体育馆场馆开放运营管理方案.docxVIP

体育馆场馆开放运营管理方案

一、指导思想、总体目标与基本原则

（一）指导思想

以国家关于体育事业发展的方针政策为指引，立足服务全民健身和体育事业发展大局，坚持以人民为中心的发展思想，通过科学规范的运营管理，最大化发挥体育馆的社会效益与经济效益，为广大市民提供优质、安全、便捷的体育健身服务，助力建设健康城市。

（二）总体目标

1.服务提升：显著提高场馆服务质量和水平，满足不同人群的健身需求，提升群众满意度。

2.高效运营：优化场馆资源配置，提高场馆利用率和运营效率，实现场馆良性可持续发展。

3.安全有序：建立健全安全管理体系，确保场馆运营全过程安全无虞，为市民提供安全的运动环境。

4.品牌塑造：打造具有区域影响力的体育场馆服务品牌，成为展示城市体育文化风貌的重要窗口。

（三）基本原则

1.公益优先，服务为民：坚持体育馆的公益属性，保障市民基本体育健身权益，同时积极拓展服务领域。

2.科学规划，合理利用：根据场馆功能定位和市民需求，科学制定开放计划，优化场地布局和使用效率。

3.规范管理，安全第一：建立健全各项规章制度，强化安全管理责任，确保人身和设施安全。

4.创新驱动，持续发展：积极引入先进管理理念和技术手段，推动场馆运营管理模式创新。

二、组织架构与职责分工

为确保体育馆开放运营管理工作有序高效开展，需明确组织架构，清晰划分各部门及人员职责。

（一）决策与监督层

成立体育馆运营管理领导小组，由上级主管部门领导、场馆负责人及相关专业人士组成。主要职责包括：审定场馆发展规划、年度运营计划、重大规章制度、重要投资项目及预算决算等，对场馆运营管理工作进行宏观指导和监督检查。

（二）执行管理层

设立体育馆运营管理中心（或场馆经理），作为日常运营管理的执行机构，直接对领导小组负责。下设若干职能部门，如：

1.综合管理部：负责行政、人事、财务、后勤保障、档案管理、对外协调及内部各部门间的沟通联络。

2.场地运营部：核心业务部门，负责场地预订、调度、开放服务、赛事活动保障、场地器材维护保养等。

3.市场开发部：负责场馆营销推广、品牌建设、客户关系管理、商业赞助、文创产品开发及多元化经营项目拓展。

4.安全保卫部：负责场馆安全保卫、消防管理、应急处置、秩序维护、安保人员培训及安全隐患排查。

5.物业服务部：负责场馆环境卫生、绿化养护、水电暖通等设施设备的运行与维护、保洁服务等。

（三）岗位职责细化

各部门需根据工作内容进一步细化岗位职责，明确各岗位的工作标准、任职要求和考核办法，确保事事有人管、人人有专责。

三、开放服务管理

（一）开放时间管理

1.常规开放时间：根据市民健身习惯和需求，科学设定每日开放时段，涵盖工作日、周末及节假日。例如，工作日可设置早场、午场、晚场；周末及节假日可适当延长开放时间。

2.特殊开放安排：针对重大体育赛事、文艺演出、公益活动或设备检修等情况，需提前向社会公告调整后的开放时间或临时闭馆信息。

3.预约制度：推行线上线下相结合的场地预约系统，方便市民提前预订，合理分流，提高场地使用效率，减少现场排队等候时间。

（二）开放范围与项目

1.场地类型：明确开放的场馆区域及具体场地类型，如田径场、足球场、篮球场、羽毛球场、乒乓球室、健身房、游泳馆等。

2.服务项目：除提供场地租赁服务外，可根据场馆条件和市场需求，拓展健身指导、体育培训、运动康复、体育器材租赁与售卖、简餐水吧等配套服务项目。

（三）收费标准与管理

1.定价原则：坚持公益属性与市场化运作相结合的原则，区分不同服务对象（如散客、团体、学生、老年人、军人等）和服务类型（如公益开放、低收费开放、市场化服务）制定差异化收费标准。

2.收费公示：在场馆显著位置及官方网站、微信公众号等平台公示各类场地及服务项目的收费标准、优惠政策和收费依据，接受社会监督。

3.收费方式：提供多样化的收费方式，如单次计费、次卡、月卡、季卡、年卡、团体票等，并支持现金、银行卡、移动支付等多种支付手段。

4.优惠政策：对特定群体（如学生、老年人、残疾人、现役军人、退役军人等）实行票价优惠或免费开放政策，明确优惠条件和办理流程。

（四）服务规范与质量保障

1.服务礼仪：制定员工服务礼仪规范，要求工作人员着装统一、仪容整洁、态度热情、用语文明、主动服务。

2.信息咨询：设立服务台或咨询热线，为市民提供场馆信息、开放安排、预约流程、收费标准等方面的咨询服务。

3.投诉处理：建立健全客户投诉处理机制，公布投诉电话和邮箱，及时受理并妥善处理市民的意见和建议，确保事事有回音、件件有着落。

4.应急服务：配备必要的医疗急救设备和药品，培训工作人员掌握基本的急救知识和技能，能及时应对突发伤病情况。

四、场馆