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酒店前厅服务标准及流程手册

前言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，是宾客与酒店建立联系的首要环节，亦是酒店服务质量的集中体现。其服务水平直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在规范前厅各项服务标准与操作流程，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨、个性化的服务体验。全体前厅部员工均应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册内容，致力于将前厅打造成为传递酒店核心价值与人文关怀的重要平台。

第一章服务总则

1.1服务理念

以客为尊，用心服务。我们致力于理解并超越宾客的期望，通过细致入微的观察、真诚友善的互动及专业高效的行动，为宾客营造“家外之家”的温暖氛围。

1.2仪容仪表规范

*着装：统一着酒店规定制服，干净整洁，熨烫平整，纽扣齐全并扣好，工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不过眉，妆容淡雅得体。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。男性不留胡须，女性可适当使用清新淡雅的香水。

*饰品：宜少不宜多，款式简洁大方。通常允许佩戴一枚婚戒及简约手表，避免佩戴夸张或有声响的饰品。

1.3行为举止规范

*站姿：身体直立，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叠于身前或体后（根据岗位要求），双脚呈“V”字或“丁”字步，目光平视前方，精神饱满。

*走姿：步伐稳健，速度适中，抬头挺胸，手臂自然摆动，不奔跑、不拖沓，遇宾客主动侧身礼让。

*坐姿（适用于前台等有座位的岗位）：上身挺直，双腿并拢或自然弯曲，不翘二郎腿，不抖动双腿，双手自然放置于桌面或膝上。

*手势：指示方向时，应五指并拢，掌心微微向上，以肘关节为轴自然伸出。避免使用单指指点或不礼貌手势。

*表情：始终保持自然、亲切的微笑，眼神专注、友善，与宾客交流时应正视对方。

1.4沟通规范

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语调亲切柔和。根据宾客情况可适当使用外语或方言。

*称呼：对宾客使用尊称，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。已知姓名的宾客，应称呼其姓氏，如“张先生”、“李女士”。

*问候：主动问候宾客，遵循“三米微笑，一米问候”原则。常用问候语：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”、“欢迎光临！”、“请问有什么可以帮您？”。

*倾听：耐心倾听宾客诉求，不随意打断。必要时可点头示意，表示理解。

*回应：对宾客的询问或要求，应给予明确、积极的回应。如无法立即解决，应告知宾客原因及预计处理时间，并及时跟进。常用语：“好的，没问题。”、“请您稍等，我马上为您查询。”、“很抱歉，让您久等了。”。

*道别：宾客离店或结束服务时，应微笑道别，如“再见，欢迎您下次光临！”、“祝您旅途愉快！”。

1.5电话礼仪规范

*接听及时：电话铃响三声之内接听，避免让宾客久等。

*问候标准：接听电话首先清晰报出酒店及部门名称，如“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务。”

*通话专注：通话时应全神贯注，不做与通话无关的事情，必要时做好记录。

*语音语调：保持微笑（微笑能通过声音传递），语气温和，语速适中，吐字清晰。

*转接规范：如需转接电话，应告知宾客：“请您稍等，我为您转接至XX部门/XX先生/女士。”如转接不成功或对方无人接听，应及时回告宾客并询问是否需要留言或其他帮助。

*留言准确：如需记录留言，应清晰记录对方姓名、单位、联系方式、留言内容及日期时间，并向对方复述确认。

*结束礼貌：通话结束前，应确认宾客无其他事宜，待宾客挂断电话后再挂断，以示尊重。

1.6应急处理原则

*安全第一：任何情况下，宾客与员工的人身安全是首要考虑因素。

*保持冷静：面对突发状况，应保持沉着冷静，不惊慌失措。

*快速响应：立即采取初步控制措施，并迅速上报直属上级及相关部门。

*有效沟通：及时、准确地向宾客通报必要信息，避免谣言传播。

*遵循预案：严格按照酒店制定的各类应急预案进行操作。

第二章前厅服务核心流程与标准

2.1到店前准备

*班前例会：准时参加班前会，明确当日工作重点、房态信息、VIP接待、团队信息、特殊事件及注意事项。

*环境准备：检查前台区域、大堂公共区域的清洁卫生、灯光照明、温度适宜、空气清新、背景音乐音量适中。

*物品准备：确保前台所需办公用品（房卡、登记单、笔、印泥等）、宣传资料、消防器材等齐全并摆放有序。

*系统准备：检查PMS系统、预订系统、收银系统等是否运行正常，确保信息准确。

*仪容仪表自检与互检：按照仪容仪表规范进行自我检