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酒店服务标准及流程操作手册

前言

本手册旨在规范酒店各项服务行为，明确服务标准与操作流程，确保为宾客提供始终如一的优质服务体验。它不仅是酒店服务质量的基石，也是员工日常工作的指引和准则。全体员工应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，以专业的素养和饱满的热情，共同塑造酒店的卓越品牌形象。

第一章酒店服务核心理念与通用标准

1.1核心理念

*宾客至上，服务第一：始终将宾客需求置于首位，预见并满足宾客的合理期望。

*尊重与关怀：对每一位宾客和同事都给予充分的尊重与真诚的关怀。

*专业与高效：以专业的技能和高效的行动，为宾客提供便捷、可靠的服务。

*团队协作：各部门紧密配合，确保服务流程顺畅，为宾客创造无缝体验。

*持续改进：不断反思服务过程，积极采纳宾客反馈，持续提升服务品质。

1.2通用服务标准

*仪容仪表：

*着装统一、整洁、得体，符合岗位要求。

*发型规范，男员工发不过耳、不留胡须；女员工淡妆上岗，发型美观。

*保持个人卫生，指甲修剪整齐，无异味。

*言行举止：

*站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。

*使用规范的服务用语，语调亲切、温和，音量适中。

*主动问候宾客，微笑服务，眼神交流真诚。

*耐心倾听宾客需求，不随意打断。

*尊重宾客隐私，不随意议论或泄露宾客信息。

*服务效率：

*对宾客的合理需求，应迅速响应，及时处理。

*在规定时间内完成各项服务操作，如入住登记、行李送达、客房清洁等。

*对于不能立即解决的问题，应向宾客说明原因，并告知预计解决时间，及时跟进。

*服务态度：

*主动、热情、周到、耐心、细致。

*以积极的心态面对宾客，即使遇到投诉也应保持冷静和专业。

*展现乐于助人的精神，主动为宾客提供可能的帮助。

*环境维护：

*工作区域及公共区域保持清洁、整齐、有序。

*发现环境问题（如污渍、杂物、设施损坏）应及时上报或处理。

第二章预订服务流程与标准

2.1预订渠道与受理

*渠道：包括但不限于电话预订、网络预订（官网、OTA平台）、传真预订、当面预订等。

*受理要求：

*电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务。”

*网络预订信息应在接收后一小时内进行确认处理。

*仔细倾听或查看预订需求，包括：抵离日期、房型、间数、客人姓名、联系方式、特殊要求等。

2.2信息确认与录入

*信息核对：与客人确认所有预订信息，确保准确无误。重点确认姓名（拼音）、抵离日期、房型、房价、付款方式及特殊需求。

*房态查询：根据客人需求查询实时房态，若有房则进行预订锁定。

*系统录入：准确、完整地将预订信息录入酒店管理系统（PMS），确保信息同步。

2.3预订确认与变更

*确认：

*预订成功后，应立即向客人发送预订确认（可通过短信、邮件或口头方式，根据预订渠道和客人偏好）。

*确认内容应包含：预订号、客人姓名、抵离日期、房型、房价、酒店地址、联系方式等。

*变更与取消：

*受理客人的预订变更或取消请求，及时在系统中更新。

*对于有取消政策的预订，需向客人说明相关条款。

*感谢客人的通知，并确认变更/取消信息。

2.4特殊需求处理

*对于客人提出的特殊需求（如加床、婴儿床、无烟房、高楼层、生日布置等），应在系统中详细备注，并尽力协调满足。

*若无法满足，应礼貌地向客人解释，并提供替代方案（如有）。

2.5预订跟进

*对于VIP客人、团队预订或有特殊要求的预订，应提前与相关部门（如客房部、前厅部）沟通，确保需求得到落实。

*对于逾期未到的预订（No-show），按酒店规定处理，并在系统中做相应标记。

第三章入住接待服务流程与标准

3.1迎宾与问候

*当客人抵达大堂时，门童/行李员应主动上前问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]。”

*协助客人提拿行李（征得同意后），引导客人至前台接待处。

*前台接待员应主动问候客人：“您好，欢迎光临！请问有预订吗？”

3.2预订查询与信息核对

*询问客人姓名，快速、准确地在PMS中查询预订信息。

*核对预订信息与客人证件信息是否一致（如姓名、国籍等）。

3.3证件查验与登记

*礼貌地请客人出示有效身份证件（身份证、护照、驾驶证等国家规定的有效证件）。

*核对证件照片与本人是否相符，证件是否在有效期内。

*按照规定在PMS中录入客人信息，并扫描/复印证件留存（符合当地公安部门要求）。

*请客人填写《入住登记表》（若为已预订客人，可只填