养老机构服务流程标准操作手册.docxVIP

养老机构服务流程标准操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范养老机构服务行为，提升服务质量，保障入住老年人的合法权益与生活质量，营造安全、舒适、尊严的养老环境，依据国家及地方相关法律法规与行业标准，结合本机构实际情况，特制定本手册。本手册旨在为全体员工提供清晰、可操作的服务指引，确保各项服务流程标准化、规范化、人性化。

1.2适用范围

本手册适用于本养老机构内所有与老年人服务相关的部门及全体从业人员，包括管理人员、护理人员、医疗人员、康复师、社工、厨师、保洁、保安等。涵盖老年人从入住评估到日常照护、医疗康复、心理慰藉、文化娱乐及退出机构等各个环节。

1.3基本原则

1.以人为本，尊重尊严：以老年人需求为中心，尊重老年人的人格、隐私与自主选择权，维护其尊严。

2.安全第一，预防为主：将老年人安全置于首位，加强安全隐患排查与风险防范。

3.专业规范，优质高效：遵循专业知识与技能要求，提供高质量、高效率的服务。

4.个性化服务，持续改进：根据老年人个体差异提供定制化服务，并定期评估与改进服务流程。

5.公平公正，一视同仁：对所有入住老年人提供平等、无歧视的服务。

第二章服务接收与评估

2.1咨询与接待

1.主动热情：工作人员应主动、热情、耐心接待来访咨询的老年人及家属，使用礼貌用语，营造温馨氛围。

2.信息提供：客观、全面介绍本机构的服务内容、收费标准、设施设备、规章制度及可供选择的房型等信息。

3.环境参观：根据需求，安排老年人及家属参观机构公共区域、居住房间、餐饮场所、活动设施等，如实解答疑问。

4.资料留存：对于有入住意向者，提供《入住须知》及相关申请表格，指导其准备所需材料。

2.2入住评估

1.评估目的：确定老年人的身体状况、生活自理能力、精神心理状态、社会交往能力及特殊需求，为制定个性化照护计划提供依据。

2.评估团队：由医护人员、社工、资深护理员等组成评估小组，必要时可邀请相关专家参与。

3.评估内容：

*健康状况：既往病史、现有疾病、用药情况、过敏史、近期体检报告、疫苗接种史等。

*功能评估：日常生活活动能力（如进食、洗漱、穿衣、如厕、行走、上下楼梯等）、认知能力、情绪行为状态、沟通能力。

*社会心理：家庭背景、兴趣爱好、宗教信仰、性格特点、心理需求、社交情况。

*安全风险：跌倒、噎食、压疮、走失、自杀等风险因素评估。

4.评估方法：采用交谈、观察、查阅资料、使用标准化评估量表等多种方式进行。

5.评估报告：评估完成后，2个工作日内形成书面《老年人入住评估报告》，明确照护等级建议及主要照护需求。

6.结果告知：向老年人及家属（监护人）详细解释评估结果、照护等级、服务内容及相应费用，征得其理解与确认。

2.3入住办理

1.确认意向：老年人及家属（监护人）确认入住，对评估结果及照护计划无异议。

2.材料审核：收集并审核老年人及家属（监护人）的身份证明、户口本、监护人证明、健康评估报告、医疗费用支付方式证明等相关材料，复印件存档。

3.合同签订：与老年人及家属（监护人）签订《养老服务合同》，明确双方权利与义务、服务内容、收费标准、期限、合同变更与解除等事项。合同文本应清晰易懂，重要条款需特别说明。

4.费用缴纳：按照合同约定缴纳相关费用。

5.床位安排：根据评估结果、老年人意愿及机构床位情况，合理安排入住房间及床位。

6.入住引导：

*向老年人及家属介绍机构负责人、管床护理员、医护人员及同室（邻近）老人。

*熟悉房间设施设备使用方法、紧急呼叫系统位置及使用方法。

*介绍机构作息时间、餐饮安排、活动安排、探视制度、安全规定等。

*协助整理个人物品，营造温馨的居住环境。

*建立老年人个人档案，录入信息系统。

第三章核心服务流程

3.1生活照料服务

1.个人清洁卫生：

*晨晚间护理：协助或提供洗脸、刷牙、漱口、梳头、洗脚、会阴护理、整理床单位等服务，保持皮肤清洁干燥，预防感染。

*沐浴/擦浴：根据老年人身体状况和意愿，定期或按需提供沐浴（盆浴/淋浴）或擦浴服务，注意保暖，防止滑倒、烫伤。

*理发剃须：定期或按需提供理发、剃须服务，保持仪表整洁。

*指（趾）甲护理：定期修剪指（趾）甲，避免过长或过短，注意观察有无嵌甲、甲沟炎等。

2.衣着服饰：

*协助老年人根据天气变化和活动需求选择适宜、舒适、整洁的衣物。

*协助或指导老年人穿脱衣物，对于肢体活动不便者给予耐心帮助。

*衣物清洗与整理：定期清洗、晾晒、熨烫老年人衣物，分类存放，保持衣物清洁、干燥、无异味。

3.饮食照料：

*营养配餐：根据老年人健康状况、饮食习