出理解与歉意。

2.及时响应：对于宾客投诉，立即给予回应，无法当场解决的，告知处理时限。

3.有效解决：迅速调查核实情况，根据酒店政策及实际情况，提出合理解决方案，力求宾客满意。

4.记录归档：详细记录投诉内容、处理过程及结果，并进行归档分析，以防类似问题再次发生。

5.跟进回访：对重大投诉或特殊情况，应进行后续回访，确认宾客满意度。

三、考核细则

（一）考核对象与周期

1.考核对象：酒店各部门及全体员工。

2.考核周期：

*员工：月度考核与年度考核相结合。

*部门：季度考核与年度考核相结合。

（二）考核内容与指标

考核内容以本标准为核心，结合各岗位具体职责设定。主要考核指标包括：

1.