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社会工作者职责与实务操作手册

一、社会工作者的核心职责

社会工作者是社会福祉的传递者、社区关系的协调者，以及个体与群体潜能的激发者。其核心职责在于运用专业知识与技能，协助个人、家庭、群体、组织和社区应对生活挑战，解决社会问题，提升福祉水平，并推动社会公平与正义。具体而言，职责范畴包括但不限于以下几个方面：

（一）关系建立与需求评估

社会工作者首要任务是与服务对象建立专业的信任关系。这需要秉持尊重、接纳、同理心与真诚的态度，消除服务对象的疑虑与隔阂。在此基础上，通过专业的访谈、观察与评估工具，深入了解服务对象的处境、困扰、期望及可用资源，精准识别其核心需求与问题根源。此过程并非单向的信息收集，而是一个与服务对象共同探索、澄清困惑的互动过程。

（二）服务计划与介入实施

基于需求评估的结果，社会工作者需与服务对象共同制定切实可行的服务计划。计划应包含明确的目标、具体的行动步骤、合理的时间框架以及可测量的成效指标。介入实施阶段，则需根据计划，运用个案工作、小组工作、社区工作等专业方法，协助服务对象应对问题、改变行为、提升能力。介入过程中，需保持灵活性，根据实际情况动态调整策略。

（四）评估总结与持续改进

服务过程的每一个阶段都需要进行持续的评估。这包括对介入策略的有效性、服务对象目标的达成度、以及工作方法的适宜性进行反思和判断。评估结果不仅用于总结特定服务的经验教训，更重要的是为后续服务的优化和改进提供依据，确保服务质量的不断提升。同时，也需协助服务对象总结经验，巩固改变成果。

二、实务操作流程与方法

社会工作实务操作是一个系统性的过程，强调科学性与艺术性的结合。以下将阐述核心的操作流程及常用方法。

（一）接案与建立专业关系

接案是服务的开端，可能源于服务对象的主动求助、其他机构转介或社会工作者的主动发现。在此阶段，社会工作者需明确服务对象的初步需求，介绍机构的服务范围与工作原则，达成服务的初步共识。建立专业关系是贯穿始终的基础，尤其在初期，需通过积极倾听、无条件接纳、表达同理、保持真诚与一致性，与服务对象建立起安全、信任的工作同盟。

（二）预估：深入了解与问题界定

预估是在接案后，对服务对象的问题、需求、优势及环境进行全面、深入考察的过程。其目的在于明确问题的性质、成因、发展过程，以及服务对象的可用资源与自身潜能。预估方法包括但不限于：与服务对象及其相关系统的访谈、直接观察、文献回顾（如适用且获得许可）、使用标准化或非标准化的评估工具等。预估的过程应是动态的、合作性的，鼓励服务对象参与其中，共同界定问题。

（三）计划：制定服务蓝图

服务计划是基于预估结果，由社会工作者与服务对象共同商议制定的行动方案。计划内容应具体、明确，包括：服务对象的需求与问题、服务的目标（总目标与分目标）、介入的策略与方法、实施的步骤与时间安排、负责人员、所需资源以及评估方式。目标设定应符合SMART原则（具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的），并充分考虑服务对象的意愿与能力。

（四）介入：推动改变的核心行动

（五）评估：检验成效与反思过程

评估是对整个服务过程的有效性、适当性及效率进行检验和反思的环节。评估不仅关注服务对象目标的达成程度，也关注介入过程的质量、社会工作者的专业表现以及资源的使用情况。评估方式包括过程评估（在介入过程中持续进行）和结果评估（在服务接近结束时进行）。评估方法可采用定量与定性相结合，如服务对象的自我报告、行为观察记录、目标达成量表、访谈反馈等。评估结果应用于改进服务实践，并向服务对象、机构及相关方反馈。

（六）结案：有始有终，妥善过渡

当服务对象的目标基本达成，或服务对象认为已获得足够帮助，或存在其他合理原因需要结束服务时，即进入结案阶段。结案前，社会工作者应与服务对象共同回顾服务过程，总结成长与改变，处理可能出现的离别情绪（如失落、不舍、焦虑）。同时，需巩固服务对象已有的改变，协助其建立长期的支持系统，预防问题复发，并根据需要提供转介服务。结案应是一个自然、有序、充满尊重的过程。

三、社会工作者的核心素养与伦理遵循

社会工作是一门强调价值伦理的专业，社会工作者的个人素养与伦理操守直接关系到服务质量与专业声誉。

（一）核心素养

1.专业价值观与人文关怀：秉持尊重、平等、公正、接纳、必威体育官网网址、赋权等核心价值观，对服务对象充满人文关怀，将服务对象的福祉置于首位。

2.批判性思维与问题解决能力：能够客观分析复杂情境，识别问题本质，运用专业知识和技能创造性地解决问题。

3.沟通与协调能力：具备良好的口头与书面表达能力，善于倾听，能够与不同背景、不同需求的个人和群体有效沟通，并协调各方资源。

4.情绪调控与抗压能力：社会工作常面临复杂情境和负面情绪，需具备良好的自我情绪管理能力，保持积极心态，应对工作压力。

5.持续学